关键词：客服；供电；服务意识
引言
供电所是基层供电企业连接用户的重要窗口，随着电力体制改革深化和电力市场多元化的发展，做好基层供电客服工作已经显得越来越迫切，直接关联供电企业的经济和社会效益，关联供电企业可持续发展。因此，在新电改形势下要积极主动、卓有成效地做好供电客服工作，最大限度争取更多的客户市场，提升供电企业的市场竞争力。
1当前供电客服服务存在的问题
1.1业务全过程透明化给优质服务管理带来压力
业务集中后，所有客户电话服务诉求均由广东电网客户服务中心统一受理，省公司完成相关业务处理后，交由广东电网客户服务中心回访并归档，即所有业务环节的处理过程、处理结果、完成时限、客户意见等信息均毫无保留地向广东电网公司管理层开放。这样，省公司供电服务管理工作中的一些短板便不可避免的“曝光”，供电服务管理工作压力增大，对于部分偏远区域公司表现得尤为明显。
1.2整体服务意识不强
供电行业作为我国的动脉产业之一，和其余的行业存在着一定的不同，其不同体现在供电行业完全由国家垄断，由国家独家经营，缺乏创新和竞争。所以久而久之，我国供电行业的人员更新过慢，人员工作效率疲沓，企业的管理模式和管理方法及其落后，导致供电企业在服务人员的培养方面做得欠缺，从而使得供电行业的整体服务态度有待提高。而且，我国的供电企业大多是国企，企业缺乏当前市场经济下应有的竞争，企业内部缺乏活力，客户所对企业服务提出的建议和意见无法直接反馈到企业內部管理层，也不会对企业收入造成太大的影响。所以很多供电企业在开展服务的时候，忽视了客户的重要性，更不重视客户给企业带来的建设性意见。同时根据统计数据显示，供电企业的服务窗口化，表面服务态度好，实际上办事效率偏低，即整体的服务意识欠缺。供电企业的初衷是为民众为用电户服务，所有供电行业员工都应该认识到这一点，诚心的为客户服务，帮客户办事。而现在因为企业的整体服务意识不强，导致服务的传达效率偏低，直接影响了客户办事的时间，影响着客户对供电企业的整体评价，也大大降低了供电企业的口碑。所以，供电行业服务整体意识还存在着诸多的不足，必须在整体意识方面加以改进，以提高服务质量。
1.3知识库管理水平还不能满足高标准服务客户的需求
95598知识库的建立，是以统一咨询答复标准、提高咨询一次答复率、实现服务效率提升为根本目的。省客户服务中心组建时，大都同步建立了95598知识库，但由于管理水平和工作习惯的差异，部分95598知识库利用率较低，尚未建成较为完善的知识库管理体系，在广东电网统一95598知识库的建立过程中，部分地市公司也未能形成有效的收集、整理、实时更新知识库的常态化运行机制，很大程度上影响了客户咨询业务的答复效率。
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2提高和改善供电客服服务意识的举措
2.1加强培训教育，提高优质服务意识。
供电客户服务人员是供电行业客服服务的重要主导者，工作人员的工作水平和工作素质成为影响供电企业服务质量的重要因素之一。供电企业要注意定期通过讲座、网络学习等方式对自己的客户服务人员进行培训，要让所有的员工重视到企业客户服务对企业自身发展的重要性，完善企业自身的服务管理体系，除了理论知识，还要注意客户服务人员实践能力的提升，可以采取技能大赛、礼仪培训等方式，增强供电企业服务人员的实践技能和综合素质。要做好供电企业内部的信息反馈渠道，让员工和客户服务人员大胆提出对企业发展的积极建议，并要适当积极的采纳他们的建议和意见，提高供电企业整体服务意识。
2.2强化管理是基础
客服中心管理工作科学高效，才能驱动供电市场扩展步伐的加快。所以要围绕为客户服务这个主题，构建客服中心内部协作机制，使各班组有责任，各环节有任务，每个人有担子。同时，强化考核体系，建立业务变更、线损、抄表、稽查、营业职责明晰、奖惩分明的工作机制，高效率地为客户服务。持续开展客户用电安全检查工作，查找各类安全隐患并积极帮助整改，让客户用电放心。强化电费风险防控力度，提高预警级别，防患于未然。提升抄表、电价执行、计量管理和合同管理的力度，大力推行预付费及分期付款，提高电费回收率。此外，还要全面加强信息系统建设，方便快捷为客户服务和准确掌握用电信息。就要推行客户档案电子化管理，对所辖用电客户的纸质资料进行归集，把报装、竣工验收、合同、业务变更等几大类资料统一归集，规范整理，同时对客户的基础信息进一步梳理，及时补充完善缺失的内容，真正形成“一户一档”电子化管理，提升客户档案的规范性和完整性，方便查询和快捷地为客户服务。最后，还要加快用电信息采集系统建设，确保信息准确可靠和实用。平时对客户信息进行分析，定期走访重点用户，通过面对面的真诚交流，了解客户用电的新需求，及时宣传新的电价及优惠政策，帮助客户了解供电服务的内容，为客户当参谋、出良策。
2.3强化信息报送管理
加强知识库管理，提高知识库内容可用率。一是建立知识库定期核查及专业负责制，各地市公司定期自查知识库中本单位知识，查漏补缺，向客服中心提交知识维护需求，确保本单位知识更新的及时性，公司业务主管部门、处室负责对地市提交的知识进行核查，对其准确性和完整性负责，保障知识收集、审核、录入、使用的及时、准确和完整，满足统一服务标准和对外答复口径的管理要求；二是注重中心及地市公司知识采编人员的业务培训和责任考核，通过培训提高人员素质，保证数据录入质量，通过责任考核提高工作效率，规范工作流程。进一步规范停电信息报送管理，为故障报修、咨询（查询）业务的高效处理提供支撑。从管理方面着手，在广东电网公司《95598业务暂行管理办法》的基础上细化停电信息报送管理要求，明确各单位信息报送工作界面、职责分工、工作流程和考核细则，按期开展对各地市公司停电信息报送管理的监督评价工作。从技术方面着手，进一步完善营销业务应用系统功能，通过增加校验规则保证停电信息录入的及时率和完整率。
结语
供电行业的客服服务，直接影响到供电企业在客户口中的口碑，也影响到供电企业日后的发展，供电企业必须要不断提升自身的服务质量，完善服务体系，拓宽服务范围，加强服务意识，在日后的服务中更接近用电户，保证客户满意程度逐步提升，为供电企业发展提供不竭动力，为企业和用电户提供更好更优质的服务。
参考文献
[1]周燕凤.谈新形势下电力客户服务创新与思考［J］.建筑工程技术与设计，2017（18）：3440.
[2]张雨，刘鑫，李楠．供电企业优质服务中常见的问题分析[J]．科技与企业，2015(11)．
论文作者: 罗丽平
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 客服论文; 知识库论文; 行业论文; 服务意识论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;