摘要：伴随电力企业的进步，对电力业扩报装的需求日益增加。业扩报装是指用户开始申请用电直到批准后实际用电过程中供电部门所进行的各个业务流程的总称。近年来，伴随电力企业的进步，业扩报装管理工作开始受到人们的重视，对电力业扩报装的需求日益增加。用户电网建设是关系到民生大计的重要组成部分，因此做好业扩报装工作至关重要。本文对电力企业业扩报装管理工作的现状进行分析，找出影响业扩报装速度的不利因素，进而提出改进业扩报装管理工作的几种方法，以促进相关电力企业业扩报装管理工作服务水平的有效提升，希望对业扩报装同行提供参考借鉴。
关键词：电力；业扩报装；影响因素；改进
1.引言
电力业扩报装是为客户解决用电难题的主要窗口，它是指用电申请，按照用户用电的个性化要求并结合供电网络的状况制定科学、合理、有效的供电方案。在这个过程中，主要包括合理制订供电工程投资预算，进行供电工程的设计与施工，监督检查用电客户内网工程项目的设计与施工，签订和审查供电合同，安装电表、临时电、正式电等等。简单的说，业扩报装就是指用户开始申请用电直到批准后实际用电过程中供电部门所进行的各个业务流程的总称。笔者通过对电力企业业扩报装管理现实情况进行阐述，从而分析出决定业扩报装速度的一些因素，从而提出相应的改进方案，希望对相关人员有所帮助。
2.电力业扩报装管理的基本含义
2.1电力业扩报装管理工作的目的
电力业扩报装管理的重要性不言而喻，它是供电企业维护与客户之间关系的重要平台，是电力企业客户运营与维护的一项重要工作内容。对于企业自身来讲，是为了最大化满足客户用电、供电企业增供扩销以及提升电力企业自身实力和竞争力，服务地方产业经济的重要途径。电力业扩报装效率关系到电力企业办事效率、工作能力、服务质量，对电力企业的形象有着直接的影响，也是衡量电力公司社会责任履行的重要标准。在传统用电申报相关工作中，服务人员可能面对的不仅是大量的客户，还要面对纷繁复杂的手续办理，工作人员必须对海量的信息进行处理，工作难度大、强高，时间和人力成本较高，因此，业扩报装可以有针对性地对这些问题进行解决，因此对电力业扩报装进行管理创新至关重要。
2.2业扩报装的工作应该遵循的基本原则
近两年，随着改革开放和新常态下政策形势的不断发展，电力企业对业扩报装管理工作提出了更多、更严格的创新要求，但电力企业业扩报装管理所要必须坚持的基本原则应该遵守。一是“一口对外”。即由一个窗口对外接待，避免多口接待给客户造成不必要的麻烦。二是“便捷高效”。即遵循高效便民原则，客户首次咨询或办理业扩报装，工作人员应该对客户应提交材料、申报流程和责权利进行一次性告知，避免多跑冤枉路。三是“三不指定”，即不指定设计单位、施工企业及供货商。四是“办事公开”，避免以权谋私、内外勾结、损害公司及客户的利益。总而言之，要利用营销管理信息系统对业扩报装采用全过程管理，加强流程管控，提升业扩效率，强化创新管理。
3.影响电力企业业扩报装速度的不利因素
3.1服务人员“用户至上”理念不足
服务人员的理念主要表现在思想层面的重视程度。现阶段，我国正在进行电力企业体制改革，可以说在一些方面已经取得了一些成效，值得肯定。然而，电力企业接近于垄断性质，同时受旧体制和计划经济影响，一些工作人员没有在意识上充分重视客户服务，对“用户至上”理念认识不透彻，使业扩报装管理工作不够主动，没有从客户的角度来考虑问题，不能满足现代化社会对电力客户服务的新要求，实际工作也将无法顺利开展。
3.2业务环节设计有待改善
业扩相关业务的受理速度、审核速度、业扩工程施工与检查验收等方面的流程是影响业扩报装管理的创新的因素的重要因素。现阶段，业扩工作管理流程主要是建立在职能分割运营模块上，受制于劳动分工角色的日益细化使业扩工作管理需要由庞杂的组织结构作为基础，从而构成了金字塔型工作结构，致使相关层级多而机构臃肿，导致业扩报装流程复杂，环节较多，效率不高，部门间协调不畅，办理时间较长，严重影响了客户的办理速度。
3.3配套设施不健全
配套基础设施是决定业扩报装速度的重要环节，由于受各地经济发展的不平衡性影响，部分县级以下电网供电配套设施建设不完善，且常年未更新，多年未改造，电网建设任务比较重 。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一些原有电力设施的规模和运营恐无法满足现代社会的高负荷电力运营的客观需要，在这种情况下，就难以按照客户的用电需求进行业扩报装，进而影响力业扩报装的速度。
