四川绵阳中心医院药学部
【摘 要】目的：探讨品管圈活动在门诊调剂效率中的应用。方法：将品管圈活动应用于我院门诊西药房，按“十大步骤”进行原因分析，制定对策组织实施，评估效果。结果：将门诊药房发药延误累计分钟数（以周为单位）由1260分钟降至1080分钟；2014年下半年与2015年下半年高峰时段的平均处理能力增长作为总结，增加了14.3%。结论：通过运行PDCA能够不断发现并解决问题，改善调剂质量，优化药学服务流程。
【关键词】品管圈 门诊药房 调剂效率 PDCA循环
品管圈作为一种优秀的管理方法，顺应了“以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心”的时代要求，充分体现了“至下而上，自动自发，团队合作”的基层质量管理理念，实现了品质管理的目标。【1】我院门诊西药房于2015年8月至2016年1月运用品管圈管理方法，分析影响门诊西药房调剂效率的因素，发现问题，提出和实施改进方法以提升调剂效率。
1品管圈流程
1.1主题选定
由辅导员、圈长、圈员等九人组成门诊西药房“品管圈”，对门诊西药房存在和需要解决的问题进行分析，经过头脑风暴共提出四个主题：缩短门诊药房配方时间，提高门诊药房药架使用率，提高门诊药房二级库使用率，提高门诊药房调剂速率。全体圈员经过反复讨论，评分，达成共识认为“提高门诊药房调剂速率”更为契合当下我们希望将有限的时间更多的放在用药咨询及药学服务上以提高病人满意度的实际情况，故终以此定为本次品管圈活动主题。
1.2拟定活动计划
整个品管圈活动历时6个月，每个月活动三次。第一个月介绍品管圈课程、推选圈长、选出圈名及圈徽；第二个月选定主题；第三个月拟订活动计划、把握现状；第四个月设定并解析目标；第五个月拟订对实施与检讨对策，并对效果加以确认；第六个月对相关指标标准化，进行检讨与改进，最后整理资料。
1.3把握现状
存在问题及延误时间如下表
1.4目标设定
若门诊药房平均每天有八个窗口，降低每个窗口调剂时平均延误时间14%；提高整体准确率。
1.5对策拟定与实施
1.5.1信息系统 在这个方面主要问题点是按现有配方单容易多跑路；患者排队等候时间过长。
分析原因分别对照问题点为配方单药品顺序未按药架排放顺序排列；配方单系统从距离收费室最近处开始处理。
对策措施分别为信息科修改系统，重新核对所有药品的药架编号；将系统修改为从距收费室最远窗口开始处理。
1.5.2调剂-配方
客观上来看问题点是配方时误取相同包装的不同药品；打印机故障；配方时速度减慢。
分析原因分别对照问题点为相同厂家药品外包装相似，容易混淆；打印机无定期保养制度；有些常用药品放在架子最下面，不方面拿取。
对策措施分别为标注出药品的易混淆的药品的清单，以及在药架上做出标记；定期维修，检查；按照药品使用频率调整在药架上的位置。
1.5.3调剂-发药 问题点是病人乱排队；医生处方错误，需要病人拿回去修改；遇到有争议的处方；同一患者解答时间过长。【2】
分析原因分别对照问题点为病人取药流程不熟悉（患者排错一次队以后，不会重新排队，导致队伍顺序混乱）；病人无法准确传达处方修改意见；患者无法清楚表述医生的诊断；患者反复咨询药品的用法用量。
对策措施分别为对排错队的病人统一口径：请到某号窗口排队取药；门诊所有工作人员开通“政企通讯录”直接和医生直接联系沟通更改处方；将处方单交与患者进行处方干预；要求发药的时候唱药。【3】
2品管圈成果
2.1有形成果
以周为单位，在调剂过程中累计延误分钟数由1260降至1080；以门诊药房每周工作七天每天有八个窗口计算，每天每个窗口平均降低延误时间为14.3%，达成预定目标。
2.2无形成果
门诊西药房工作人员在活动信心、责任荣誉、QC 手法运用、团队精神等方面有明显提升。
3.讨论
通过开展品管圈活动，对个人而言减轻了工作压力，提高工作成效；对患者而言减少了排队等候时间，为构建良好医患关系做出努力；对科室而言减少了未审查出的错误处方，降低风险，提高效率。
参考文献：
【1】张幸国.医院品管圈实战与技巧[M]. 杭州：浙江大学出版社，2010：15.
【2】顾继红，郁文刘，江璐，等.品管圈活动在减少我院门诊不合格处方中的应用[J].中国药房，2010，21（41）：3 890.
【3】袁 芳，曾剑强.强化门诊药房服务流程提高药学服务水平[J].药学实践杂志，2006，24（6）：371.
论文作者:程小耕,王遵怜,兰思宇
论文发表刊物:《航空军医》2016年第21期
论文发表时间:2016/11/23
标签：门诊论文; 西药房论文; 品管论文; 药房论文; 处方论文; 药品论文; 配方论文; 《航空军医》2016年第21期论文;