（兰州军区总医院安宁分院 呼吸内分泌科 730070）
摘要：目的 观察患者满意度调查在医院管理中的应用效果。方法 选择2016年6月-2017年8月期间在我院接受住院治疗的患者54例作为研究对象，随机划入观察组和对照组，其中观察组27例，对照组27例，观察组患者接受基于患者满意度调查的品管圈护理，对照组患者接受常规护理，比较两组患者的护理服务满意度。结果 观察组患者满意15例，较满意10例，不满意2例，满意度92.6%；对照组患者满意10例，较满意9例，不满意8例，满意度70.4%；组间差异有统计学意义，P＜0.05。结论 患者满意度调查在医院管理中的应用效果显著，值得临床应用和推广。
关键词：患者满意度调查；医院管理
为了观察患者满意度调查在医院管理中的应用效果，选择2016年6月-2017年8月期间在我院接受住院治疗的患者54例作为研究对象进行临床研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2016年6月-2017年8月期间在我院接受住院治疗的患者54例作为研究对象。全部患者均对本次研究知情同意，本人如实填写调查量表，不能填写者由家属或陪护代填[1]。将全部患者随机划入观察组和对照组，其中观察组27例，年龄18-78岁，平均年龄48.2±32.4岁；男15例，女12例。对照组27例，年龄20-74岁，平均年龄47.6±30.8岁；男14例，女13例。两组患者一般资料差异无统计学意义，P＞0.05。
1.2方法
对照组患者接受常规护理，观察组患者接受基于患者满意度调查结果的品管圈护理：①成立护理品管圈：由责任护士、护士长、临床医师、药师共同组成护理品管圈，制定护理品管流程，征求科主任以及管床医师意见；②人员培训：分析学习患者满意度调查结果，了解护理工作人员自身存在的不足，开展针对性的专业技能、服务态度、沟通技巧培训，提高护理服务质量；③护理服务：对患者实际情况进行全面评估，动态评价品管圈护理服务质量，护理操作过程中采集资料及时评价和整改，了解患者不满意原因，分析其不满意影响因素；④进行患者满意度调查，总结护理服务经验，准备下一次品管循环[2]。
1.3观察指标
向全部患者发放我院自制护理满意度调查表，从护理服务态度、护理及时性、护理专业操作、药品设备管理、健康教育等多方面，对患者对护理服务的满意度进行全面调查，共20个题目，每题目0-5分，0-100分制，分数越高，表示患者对护理服务满意度越高，其中：
3讨论
满意是一种心理学概念，患者满意度是对医疗服务质量全面客观的评价。现阶段国内医院服务质量评价体系中广泛应用三级质量评价体系，面向护理主管部门和上级部门，护理质量评价专业性强，患者调查困难，理解程度不高[3]。治愈率、病死率以及诊断准确率是专业临床治疗效果评价，患者理解困难，病床周转率、住院天数等相关内容则更多为医院经营管理者服务。这些传统的评价方法要么过于专业，要么不够全面，要么不够直观，探索一种简洁准确、可执行性强且全面客观的质量评价体系，对促进医疗服务水平提高有很大帮助[4]。
和传统医疗质量评价体系相比，患者满意度评价内容涉及到和患者息息相关的服务态度、医德医风等问题，同时也包括了医院后勤、环境、饮食等各种后勤服务，以及医疗技术、医院管理的非专业评价。患者满意度是患者对医院医疗服务的主观评价，虽然专业角度看来准确度一般，但是评价结果对患者就医选择的影响却比较大。患者满意度涉及到医院管理的方方面面，是大质量思想的核心，质量应该是患者满意的质量，质量评价应该以患者满意度为核心，患者满意度是医院提高自身医疗服务水平高价值的评价指标，是提高医院医疗服务的人性化和标准化程度的重要指导方向[5]。
患者的护理满意度调查能够了解患者的需求，从而指导医院优化自身资源使用，医院要在提供各种服务和治疗时，应该首先考虑到患者希望我怎样做，之后再决定应该怎样做，服务项目设计、定价以及开展都应该把患者满意度当做重要的依据和考察指标。这种以患者为中心的医疗服务理念、价值观念和思维模式，能够帮助医院管理者更快的发现、了解患者的身心需求，进而了解医院现有医疗服务存在的各种不足，在此基础上，才能够为患者提供更加满意的服务，提高医院医疗服务水平。
患者护理满意度调查也能够帮助医院了解自身地位的变化，近些年医疗服务行业竞争日渐激烈，患者满意度提升成为了医院竞争的重要领域，通过开展患者满意度调查，能够帮助医院明确自身的整体角色认知，加深对医院自身发展现状以及医疗服务行业发展形势的认知，从而自觉改善服务态度和医疗环境，为患者提供更加人性化、更加满意的护理服务。
结语：
综上，患者满意度调查在医院管理中的应用效果显著，有较高的临床应用和推广价值。
参考文献
[1]邓栩明，伍世骏，林晓欣等.基层卫生服务患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志，2017，24（2）：111-114.
[2]赵跃欣，刘云曦，侯佩剑等.第三方满意度纳入绩效考核对医疗服务的影响[J].光明中医，2017，32（8）：1206-1208.
[3]李少杰，李晖，孔霞等.公立医院多学科整合门诊服务模式的实践探索[J].中国医院管理，2017，37（2）：39-41.
[4]徐小琳，王国平，王春音等.PDCA法在改进医疗服务提升患者满意度中的应用[J].现代医院管理，2016，14（6）：33-36.
[5]李萍，蒋杏茂，冯莉等.PDCA管理在预出院患者回访中的应用[J].现代医院管理，2016，14（6）：42-44.
论文作者:梁辉,马燕
论文发表刊物:《航空军医》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/21
标签：患者论文; 满意度论文; 医院论文; 医院管理论文; 满意度调查论文; 评价论文; 医疗论文; 《航空军医》2017年第19期论文;