图书馆读者服务质量评价指标及方法研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,评价指标论文,图书馆论文,读者论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 概说
读者服务工作是图书馆全部工作的出发点和归宿，为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆的根本宗旨。对服务质量进行评价，也正是各图书馆改进和完善服务策略，提高服务质量的重要措施。但是长期以来，我国各级各类图书馆工作评估和考核中，大都将馆舍、文献资源、自动化设备等硬件作为考察的重点，对读者服务工作虽有所涉及，但也往往只将一些业务工作数据（开馆时间、流通量、借阅率、开架率、提供辅导、咨询和情报的数量等）作为考核的指标［1，2］，很少真正将服务质量纳入考察范围。然而，图书馆作为一种服务性机构，虽然所有的硬件和工作都是服务的基础，但是，服务本身是一种行为过程，所谓服务质量，是指这种行为过程及结果的优劣程度，它是一个难于计量的主观范畴，往往由被服务者的满意程度来决定，并非仅通过所做工作的统计就能评判其优劣。
20世纪70年代以来，西方学者从营销学角度对顾客满意程度作为评价服务质量的标准进行了大量的研究，提出了“期望—实绩模型”和“需要满意程度模型”，并被国外图书馆界引入图书馆读者服务质量评价的理论与实践［3］。近几年， 我国图书馆学界对读者服务质量评价理论与方法的研究也日渐重视，而且也有学者借鉴国外的有关理论，提出了读者满意程度评价方法［4］。但是从整个图书馆学界来说， 其研究还不够广泛和深入，还没有形成一套科学合理的评价标准和简便易行的评价方法。特别是在新的信息环境下，面对图书馆服务内容、方式的改进和读者信息需求的不断变化，图书馆如何调整评估手段，以什么样的评价标准来加强对读者服务质量的评价，还有待于广大图书馆学者和管理者作深入的探索，在研究和实践中寻求既科学合理又简便易行的评价标准和方式，以便有的放矢地推动图书馆服务工作，提高服务水平。笔者在学习和工作研究的基础上，拟就其评价指标和方法问题与广大同仁探讨。
2 读者服务质量评价指标
读者服务是图书馆工作人员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需求的行为过程。在此过程中图书馆工作人员和读者是服务行为的主体和客体，从全面、客观的原则出发，对服务质量的评价既要考虑施事主体努力程度的客观表现，也要考虑受事客体满意程度的主观感受，可以说“读者满意程度”和“图书馆服务实绩”是读者服务质量评价的两个不可或缺的主要指标。同时，由于满足读者的信息需求是图书馆实施服务的最终目的，所以，两个指标中“读者满意程度”应该是评价服务质量的更重要的指标。
2.1 “读者满意程度”评价指标
在读者服务过程中，除了工作人员和读者这一对主客体以外，还必须有文献资源和一定的服务方式，而且最后能否满足读者的需求都必然有一个结果，所以工作人员、读者、文献资源、方式、结果共同构成读者服务工作的5个要素。读者作为要素之一，主要就是通过其它4要素来感受服务，其满意程度实际也就是对4要素的感知程度，是读者对4个要素的预先期望与其实际感受的对比。所以，这4 个要素也就应该成为反映读者满意程度的4个主要指标。
但是在读者服务整个过程中4 个要素与读者发生关系的作用大小是不同的，其重要性也有一定差异。首先，“工作人员”是整个服务行为的主体，对其它要素起着主导作用。在传统服务中，读者到图书馆寻找所需的文献信息，直接与工作人员打交道，工作人员的综合素质、知识水平和服务态度等对读者的满意度产生直接影响；随现代图书馆自动化水平和开架率的提高，读者与工作人员的直接接触相对少了，甚至有的不到图书馆，直接从网上登录，但图书馆网页的人机界面是否友好，网络检索方便与否，网络信息的集成度如何等，都还是人为因素的作用；特别是在图书馆工作逐步由传统文献服务向知识单元服务发展的新形势下，图书馆工作人员的知识水平以及知识组织、知识分析、知识开发能力和社会交往能力、应变能力等都对服务质量起着决定性作用，所以，无论什么形式的服务，对于读者的满意度来说，“工作人员”都应该是最重要的评价指标。其次，“服务结果”则是读者需求最终是否得到满足，目的是否达到的直接表现，从重在结果而无管过程的一般惯例，“服务结果”也是读者满意程度的重要因素。相对来说“文献资源”和“方式”影响力稍小一点，但在整个服务过程中也不可忽略。此外，不同的时间，不同的读者对这4个要素的感受往往是不一致的。 有时候可能对工作人员的服务态度和方式很满意，但其文献信息并不能满足需求；或者有时候对得到的结果是满意的，但对获得方式或工作人员的素质并不满意。甚至在同一时间内对同一要素的不同方面来说，读者的感受也是复杂的。所以，为了准确表达读者的满意程度，有必要对这4要素分别从不同的角度进行评价，即建立起不同层次的评价指标（见表1）
