从读者满意度研究到图书馆的“读者满意战略”管理，本文主要内容关键词为：读者论文,满意度论文,图书馆论文,满意论文,战略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
用顾客满意度作为评价服务质量的标准，首先由西方学者从营销学角度于20世纪70年代提出，到1988年美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml又提出了服务质量评价方法，他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉、效用和用户对服务预先期望来衡量，并建立了评价模型“期望实绩模型”和“需要—满意程度模型”。随后被国外图书馆界引入图书馆读者服务质量评价体系。近几年我国图书馆界对读者服务质量评价的研究与实践也日益重视。[1]
1 我国图书馆界关于读者满意度的研究现状
从检索出的公开发表的有关“读者满意度”或“用户满意度”的100多篇论文的主题分析来看，有关测评模型和测评方法的研究，即如何建立评价图书馆服务质量的指标体系及测评后的量化信息集结方法、技巧等是读者满意度研究是这一领域的重点内容。虽然测评的方法和技术有不少创新，如利用模糊数学方法、BP神经网络方法、[2]数理统计方法及层次分析方法等，但具有普适性、广泛地被认同的测评模型却还没有建立起来。这是因为建立测评模型是一个系统工程，理论性强，难度大。
读者满意程度直接影响到用户的忠诚度，直接影响到图书馆的核心竞争力。对于图书馆的生存和发展至关重要。因此，近几年来，就此课题开展的有关如何提高读者满意度的方法、措施的研究也不少。但是，这方面的研究还停留在表层化，缺乏深度，独立创新少。
2 我国图书馆界关于读者满意度研究的误区
2.1 确定测评指标上的误区
现有的读者满意度调查只限于一种问卷调查，虽然各类《评估指标体系大纲》中有关条款涉及读者满意度的评估，但这些都是站在图书馆的角度来看图书馆能在多大程度上满足读者的需求，而没有站在读者的角度来看读者对图书馆这些活动与其期望值是否有差距，而且，在问卷调查中罗列一些读者对某项服务的评价。这对图书馆来说目的可以是希望了解这个部门的工作成效。但事实上，读者可能根本不需要这项服务或者这项服务不是目前读者所关注的。建立“读者满意度评估指标体系”的目的是为了了解读者期望和要求，了解读者关注的“焦点问题”，同时有效测评读者的满意度。因此，读者满意度测评指标体系应当以读者为中心，“由读者来确定测评指标体系”是设定该体系的最基本要求。
2.2 测评目的上的误区
满意度各项评价指标体系的研究，最终的结果是以此来形成一个数值，数值的大小只是反映读者对图书馆的满意程度。如果只是停留在得到一个简单的具体数值，是没有必要花费大量的人力、物力去研究这一指标体系的。另外，在研究测评指标体系时，往往花费了大量物力和人力，并利用各种方法来界定各项评估指标在整个评估体系中的度量程度。其实，读者所反馈的任何一项不满意，都将会影响到图书馆的整体服务水平。无论是权重高的指标还是权重低的指标，对图书馆来说都很重要，都应引起足够的重视。测评的目的是为了提高服务，如何将读者满意与否切实地纳入到图书馆的管理中去才是这一研究领域应该下工夫去做的事情。
2.3 测评目标上的误区
有些图书馆将管理的最终目标定为“读者100%满意”或者“100%读者满意”，这不仅缺乏现实性和可行性，还缺乏科学性和合理性。这是因为，当图书馆某一方面的表现达到读者的期望或要求时，读者又会有新的期望和要求出现，100%的满意是不可能实现的，所以，ISO2000版中要求企业所提供的产品或服务质量“达到持续不断的客户满意”而不是100%的客户满意，企业因此在不断满足客户的过程中得到发展。这些看似简单的道理在国内企业界及图书馆领域中还是出现了许多应用上的误区。
3 实现读者满意战略的图书馆管理
3.1 “读者满意战略”
所谓“读者满意战略”是指图书馆如何达到“持续不断的读者满意”。因此，追求所有读者满意并不是“读者满意”战略所倡导的，读者满意战略应当是图书馆界在调查读者需求的基础上，研究如何及时、有效地反馈读者需求，并据此改进各项服务工作。如何实现图书馆的工作从读者满意出发，如何将读者的满意与否纳入到日常的管理机制中去。所有指标的研究分析最终要转换为具体的执行措施，并得以实施才能体现其价值。
要实现读者满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高读者满意度的管理机制。这一管理机制应该具有如下三种功能：(1)测量和评价目前图书馆的读者满意程度。(2)提供提升读者满意度的思路。(3)提供实现读者满意度的具体方法。
测定读者满意度的目的是为了改善或提高服务质量。一个图书馆的资源有限，不可能将任何影响读者满意度的问题即时、全部解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响大的问题。度量指标即指标的测评可以帮助找出影响读者满意度的主要因素，从而在最短时间内最大限度地提高读者满意度。要实现“读者满意战略”必须在读者需求调查基础上，优化图书馆的组织生产系统。如何让图书馆的组织机构的运行与图书馆的“一切为了读者”的管理结合起来，以此达到持续不断的读者满意才是读者满意战略的成功。
3.2 优化组织生产系统
每个组织的管理者都是在对必须完成的基本任务进行仔细分析并力图在此基础上设计出能够使组织最有效率地运行的工作系统。因此，图书馆的管理者首先要确定的是图书馆管理的目的。就这一问题，从图书馆产生及发展来看，图书馆的管理主要还是放在了对“物”的管理上，并以此形成了一套科学的管理体制和方法。随着时代的进步，各种思潮的影响，图书馆领域逐步接受了“读者用户第一”、“方便读者第一”等口号，但，这还只是停留在表面上，并没落到实处。图书馆办馆理念虽然有所更新，但其管理机制却还是停留在以往水平上，并没有发生根本性的改变。也就是说图书馆的“一切为读者”，以满足读者需求为前提的管理机制还没有建立起来。这一机制的建立需要打破原有的管理框架，重新建立起以满足读者需求的组织生产系统。