3.4队伍素质参差不齐
人员素质包括思想因素和业务技能因素。电力企业接近于垄断性质，同时受旧体制和计划经济影响，有的工作人员没有在意识上充分重视客户服务，对“用户至上”理念认识不透彻，使业扩报装管理工作不够主动，没有从客户的角度来考虑问题，不能满足现代化社会对电力客户服务的新要求。受制于业扩报装流程多、时限长、业扩报装流程如果不注重风险防范，直接产生的结果就是个别供电公司不遵守工作纪律，对时效性重视程度不够，对制度规范性不以为然，还有可能出现受到人为因素干扰而违法、违纪的现象，如钻流程空子揽私活、收私钱，甚至贪污腐败现象，严重影响了工作效率，损害了电力企业的社会形象。有的工作人员不遵守业扩报装有关基本原则，违反有关规定对业扩工程中的设计、施工及物资供应部门变相指定，不利于供电部门和用户的双方利益的协同发展，也不利于后续工作的顺利开展。
4.改进电力企业业扩报装服务工作的方案
4.1强化服务意识
在这方面，要求供电部门必须秉承“客户至上、便民高效”原则，主动帮助用户解决从供电的方案审批合格一直到组织具体设计和施工全过程中遇到的各种问题，这就要求供电人员在基本工作范围的基础上，拓展服务范围，细心观察客户需求，耐心做好沟通与相关事项的解答工作，强化主动服务的工作力度，对整个业扩报装项目有整体的把控和进度的追踪，在施工中如果遇到问题要帮助协调解决，同时提供必要的业务指导和技术监督，从而确保整个业扩报装项目的有序完成。在时效方面，要确保公开透明，及时高效，严格按照业务流程和有关规定进行，确保在规定的时限范围内完成审批、设计、施工和结项，在此基础上，通过简化业务流程，缩短各个环节的审批时限，争取最大限度的减少整体工作时间，提升服务效率。
4.2规范业扩报装办理流程
在责权利方面，应该充分保障业扩报装的职责及权限，强化制度和执行力的建设，严格执行“三不指定”由用户自主选择相应业务主体。严查员工日常规范的“十个不准”现象、坚决杜绝以权谋私、贪污腐败、损害公司和客户利益的人和事。按照四个主要工作原则来对传统办理流程进行优化升级，加强流程标准化、规范化建设，对业扩报装全流程进行重新规划与梳理，理顺业扩工程管理程序。在市场监管方面，要采取必要措施为业扩报装创造平、公开和公正的外部环境，业扩报装的定价无必要遵守物价管理部门的规定，按照有偿服务、规范运作的要求，严格杜绝收费不透明、滥收费现象。
4.3加快配套设施建设
业扩报装配套设施的专项投入是业扩报装工作高效性和安全性的有力保障，有利于保障客户对高质量、高标准业扩报装的客观需求。对于一些经济欠发达地区，应加大对当地电力系统配套设施建设的资金投入，在实际工作中相关电力设施财政预算必须将该项费用开列，专款专用，不得挤占，以确所实施的业扩报装配基础套设施的完备，从而最大化提升业扩报装工作质量的提高。
4.4提高业扩报装工作人员的综合素质
采取综合性措施有效提升业扩报装工作人员的整体素质，确保每名工作人员的业务素质和职业技能协同发展：一是从源头入手，提高业务报装工作人员的入职门槛，按照规定的选拔流程严格选拔，将一
批职业道德良好，专业技能水平较高、综合素质较佳的人才选拔进来；二是加强培训工作力度，定期或不定期组织业扩报装工作技能和职业道德的培训，同时注重对新工艺、新方法和新理念的培训，使他们认识到电力用户服务的重要性；三是建立与现代业扩报装工作相适应的激励与约束机制，实行规范化目标责任管理制度，有效提升业扩报装工作服务水平。
5.结束语
为了最大化加快业扩报装速度，在电力体制改革逐步推行的形势下，相关管理人员要克服困难，在基础设施、业务流程、人员素质以及信息化方面采取有效措施来实现业扩管理创新，从而最大化地实现业扩报装客户的实际需求，增强电力公司电力市场竞争力，从而最大化地满足业扩报装客户的实际需求。
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论文作者:杨敏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/13
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