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摘要：在构建和谐社会的总目标引领下，构建和谐企业，固然要做好新形势下的企业信访工作。正确处理新形势下的职工内部矛盾，对于不断维护党的群众基础，构建和谐社会，具有重要的政治意义和实践意义。
关键词：企业和谐；信访保障；构建理念
信访是指“公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动”。因此，信访工作在构建和谐企业中是一种有效的沟通方式，企业必须进一步加大信访工作力度，才能促进企业和谐发展。
1 充分认识信访工作的重要性、紧迫性
众所周知，解决好群众反映的问题，是贯彻构建和谐社会、坚持执政为民的具体体现。群众上访很多是由于切身利益受到损害，合法权益没有得到保护，问题长期得不到解决引起的，与一个部门或单位的工作作风密切相关。近年来，由于企业转制，各种问题通过信访渠道显现出来，形成了企业发展的不安定因素。因此，信访工作要从讲政治的高度，从维护企业稳定的实际需要出发，充分认识到妥善处理群众上访问题的重要性和迫切性，切实把解决群众上访问题摆上重要议事日程，确保把问题解决在基层，把人员稳定在基层。要树立科学的发展观和正确的政绩观，妥善处理企业发展与维护群众利益之间的关系，想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，多做得人心、暖人心、稳人心的工作。
2 理念是基础，构建和谐信访要始终做到“两个坚持”
信访工作是密切联系群众的“连心桥”，是完善政策措施的“调节器”，是化解社会矛盾的“减压阀”。各级信访部门作为服务领导、服务基层、服务群众的窗口，做好信访工作既是维护企业形象的需要，也是促进企业改革发展提速提质提效的关键。
2.1坚持依靠群众
在思想上牢固树立群众观点，尊重群众、依靠群众、相信群众、包括相信上访群众。把群众通过正常渠道的信访看成是对企业党政的信任与期望，带着深厚感情做信访工作，善待每一位上访群众，重视每一个信访问题。把“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一颗诚心接谈、一声吉言相送”作为信访接待的准则。
2.2坚持“三个推定”
即对群众信访的问题首先做“有理推定”，不管合理成分有多大，都要热情接待、认真办理；对引发群众信访的原因首先作干部“有过推定”，即要从干部为人民服务的理念、工作方法和对群众的态度等方面找原因；对处理群众信访问题首先做“有解推定”，坚信办法比困难多，群众反映的合情合理合法的问题，只要方法得当、措施有力，绝大多数能够解决在基层。
3 机制是保障，构建和谐信访要不断加强“三个完善”
信访工作任务艰巨而繁重，必须坚持不懈、持之以恒地抓下去，构建信访工作的长效机制，推进信访工作的制度化、规范化和法制化。
3.1不断完善信访综合协调机制
一是以信访联席会议制度为抓手，充分发挥各单位各部门的主导作用，加强组织协调，整合社会管理资源，形成做好信访工作的强大合力。二是综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、协调、疏导、听证等办法，动员和组织社会各方面力量，及时妥善地处理信访问题和化解各种矛盾纠纷。三是健全完善相关的协调机制，充分发挥信访部门综合协调作用，协调好地方之间、部门之间以及地方与部门之间的关系，处理好跨地区部门之间的信访问题，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。
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3.2不断完善信访排查化解机制
一是建立矛盾纠纷排查网络。建立矛盾纠纷排查网络，完善台账管理，构建“横到边、竖到底、层层有人负责”的组织网络，确保问题能够发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。二是完善定期排查制度。把信访部门排查、职能部门排查和各单位排查结合起来，把经常性和集中性排查结合起来，坚持每月开展―次矛盾纠纷大排查、大调处活动，努力做到排查工作无死角、无缝隙，及时掌握可能影响社会稳定的动态、信息和苗头。三是落实矛盾纠纷化解责任制。对排查出来的矛盾纠纷，认真梳理，严格落实责任，明确责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
3.3不断完善信访督查工作机制
一是建立健全信访督查工作机制。把信访督查列入督查台账，实行“销号管理”，实现信访案件“增量”不断减少，信访案件“存量”逐渐化解。对办理信访事项不认真、不得力的单位，及时提出改进建议；对推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，及时予以通报。二是建立健全领导信访批示跟踪制度。强化督办、汇总工作。对重要信访批示件，除电话催办外，还通过采取下达催办单、实地督办等形式，进一步加大督办力度。坚持按期汇总办理结果，确保每一份批示件都落到实处。
4 方法是关键，构建和谐信访要力求坚持“四有原则”
信访部门工作人员面对面接访，接访能力很大程度上影响着接访的效果。为此，坚持“四有原则”，因人因案施策，形成较为科学的接访方法。
4.1“有理”原则
就是先不要提法律是如何规定、如何界定的，先跟信访人从人之常情、人之伦理角度分析问题。这种谈话有一个成功的关键点，就是要始终站在信访人角度分析，始终从维护信访人声誉等方面谈起。
4.2“有据”原则
就是在跟信访人谈话过程中，每一句话都尽可能做到有明确的法律依据作支撑。这样既有说服力又可起到自我保护的作用，而不至于让信访人抓住话柄。在这个基础上，拿出法律规定给信访人展示，用类似的语言和行动赢得信访人的信任，为下一步谈话奠定基础。
4.3“有节”原则
在跟信访人谈话过程中，充分把握信访人的情绪变化，充分利用语言技巧控制信访人的情绪，让他们的情绪跟着你的感觉走。这样既能充分了解信访人信访的真正目的和动机，又能起到稳控的效果。
4.4“有情”原则
就是带着感情去工作，学会换位思考。上访群众中绝大多数都是弱势群体，无理取闹者相对来讲比较少，因此，要带着感情做好上访人的工作，解决好合理诉求，避免矛盾激化。
5 结语
总之，新时期信访工作人员既肩负着维护职工切身利益的使命，又担负着宣传政策、教育职工、引导职工的责任。要做好新时期的信访工作，必须保持清醒的头脑和政治敏锐性，努力学习相关法规、政策及企业的各项规章制度，不断提高思想修养、政策水平和业务能力，并在实际工作中做到言行规范，勤政敬业，克己奉公，并经常深入基层，察民情，解民忧，多做“雨中送伞”、“雪中送炭”的工作，只有这样，我们才能做好信访工作，为构建和谐企业发挥积极作用。
参考文献
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论文作者:彭军
论文发表刊物:《基层建设》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/3
标签：群众论文; 信访工作论文; 企业论文; 工作论文; 部门论文; 构建和谐论文; 矛盾纠纷论文; 《基层建设》2017年第28期论文;