面向视障用户信息需求的国际研究案例探析，本文主要内容关键词为：探析论文,用户信息论文,需求论文,案例论文,国际论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着数字化、网络化社会的发展，越来越多的政府已经开始重视图书馆的建设及其对用户的影响。在许多国家，人性社会、和谐社会的构建已经被提上了社会发展日程的最前列。同时，现代图书馆被赋予了新的使命，充当着用户的指南针，在信息的汪洋之中为用户的信息需求指明方向。关于图书馆能否有效履行其职能的问题，多个国家已陆续展开相关的调查研究，并采集了几个方向的样本。这些样本包括图书馆系统使用数据的分析比较、读者的流失调查以及基于网络的问卷调查，从某种程度来说，是相当广泛和领先的。然而，采集的样本几乎都是针对常规人群的，并没有针对特殊人群展开的调查。以视障群体为例，有关调查表明，社会上的很多人都拥有一定程度的视觉障碍。当考虑怎样实现以他们为对象的图书馆服务及服务分配的战略时，以下问题就显得更加突出：视障人群有怎样的信息需求？他们获取信息的能力、方式与常规人群相比有怎样的差异？怎样使他们享有平等的信息权利？在此过程中是否有人为设置的障碍？显然，常规样本数据所构筑的社会模型有利于从整体角度协助图书馆计划的编制和决策，但它并没有深入探究如何满足特殊群体的信息需求。
1 研究背景
基于这种发展趋势，欧美一些国家在上世纪末率先提出了信息无障碍的概念，意指任何人在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取信息、利用信息。在信息时代和网络社会中，就残障人士的生存和发展而言，信息无障碍较之城市设施无障碍具有同等甚至更为重要的意义。发达国家已经将确保网站和在线服务的无障碍访问作为一种强制义务写入了国家的政策法律，如：英国的DDA（Disability Discrimination Act，反歧视法例）[1]和SENDA（Special Educational Needs and Disability Act，特殊教育需要及残障法例）[2]、美国的Section 508[3]等，分别在不同范围和程度上对网络信息资源的无障碍获取做出了规定。联合国等国际性机构在此方面也有发展，从2002年的《琵琶湖千年行动纲要》[4]到2006年的《残疾人权利公约》[5]等，都明确规定了各缔约国要优先推进信息无障碍建设，促使残疾人有机会利用现代通信技术获取信息。不难看出，在信息无障碍体系的构建中，政府提供了坚实的平台，通过制定相关的法律法规和投放管理资源，为信息科技发展商和制造商提供了足够的市场动力和投资动机。
与之相对应的，一系列立足于视障人士的信息无障碍调查研究在国际范围内掀起。这些研究主要集中在两个方面：一是围绕信息技术、辅助技术、互联网使用等讨论视障用户的信息需求；二是从视障用户信息需求的实现角度，分析他们对于图书馆的有效使用以及对信息的有效获取程度。本文按照时间顺序对这些研究进行了选择性的探讨，其选取标准综合考虑了研究的范围（具有国家或者区域代表性）、方法（均为实证性的研究方法）、成果（已经完结的并且有结论的研究，同时，研究或者研究成果是公开的），并在对已有研究进行简要回顾的基础上进行整合、分析，为国内相关研究的深入发展推荐优秀的实践成果。
2 国际研究进程
2.1 研究的兴起（20世纪末）
早在1996年，彼得·克拉多克就通过图书馆计划(Project Libra)[6]调查了以视障用户为对象的图书馆和设备供应商，展现了英国境内图书馆服务的提供和利用情况，特别是公共图书馆面向视障用户的多元化服务情况，具有重要的现实意义。
同时期的测试室计划(TESTLAB Project)[7]，由爱尔兰、英国、荷兰、奥地利、意大利和希腊联合展开，广泛的国际参与度奠定了该计划在此研究领域的先驱地位。该计划包括多个研究项目，其中的图书馆远程信息处理方案由欧盟资助，并从公共图书馆和高校图书馆中选取了一系列适合作为实验样本的试点。视障用户利用试点的设备与技术可以访问网络、数据库、目录和电子文档等。该项目不仅测试了技术配置和解决方案，还收集了用户在系统使用过程中的行为和感知。例如，该计划在荷兰针对视障用户开展了抽样调查，由专家进一步收集分析了视障用户的输入模式。从很大程度上说，测试室计划为推进面向视障用户的数字化信息进程、测试其效用打下了根基。
2.2 研究的蓬勃发展（21世纪）