以用户为中心的组织机构应具有如下基本特点：(1)能及时了解用户的信息需求及其变化和用户在利用产品或服务时的困惑。(2)能针对用户信息需求的变化及实际困难迅速作出反应，不断调整策略，以满足用户的需求。为了在竞争的环境中获得高绩效，必须使组织的生产系统能对顾客的要求做出反应。
图书馆努力设计的生产系统应当能生产出具有读者所需品质的产品（服务），运营管理的核心任务之一就是开发新的和先进的生产系统，用以提高图书馆的服务能力——以同样的成本交付读者的服务具有更多他们所希望的品质。图书馆管理者应当仔细地分析读者的响应度和组织生产系统之间的联系。因为一个组织满足顾客对于低价格、高质量、多特点需求能力，主要取决于组织的生产系统。
以满足读者需求为目的组织生产系统应具有如下几个特点：(1)时刻以满足读者需求为工作的出发点。(2)调查、分析读者需求的能力和机制：配备专业人士，专门研究读者需求，包括整体需求、个体需求；远期需求、近期需求；可实现需求、近期不可实现及如何实现的措施等等。(3)措施的执行机制。在分析基础上形成能实现其要求的途径：建立科学的组织生产系统。(4)畅通的反馈渠道：专用通道及柔性的组织机制，每个员工都能及时主动地反馈读者需求并能提出切实的改进措施。
3.3 图书馆组织机构的重组
就一个组织机构来说，正如Barbara所言，[3]没有最好的答案，但是可以促使一个组织去思考它希望达到的目标，并且采用某种组织结构类型使它最好地达成其目标。组织方式的选择应根据特定组织的特殊需要，而不是因为某种组织结构在别处被实施了。
基于此，本人在研究借鉴现有图书馆普遍存在的生产系统基础上，依据如何高速、彻底地反馈读者要求作为图书馆管理的出发点为目的，特制定了如下的管理组织机构，希望能起到抛砖引玉的作用。
全新的图书馆机构设置更加突出读者意见的反馈及实施。因此，建议在馆长下直接设置两个主要部门，分别是读者部和保障部。读者部在馆长领导下，直接对读者负责，保障部在馆长领导下，对读者及读者部负责。
读者部的主要职责：(1)负责读者需求的分析、研究、措施的制定及反馈。(2)读者（用户）教育、培训工作。(3)实体服务及虚拟服务等（个体读者服务及参考咨询服务等）。读者部下设两个小组：外联组和服务组，外联组主要负责针对不同读者不同层次、不同品质、不同领域的需求进行调查、研究分析，在进行细分、定位的基础上，针对不同的读者制定相应的服务策略并交付相关部门执行，其执行的结果由外联组进行时时监督。而读者服务及培训、参考咨询等工作则主要由服务组承担。
保障部的主要职责：为满足读者需求而提供的资源及技术、后勤服务工作，主要有三个方面：(1)资源建设：负责文献的订购、分配、信息资源的整合等。(2)技术支持：为全馆工作的开展提供技术支持，承担网络存储系统、数据库系统、新技术开发与利用的管理与维护等。(3)后勤保障服务：人事及后勤管理工作、图书馆文化的宣传等。保障部工作开展的依据是读者部的意见书，读者部工作开展的依据是如何更有效、更高质量满足读者的需求。
图书馆机构重组如图1所示。在落实职责的前提下，各部门的协调也是关键的。只有建立畅通的沟通渠道才能实现最大的价值。图中的虚线是在组织机构建立后如何通过各种方法达到的理想境界，这就需要一些软性的管理方法，如柔性管理、人文关怀、办馆理念的优化、信息共享等。
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图1 图书馆机构重组设计图
3.4 实施读者满意度战略管理还应当注意的问题
除了具备先进的办馆理念、优化的管理组织机构外，还应注意如下几个方面：
(1)选择合适的馆员。在具备专业素质的前提下，为每位员工选择合适的岗位。建立优势互补的团队是人力资源管理的关键。一个团队只有具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势。图书馆应按知识互补、能力互补、气质互补、性别互补、年龄互补的原则来组合团队，以达到扬长避短的功效。
(2)简化手续，提高效率。读者遇到不必要的复杂办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。读者排长队、服务慢、员工缺乏培训、环境差及标志不清产生的抱怨都是系统出问题的特征，都应及时引起注意并加以改进。
(3)畅通投诉和建议渠道。服务效果不好造成的危害是显而易见的，弥补这种危害带来的影响应该视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面：一是为读者投诉提供方便，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理，最好的办法就是建立投诉和建议制度。可以开设免费的电话热线、增加网络和电子信箱等。
(4)信息共享。馆员分工可以采集不同读者的相应信息，反映读者的需求，并能及时解决读者的相关问题。但是，分工也有可能构成“信息壁垒”。而信息共享能有效地解决这一弊端。
通过信息交流，馆员能够及时、全面、清晰地了解图书馆发展目标及决策信息等，可以提高其应变能力和相应的服务读者的水平。此外，通过信息反馈，每个馆员都能了解他们的服务是否达到被期望的水平，这对反思自己的工作，保证服务质量大有裨益。通过知识共享、信息共享、技术手段共享等，将优秀馆员好的经验、理念在整个团队范围内推广，可以使众多不同渠道的零散知识迅速整合为系统的集体智慧，实现优势互补和有效合作，转化为竞争优势。
收稿日期：2007-12-05