南方医科大学附属惠阳医院 惠州市第六人民医院
摘要：目的 对儿科住院部所产生纠纷的主要原因进行研究与分析。方法 选取2015年1月至2016年1月于本院住院部出现的9例医疗投诉事件进行回顾性分析，对主要原因进行调查，根据调查结果制定整改措施。结果 儿科住院部所发生的护患纠纷主要来源于护患沟通不良与护理差错，二者分别占比30.00%和22.22%。结论 护理人员首先要提升自身的护理技术，强化沟通技巧，同时也要全面落实护理核心制度，加强责任心，为患者创造一个良好的康复环境，将操作上的差错控制在最低水平，只有这样才能够有效改善护患纠纷问题，提高护理工作质量。
关键词：对策；原因；医疗纠纷；儿科护理
随着我国公民法律意识的不断增强，患者及患者家属在接受治疗的过程中，也开始以法律的思维来处理治疗过程中所出现的各种纠纷，尤其是在当前我国医疗卫生需求比较大，住院部护理工作比较繁忙的情况下，所出现的医疗纠纷事件越来越多。儿科住院部患者家属对于孩子所接受的护理服务十分挑剔，对于护理人员的工作也提出了极高的要求，比如在没有一次性完成静脉穿刺的情况下，护士很有可能会受到患者家长直接的指责、投诉以及人身攻击等，使护理人员在日常工作中承担了极大的心理压力。为了对类似的现象进行有效的控制，本次实验研究选取于本院出院住院部出现的9例医疗投诉事件，对引发医疗投诉事件的有关原因进行了详细的分析，制定了相关的控制对策，报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
纳入本次调查研究的全部9例医疗投诉事件均来自于儿科住院部，对相关事件的过程进行了回顾性分析，患儿主要疾病包含心肌炎、腹泻、小儿肺炎以及呼吸道感染等。
1.2方法
分析投诉事件相关资料，对诱发原因进行全面的汇总，提出相应的措施与对策。
2.结果
9例投诉事件中，由护患沟通不良所引起的投诉共计3例，占比30.00%；由护理差错所引起的投诉共计2例，占比22.22%；由护理人员不足所引起的投诉共计2例，占比22.22%，由患儿及家属因素所引起的投诉共计2例，占比22.22%；
3.讨论
相比于医院其他科室来说，儿科的性质比较特殊，小儿患者在接受治疗的过程中普遍存在家属要求高、无法自主对病情进行表达、生活不能自理、易哭闹、不配合等方面的问题。从事儿科护理工作的护士普遍比如年轻，又多为独生子女，在患儿家属要求过于严格的情况下，很可能会造成护士与患儿家属出现直接冲突的问题，进而引发各种各样的医疗纠纷。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了改善护理服务质量，需要加强护士在护理技术方面提升，同时也要使护理人员在护理工作过程中体现出足够的耐心，具有良好的沟通技巧，向患儿家属表达沟通意愿，使医患关系恢复到一个比较和谐的状态。
经调查研究发现，纳入本次研究范围的9例医疗投诉事件中，由护患沟通不良所造成的纠纷事件占多数，由护理差错所造成的纠纷事件位居第二，二者合计占比52.22%。该统计结果与其他医院的统计结果基本相似。另外，造成医疗投诉事件的原因还包含患儿及患儿家属、护理人员不足等。从上述原因出发，医疗机构需要对过往的经验与教训进行全面的总结，认真分析事件产生原因，使护理工作质量得到实质性的提升，只有在减少医疗差错的情况下，才能够从根本上改善医患关系，防止出现严重的医疗纠纷。
对于儿科患者尤其是6岁以下的儿科患者来说，由于其自身的表达能力尚未成熟，医生对于疾病症状的判断需要患儿家属的全面配合。然而，患儿家属毕竟不是专业护士，对于患儿的感受不一定能够表达的十分充分。另外，由于儿科所处理的疾病通常为急症，患儿症状表现强烈，使家属心态受到影响，将很大一部分希望寄托于护理人员，希望通过护理人员的工作能够使患儿所受到的痛苦得到缓解。而医护人员由于每天的工作环境比较固定，对于患儿的症状反应与病痛已经司空见惯，相关的护理工作通常也只根据具体的规定来落实，对于患儿家属所提出的询问往往比较冷漠。尤其是对于部分低年资护理人员，他们普遍缺乏沟通技巧与护理经验，可能会造成患儿家属的不满。[1]为了积极应对这方面的问题，儿科需要专门制定一套应用于护理工作的首问负责制，为患儿营造一个人性化、充满人情味的护理环境，通过人性化管理手段，对家属所提出的询问进行全面、及时的回答，使患儿家属对于护理工作的满意度水平得到提升，降低投诉事件与护理不良事件的发生率。这就需要护理人员在日常护理工作中，要主动热情，向患儿主动询问当前的感受，配合主治医师完成治疗工作，将患儿当前的基本情况向患儿家属进行全面的汇报，使患儿家属的顾虑尽早消除。[2]对于住院治疗的患儿，护理人员需要为家属提供必要的健康宣传，使患儿家属对责任护士与主治医生有一个初步的了解，尽快适应医院环境；部分患儿需要进行临床检查，需要护理人员亲自到场，将患儿移送至相关科室。在日常护理工作中，护理人员需要通过合适的举止与言行给患儿家属留下较好的印象，使患儿家属更加愿意配合各项护理工作。
同时，护理人员还需要通过不断的学习与总结，对标本送检、输血、输液以及用药等方面的问题进行全面的改善，强化责任心。医疗机构也需要对参与儿科住院部工作的护理人员进行更加严格的考核，将绩效工资与考核成绩联系起来，使护理人员的业务知识水平得到持续的提升。[3]采取护理核心制度，全面落实“三查七对”护理组长要对护士的各项操作进行监督，一旦发现差错问题，需要立即给予纠正，避免造成严重的医疗差错事件。
医疗机构还需要针对儿科住院部的人力资源需求情况，增派护理工作人手，稳定护理工作团队，提高儿科住院部护理人员的薪资待遇水平，无论参与工作的护理人员是否在编制内，都要遵循同工同酬的薪资待遇原则，提高护理人员的工作积极性。
参考文献：
[1]刘素梅.儿科住院部护患纠纷的主要原因及对策[J].井冈山学院学报（自然科学版），2006，2704：130-131.
[2]胡培.儿科护理中护患纠纷的原因与对策[J].实用临床护理学电子杂志，2017，219：120+124.
[3]杜燕，张春燕，张小娟，钟游.儿科护理投诉纠纷原因分析及对策探讨[J].内科，2015，1004：591-592.
论文作者:吴彩云
论文发表刊物:《健康世界》2017年25期
论文发表时间:2018/2/9
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