2000年，澳大利亚信息和电信需求研究协会（Information and Telecommunication Needs Research，简称ITNR）率先进行了有关视障用户信息需求的研究[8]。该课题集中讨论了信息为什么被需要、如何实现对它的访问以及互联网的作用等问题。调查结果表明，视障用户的信息需求主要集中在医疗保健、财务等方面；个体在信息寻求的过程中产生的相关费用主要集中在IT设备的获取以及硬件和软件的更新上。
同期展开的由欧盟莱昂纳多·达芬奇计划赞助的加速项目(Accelerate Project)，通过对塞萨洛尼基大学图书馆和尼科西亚大学图书馆信息技术与相应设备的测试，探寻为视障用户提供平等获取数字资源的途径[9]。其参与成员包括马其顿大学图书馆、塞浦路斯大学图书馆、荷兰盲人图书馆联盟（Federation of Dutch Libraries for the Blind，简称FDLB）、北希腊盲人联盟（Union of Blind of Northern Greece，简称UBNG）等多个面向视障用户的图书馆和服务联盟。该项目经历了3个发展阶段：①提供适当的技术、设备；②为视障用户以及两所图书馆的图书馆员提供高水平的培训；③分别采集设备安装前后用户的使用实例，形成对照组与试验组，并深入对比分析用户的使用经历和感知。该项目充分展示了支持视障用户使用图书馆的技术装备的发展情况[10-11]。
2001年，英国的拉夫堡大学图书馆和信息统计联盟（Library and Information Statistics Unit，简称LISU）采集了以下两方面的数据：一是视障用户使用信息技术和获取信息时的首选格式；二是视障用户使用公共图书馆以及其他专门机构服务的感受，比如国家盲人图书馆（National Library for the Blind，简称NLB）和英国国家皇家盲人研究所（Royal National Institute for the Blind，简称RNIB）的有声图书服务、英伦有声报纸联盟（Talking Newspaper Association of the UK，简称TNAUK）的服务等。结果显示，英国现有的服务得到了视障用户积极热烈的响应，而且该项目是英国在此领域新的突破，因为以前从未有过如此大规模的国家级的调查研究从用户的角度探讨面向视障群体的图书馆服务和信息提供。此外，这项调查的结果还确定了一系列图书馆与信息机构服务的改进措施，包括保持原有用户、重获流失用户以及推进面向潜在用户的服务等[12]。
2003年，新星项目(NOVA Project)通过实验揭示了视障用户接近并且使用信息技术的方式。其实验对象包括由20名视障用户组成的试验组以及由20名正常视力用户组成的对照组。实验的方法是：对照组利用常规方式检索综合性的网页；试验组利用线性方式(a linear manner)进行搜索，再通过回溯的方式实现浏览。这项实验记录了用户对键盘的敲击频率、鼠标的点击频率以及对于检索的口头描述，分析了用户的使用偏好、行为习惯、经验感知，为建立面向视障用户的无障碍信息系统打下了基础。结果表明，视障用户花费较多的时间在检索过程的操作上；不同用户掌握技术的程度有很大差异；视障用户往往不能及时跟进技术的更新[13]。
此后，加拿大国家盲人协会从视障用户的信息需求和信息技术适用两方面同时入手，在国内开展了大规模的调查。(1)加拿大视障群体需求及相关政策计划[14]。这项为期两年的研究着眼于视障生活所带来的挑战以及社会和康复机构提供的支持，探索了有关视障群体的一系列需求问题（包括收入水平、就业、教育等）、他们所能享有的服务（比如通过图书馆、互联网、电子邮件等获取信息）以及现实中他们未能满足的需求。此项研究的深远意义在于，提出了“在标准图书馆系统中集成建设无障碍的图书馆服务”[14]。
(2)当代信息工程(Information Now Project)[15]。这项工程持续了3年，探讨了不同技术水平的视障用户获取信息和阅读DAISY格式文献的能力。在此期间，加拿大相关国家机构设立了社区学习网络，支持国内6个分布点的视障者参加学习。这项研究采集了用户的信息需求、用户获取信息过程中的表现，并对用户最终获取的信息进行分析，其研究结果有助于选择适合视障用户的无障碍设备。与之相继公布的是一份反映用户经验感知的报告，这无疑是有关DAISY产品说明的最佳实践论证[16]。
3 研究特点分析
