连云港市第一人民医院 江苏省连云港市 222000
摘要：“优质护理服务”是指以病人为中心，全面落实和深化护理专业内涵，提高护理的整体水平。该模式最大限度的为患者提供精心优质的护理服务，尽量满足患者的所有合理要求，从而实现护理工作的终极目标，提高患者对护理工作的满意度。在实际的护理工作中，人们关注的不仅仅是护理工作的内容，同时还包括护理人员的服务态度、给予患者的关心与爱护等。在这种情况下，优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用就显得非常重要。基于此，本文笔者将结合某院工作实际，对优质护理服务在门诊护理中的实际应用做以分析探讨。
关键词：优质护理；门诊；应用
1、资料与方法
1.1、临床资料
选取某院在2010年5月至2012年1月收治的68例患者，其中，治疗组34例，男21例，女13例；患者年龄为19－50岁，平均年龄（34．58±1．71）岁；对照组34例，男22例，女12例；患者年龄为20－51岁，平均年龄（35．61±1．29）岁。对本次研究选取患者的基本资料展开对比分析，Ｐ＞0．05，可对比。
1.2、护理方法
1.2.1、改善就诊环境
适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外、妇产、儿、眼、耳鼻喉、中医、皮肤等诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。并每个诊区都有志愿者服务，以为患者及时有效的提供服务。
1.2.2、开展预约挂号服务
在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。
1.2.3、变革传统排班模式
采用APN排班模式，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。
1.2.4、明确护士职责
根据各个科室情况不同实施不同的干预措施。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。
1.2.5、强化心理护理
患者因性格、学历、职业、病情等均不相同，在就诊过程中往往表现出不同的心态。大多数患者常因身体不适及过分担忧而表现出紧张、惊慌、怀疑、急切等负面心理。此时护理人员不仅要做好门诊工作，还要及时做好患者的心理疏导工作，尽快消除患者的不良情绪，鼓励患者积极配合医生的诊断与治疗。
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1.2.6、加强门诊人员培训
加强对门诊护理人员的培训，树立"以患者为中心"的护理理念：引导门诊护理人员在工作中一切要以患者为中心，为患者提供全方位的优质服务，尽量满足患者的所有合理要求；加强对护理人员专业知识和沟通能力的培训：一名优秀的护理人员需同时具备夯实的专业知识和娴熟的沟通技能，因此，护理人员应加强学习医院各专科专业知识，积极参加医院组织的护理知识培训和沟通技能培训，增强处理紧急事件及与患者沟通的能力。
1.2.7、推广人性化服务
人，作为医院工作的主体，在工作中体现人性化是很有必要的，也是医院在新时期建设发展的必然措施。以我院为例，上文也有提到，在具体工作中，每天每个诊区都有志愿者服务，已最大程度上方便患者各种需求，每层提供开水、电视、卫生纸服务方便人们；同时设有内外、妇产、儿、眼、耳鼻喉、中医、皮肤等多个诊区；急症病人去急症就诊，以此更好的服务患者。
1.3、评价指标
患者就诊后，综合以上各指标评定两种护理干预的治疗效果。并对本研究收集的数据使用统计学软件SPSS13.0软件进行分析处理。结果符合计量资料的采用t检验，P＜0.05表明两者存在差异且差异有统计学意义。结果符合计数资料的采用x2检验进行分析，P＜0.05表明两者存在差异且差异有统计学意义。
2、结果
2.1、对比两组患者治疗依从性
治疗组患者通过临床治疗后，其中，20例为完全依从，9例为依从，5例为不依从，其临床治疗依从率为85．29％（29／34）；对照组患者通过临床治疗后，其中，13例为完全依从，10例为依从，11例为不依从，其临床治疗依从率为67．65％（23／34）。对比两组患者临床治疗依从性，治疗组患者临床治疗依从率显著优于对照组患者的，Ｐ＜0．05。
2.2、对比两组患者对护理质量满意度
治疗组患者对护理质量总满意度为97．06％，对照组患者对护理质量总满意度为76．47％。对比两组患者对护理质量满意度，治疗组患者对护理质量总满意度显著优于对照组患者的，Ｐ＜0．05，见表1。
表1 对比两组对护理质量总满意度
3、讨论
随着近十几年来医疗技术的快速发展，临床工作中对护理干预服务的要求也越来越高，原有的一般常规护理干预服务已不能适应现在生物-心理-社会医学模式需要。而门诊是医院的窗口，日常接触的患者较多，门诊护理服务的质量直接影响到医院的形象。由于门诊的病种繁杂、患者流动性大，加之受医院环境的影响，在门诊治疗和护理中不同程度存在秩序混乱、人员拥挤、就诊环节多等情况。患者在门诊就诊时需要经过挂号、就诊、交费、检查、治疗、取药、注射等多个环节，在这种情况下很多患者对于相关的检查科室不熟悉，如果没有专人指导，往往需要来回奔波，难免让患者感觉到秩序混乱、就诊不方便等。门诊护理人员是医院内最早与患者进行接触的护理人员，其服务态度、工作理念、业务水平会直接影响患者对于门诊护理的印象，对于门诊护理质量起着至关重要的作用。我院积极探索优质护理服务理念并在门诊中开展优质护理服务实践，通过组织教育培训，在提高护理人员业务素质的同时，进一步增强了护理人员的责任意识，明确了以患者为中心的护理理念，有效改善了护理服务的态度和沟通方法，使护患沟通更加顺畅，减少了由于沟通不畅而引起的护患矛盾和纠纷。通过为患者提供全程导诊，有效解决了门诊中存在的等候时间长，患者就诊困难等问题；同时，通过为患者提供人性化的护理服务，重视对患者心理感受的理解和关怀，取得了患者对于护理人员的信任，增强了患者对于护理的满意度。
结束语
总而言之，随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，护理质量作为提高医院整体的护理服务质量的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着医院的发展及生存。近年来其在护理工作中的实践取得了明显的成效，激发了护士积极主动地为患者提供连贯、全程不间断的优质服务的热情，护患关系变得更加融洽、和谐，有助于医院更好的发展，因此有必要在以后的工作中得到我们进一步研究探讨。
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论文作者:孟倩
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/4
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