摘要：作为国家控股企业之一的供电企业，寻求着零投诉的措施，我们从顾客需求，管控需求，运营需求3个易收到投诉的方面加强控制，可以减少一定量的投诉。在电力营销管理制度，岗位职责，业务流程建立一个管理体系，降低能预见的投诉风险，提高可控能力。
关键词：客户需求；处理流程；长效管理
引言：
在经济不断发展的前提下，电力的需求也随着经济的发展越来越大，供电企业的业务也随着逐渐发展。那么，顾客的满意程度是衡量一个供电企业经营好坏的标准之一，客户的服务能力是供电企业应该重点发展的核心竞争之一。而客户服务投诉管理一直贯穿着整个客户服务工作，如何减少客户投诉提高客户服务是供电企业丞待解决的问题。
一、制约因素
1.1引起客户投诉的节点过多
在人们对电力的需求量加大的前提下，电力营销业务迎来飞速发展的时期，爆发式的增长必然会带来一系列的问题，面临着大量的投诉问题。企业应该建立疑难客户投诉模型数据库，在研究数据库的前提下，形成一套有效的管理制度，提升客户的满意程度和处理投诉的能力。
1.2客户的投诉类型
供电服务覆盖的范围十分广，但仍然无关顾及到每个人的需求。在供电产品服务和供电客户服务的两个方面，在供电企业的工作重点上，一个是提高服务质量，另一个是满足客户的需求。电力客户对供电企业的投诉可以分为以下几种：1，对服务的投诉：服务的态度，行为。2：对营业的投诉：电费的高低，电力工程的建设。3：对供电质量的投诉：停限电的频率，时长。4：对电网建设的投诉：建设的噪音，拆迁赔款。5：其他投诉。客户的投诉主要集中在前三个，服务、营业、供电这三个方面，因此，根据投诉来制定解决方案，在容易发生投诉的环节进行集中解决，对被投诉的环节要分析直接原因，提高对客户的服务质量。
1.3处理客户投诉的渠道过于单一
客户对投诉处理不满意主要是得到的答复不满意或者因为投诉受理的时间太长，失去耐心，导致客户不满意。处理的结果和顾客的期望值有密切联系，供电企业很难掌控，供电企业只能在处理投诉的时长上提高效率，实现投诉处理优化。
1.4客户投诉问题解决率较低
当客户拨打95598供电服务热线或当地供电公司的报修电话时，工作人员需要梳理客户诉求点，并分析出客户关键诉求点，第一时间将工单派发到相关业务部门，为客户处理问题。由于95598话务员和当地报修工作人员多为假期工或缺乏长期工作经验的业务员，不能第一时间确定客户关键诉求点，造成工单无法准确派发，影响投诉处理效率，加大供电企业内部工作量，加剧矛盾。
二、解决措施
2.1建立风险防范体系，从源头减少投诉
针对客户投诉的类型，改进客户服务应达到以下目标：高效的处理投诉流程，公开透明的服务信息，良好的服务态度，行之有效的服务结果。在处理投诉的流程上，进行结构优化，保留关键的流程节点，在可有可无的流程节点上进行整合优化，删除合并，非重要的环节就直接进行精简，加入投诉控制环节，对客户的投诉能有效的掌控，改变以前各个部门互不相连的状况，以流程为中心，用流程把各个部门都串联起来。
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每一份投诉都做记录，在不同岗位所收到投诉的基础上制定风险防范手册，在易发生投诉的岗位上进行重点标注，使每一个员工在其自己的工作范围知道自己日常工作的哪些“作为”处理不当会引起客户的投诉，知道自己工作投诉的薄弱点。在岗位的职责上，不能有“踢皮球”的可能，各个部门的职责要落实到位，再将职责落实到每一个具体的员工身上，一个投诉不会因为职责模糊而不了了之。
2.2控制投诉量，制定处理体系
根据不同投诉产生的原因不同，必须要有针对性的采取不同的处理方案，具体的投诉问题要具体分析。如，每到夏季，冬季的用电高峰时，投诉受理量也达到一个高峰。供电企业可以对广大客户提前告知可能对客户生产生活产生影响的供电服务信息，比如：电力抢修，电力系统维护的时长和时间，灾害天气造成线路短路的抢修停电时长，以及这些问题所影响的范围和时间。让客户能提前做好防范的准备，达到降低投诉率的目的。
当处于用电高峰的季节，增加客服的坐席，要有一套行之有效的应急方案，使客户在打电话咨询时不会过多的出现占线的状态。
由于不同的地区的投诉内容不同，城市居民投诉主要是电费电价问题，而郊区一些地方主要是供电的稳定性的问题。因此，处理城市客户投诉的办法是加强在抄表，催费，错停电等方面加强改进；在郊区，加大电路改造，根据该地区的线路、容量确定抢修小组，每次抢修都要分析故障的形成原因和解决措施，建立抢修和设备检修数据库，提高郊区的供电稳定性，在停电时应提前告知，不影响郊区人们的生产生活。
2.3把投诉和年终绩效评比结合起来
整理每日受理和办结投诉，制作投诉台账，分析投诉产生的原因并分类到各专业科室，制定整改措施，表扬那些投诉少的部门员工。公司领导不定期进行岗位检查，要及时发布检查情况的通告，并对检查所发现的各种情况进行指出，每月的月末召开全员工作大会，根据投诉诉求点分析问题并提出整改措施，提高供电服务的质量和效率。健全公司服务质量考核的管理办法，将所受到的投诉进行统计，对多次受到投诉但不整改的员工进行劝导，严重者不允许参加本年度绩效评比甚至开除。使每个员工都树立风险意识，努力调高自己的服务质量和服务水平。
2.4提高员工服务意识和业务能力
员工的岗前培训必不可少，当员工正式入职后，每年都应该再举行营销培训，对员工的专业和业务能力进行培训，学习《供电营业规则》和电力法规，使员工对自己行业能充分的了解。对电话接待人员进行专业性培训，加强其沟通技巧，对窗口接待人员，加强其礼仪和语言沟通技巧，培养其应对能力。使员工的素质和水平都得到提升，从源头上降低因工作态度造成的投诉。
结束语：
供电企业应该从每个投诉中认真分析客户真正需要的是什么，不能一味的回避，只有提高服务水平和服务能力，优化处理投诉的流程，牢固树立风险意识和服务意识，提高处理投诉效率，建立专家队伍，提高供电企业的整体运营能力，以一套有效的体制机制来运营企业，达到供电服务和业务水平都是全国领先的目标，用来面对供电企业快速发展的现状。
参考文献：
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[2]余金涛，包明.电力企业安全管理研究[J].科技资讯. 2011（31）
[3]吴新立，张绍新，刘哲.对县供电企业电力应急体系建设的思考[J].农村电工. 2011（10）
作者简介：
柴伟家，男，大学本科，写作方向：95598全业务管控分析，供电企业投诉申诉管理，供电企业营销业务大数据分析。
论文作者:柴伟家,李冠龙,李旭冉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/8/2
标签：客户论文; 供电企业论文; 电力论文; 员工论文; 流程论文; 能力论文; 客户服务论文; 《电力设备》2017年第9期论文;