从研究的方法看，上述国际研究案例都是以视障用户的信息无障碍获取为出发点的，并主要从以下两个方向展开了调研：(1)从用户出发，调查他们在社会生活中的信息需求，分析他们对于图书馆的有效使用和对于信息的有效获取程度。这类研究主要是通过社会调查和个案研究实现的。比如，加拿大视障群体的需求以及相关政策计划就是通过样本的广泛选取和调查（包括视障成人、视障儿童的父母、视障学生的老师、眼科专家与验光师、康复机构的服务提供者等）、围绕现实生活的主要领域而展开的，为面向视障用户的服务取得实效奠定了基础。(2)立足于信息技术，调查用户使用互联网、辅助技术（如DAISY）时的行为模式和经验感知，由此分析他们对于信息服务的需求。这类研究较多地来用实验研究或观察研究的方法。以测试室计划为例，为了避免观察环境中其他变量的复杂性带来的干扰，该计划从公共图书馆和高校图书馆中选取了适合作为样本的站点，以采集视障用户在使用过程中的行为和感知，并组织专家分析其输入模式。但是其外在效度因为样本的特殊性——特定的用户对象和特定的环境——而具有一定的局限性。从中得到的启发是：在研究中应该积极、正确地运用实验研究方法，同时要充分注意、努力控制和公开承认可能出现的误差。此后的加速项目汲取了测试室计划的经验，采用实验研究和观察研究相结合的方法，尽管受访者的数量不多，但是样本数据却具备了极高的有效性。
无论是直接从用户的信息需求出发，还是以信息技术作为把握用户信息需求的切入点，研究工作都应该科学谨慎地选择并运用适合的研究方法。此外，还应注意对研究中采集样本的合理分配，特别是那些具有区域性特征的实例，以便更多的图书馆决策者和管理人员可以从中收获经验，从而推动信息无障碍的整体构建。
从整体上把握上述案例，我们可以归纳出面向视障用户的图书馆以及相关机构的服务运作模式（见图1）。在这个模式中需要关注如下3点：
首先，用户的“信息需求”与图书馆及相关机构的“信息服务”之间的循环。视障用户对就业、医疗、社保等领域的信息有着高度的关注和认可，对利用信息促进学习和发展有着高度的期望，对于利用信息满足现实需要、建立生活保障、提高生活质量有着集中而强烈的诉求。所以图书馆以及相关机构须规划、调整服务，并使之更加适应视障用户的要求。
其次，用户反馈的指导作用。通过视障用户对于“服务方式的可选择性”、“技术、服务的可用性”、“技术、服务的有效性”、“需求满足度”等的实践感知，把握图书馆及相关机构的服务提供情况和实际利用情况。从前面的案例可以总结出，可及性是视障用户取舍和评价信息服务的首要依据，它取决于用户为选用此项服务所必须承担的经济成本、知识要求、时间消耗等多种因素的共同作用，并能够为图书馆及相关信息服务机构指明怎样为视障用户提供更切合需要的信息服务。
再次，政府在整个服务运作体系中所扮演的角色。政府的支持是上述案例的显著特色，例如，当代信息工程中，加拿大相关国家机构设立了社区学习网络，支持试点内的视障者参加学习；测试室计划、加速项目等无论从技术还是资金上都得到了欧盟的资助。政府为整个服务运作体系搭建了平台，通过对调研工作的支持，能够更有效地把握发展动态，并对面向视障用户的社会环境，比如图书馆、设备供应商等，有针对性地展开宏观调控，提高相关机构的服务效率和质量，最终惠及广大的视障用户。
可见，只有视障用户、图书馆及相关机构、政府这三大板块之间相互联系，有机整合，才能展现出一个面向视障用户的信息无障碍体系框架。
图1 面向视障用户的图书馆及相关机构的服务运作模式
4 结论与展望
人类对于和谐社会、平等权利的重新认识以及对于信息的更多关注，推动着文化和物质社会的发展。人口老龄化趋势将产生更多的视障人士，所以不管是从宏观还是微观层面，都需要更多相关方面的研究。无论是服务环境、基础设施，还是信息载体、服务方式，无障碍建设都将成为信息社会发展的必然趋势。信息无障碍支持体系的建设不仅惠及广大的残障用户，也会使健全用户使用服务的过程得到改善。对国际典型研究案例的整合，使我们认识到图书馆及相关机构在面向视障用户的信息无障碍支持体系中的主导性地位，这为今后的工作提供了优秀的实践指导。积极主动地向视障用户提供特色化的服务是图书馆职责所在，但更重要的是立足于实际的调研，真实有效地把握用户的信息需求，掌握现有技术与服务的适用情况，并且扩展性地分析整个社会环境，真正做到“一切从用户出发，一切为了用户”。此外，还应该认识到政府在其中的定位——推动信息无障碍建设是政府义不容辞的社会责任。因此，图书馆及相关信息机构需要及时准确地反馈工作情况，从专业的角度提出具有创新性、实用性的发展规划，努力争取政府的认可，使其在政策指导、法律规范、行业规划、技术标准、项目基金等方面给予积极的支持和引导，为图书馆及相关信息机构的发展营造一个良好的政策和市场环境，推动我国信息无障碍支持体系的建设。
［收稿日期：2009-01-10］