表1 读者满意程度评价指标
2.2 “图书馆服务实绩”评价指标
“读者满意程度”指标主要是从读者感知的角度对图书馆服务质量的主观性评价，是以读者感受到的人和事作为评价对象。而“图书馆服务实绩”评价则是以工作人员的实际工作成果对其进行客观性评价，图书馆各项服务工作的成绩也就是其主要评价指标。长期以来，图书馆各项业务工作统计为服务实绩评价打下了坚实的基础，各级各类图书馆评估工作也为此积累了丰富的经验。但是，需要说明的是，在以服务实绩为指标的客观性评价中，仍然要以最大限度地满足读者的需求为衡量尺度。特别是在当前“信息超载”“信息泛滥”的现实情况中，读者反映出来的突出问题一方面是“知识饥渴”，而另一方面又缺乏选择和鉴别信息的能力，这就要求图书馆读者服务工作要由被动的文献传递逐步向主动的知识提供发展，要加强信息素质和信息能力的教育。因此，图书馆服务质量的评价也应由注重文献传递数量向重视信息能力培养转变，由重视文献借阅指标向注重知识情报服务指标转移。笔者认为，应在对读者服务工作各项指标全面评价的基础上，通过加大信息教育和知识情报服务的权重系数，以引导读者服务工作在一般服务的基础上向加强信息教育和提供高层次知识服务发展。建议评价指标如表2。
表2 图书馆服务实绩评价指标
3 评价方法
3.1 “读者满意程度”评价方法
国内有学者曾在其“期望—感知”评价模型中，采用象限分析法对每一个评价因子的期望值与其感知值进行图形分析评价［5］， 形象地反映出评价因子的运动规律，直观地评价图书馆服务工作业绩，不愧为一种科学严密而形象的评价方法，值得一些大型的评估活动借鉴。但如果用于一般常规性评价，操作起来有一定难度，即使在建立了该评价软件系统的情况下，其数据的收集也相当不易。因为要求读者就每一个评价因子的最低要求值、最高期望值、实际感知值都作出明确的判断，需要读者高度配合，这在实践中往往难以达到。而且以这种完全的定量评价方法来计算读者满意程度也是不太适宜的。笔者认为，读者的满意程度本身就是一个主观范畴，读者的期望值与其感知值的比较应该是一个心理过程，这个过程中包含着丰富的不断运动的可变因素，它只能是一种模糊比较，只有其比较的结果才具有一定明确性。所以，兼顾简单性和可行性的思路，对读者满意程度的评价还是适于采用定量与定性相结合的等级评分法。其具体步骤如下：
（1）设立评分级次。 根据读者对最后一层评价指标（评价因子）的满意程度，设立优、良、一般、差4个评价等级， 并以百分制分别给4个等级赋值，以便读者将定性的等级量化评分。（见表1中等级评分栏）
（2）设置权重。 各级指标中相关的一组指标对上一级指标的作用大小往往是不一致的，必须根据其作用的大小，分别给各级评价指标设置权重。可采用比率标度法，通过各指标的比较矩阵计算出各指标的特征向量，即权重。如：在“读者满意程度”的第二层次4个指标中， 依其重要程度可排列为“工作人员”“服务结果”“文献资源”“服务方式”，由此可形成各指标比较矩阵，并运用方根法或和积法［6］， 求得各指标的权重（见表3）。同样，在“工作人员”下的3个第三级指标可靠性、可信性、可交性也可以根据其重要程度形成比较矩阵，计算出各自的权重（见表4）。其它各组指标的权重计算方法同此， 不一一列举。
表3 读者满意程度第二层指标比较矩阵
表4 工作人员下的第三级指标比较矩阵
（3）计算评分。 将读者对第三级各指标的满意程度的实际评分乘以其相应权数，每一组指标加权后的分值之和即为上一级指标的得分，第二级指标的得分再乘以各自相应权重系数，所得分值之和即为第一级指标得分。由此即得到“读者满意程度”评价指标的总得分。
3.2 “图书馆服务实绩”的评价方法
由于“图书馆服务实绩”评价指标大多都是具体数据，对每一个指标不宜直接判断评分，而应根据各图书馆人员编制和读者类型等具体情况，先给各指标确定一个合理的上下限标准（可参考原图书馆评估有关标准），将其实际数据与标准比照评分。为突出信息教育和情报服务的重要性，可在矩阵标度排序过程中增加其权重，与“读者满意程度”评价指标计算方法一样，再进行加权计算，求出“服务实绩”评价指标的实际得分。
最后，根据“读者满意程度”和“图书馆服务实绩”两项指标的重要程度，采用“专家直接定权法”，即由多个专家分别根据自己的经验和知识，直接给出两大指标的权数（权数之和为1）， 然后求出专家们所给指标权数之和的平均值，作为两指标各自的权数。再将两个指标的得分加权求和，最终得出图书馆读者服务质量评价总分。