陕西省西安141医院 710000
摘要：目的：探讨品管圈在降低病房呼叫率中的应用。方法：成立品管圈活动小组，确立“降低病房呼叫器亮灯率”为活动主题，进行现状调查及要因分析，遵循PDCA工作程序，制定措施并实施、评价。结果：品管圈活动开展后，病房呼叫率明显降低，由实施前的32.4%降到12.8%，差异有统计学意义（P〈0.05）。结论：品管圈活动可发现和解决护理工作中存在的问题，提高护理人员工作的积极性和责任心，促进护理质量的持续改进。
关键词：呼叫率；应用；品管圈
病房呼叫器的合理使用，有利于患者与医护人员之间的沟通交流，但如果频繁响起，不仅影响患者休息，而且还会造成医患、护患纠纷等不必要的麻烦，为提高护理质量，增强护理人员的服务意识，优化服务流程，我科于2015年7月-11月，开展了以“贴心圈”为圈名，以降低病房呼叫器的亮灯率为主题的QCC活动，取得了满意效果，现报道如下.
1资料与方法
1.1临床资料 我科于2015年7月-11月实施品管圈活动，选取8月1日-15日在我科住院的患者 128 例，其中男 62 例，女 66 例，作为对照组，10月18日-31日住院的的患者128 例，其中男60 例，女68 例，为试验组，两组患者性别、年龄、病情、治疗比较差异无统计学意义（P〉0.05），具有可比性。
1．2方法
1.2.1 成立QCC小组，确定主题 医院护理部主任对全科人员进行QCC理论知识培训，培训内容包括QCC的目的，意义，资料收集与原因分析法，实施步骤等。圈员共10名，由有上进心、责任心较强的护士自愿组成。圈员的学历：本科4名，大专6名。职称：主管护师：3名，护师：5名，护士2名。从中选举1名组织、协调、管理能力较强的圈员任圈长，负责QCC活动内容的具体计划、实施和安排，辅导员1名（护士长担任），负责QCC活动的统筹管理安排，并进行指导和监督；圈员参与到活动每个步骤的实施，圈员集思广益，确定了圈名和圈徽后，采用5M选题法（力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪）[1]，选出主题为降低病房呼叫器的亮灯率。
1.2.2 现状调查
对我科2015年8月1日到15日住院的128例患者使用呼叫器的情况进行统计，设计查检表，（包括床号，每天呼叫次数，呼叫原因等项目），统计每天实际呼叫次数，再计算出平均每天呼叫次数，相关资料进行统计分析，根据80/20法则，确定本次活动的重点为：a、巡视不及时；b、宣教不到位；c、缺乏信任。
1.2.3目标设定 由QCC活动实行1，3，5分等级评标准，得出QCC小组圈能力为80%，根据QCC目标设定公式，目标值=现况值—（现况值×改善重点×圈能力）=415-（415×82.1%×80%）=142.
1.2.4原因分析及要因确定 全体圈员根据调查的结果，运用头脑风暴法，针对a、巡视不及时；b、宣教不到位；c、缺乏信任的原因，通过特性要因图（又称鱼骨图），从人、物、方法进行分析，找出因素，对查找出的原因进行论证，圈选找出要因（鱼骨图），根据调查的现状，对圈员选出来的要因进行真因验证，最终确定巡视不及时真因为：非正常上班时间，住院患者多，工作量大，护士相对不足，值班护士责任心不强。（2）宣教不到位的真因为：护理人员专业知识缺乏，责任心不强，病人/家属文化程度低，理解力差。（3）缺乏信任的真因为：技术不娴熟，沟通不到位。
鱼骨图：
1.2.5 制定对策并实施 针对以上要因，全体全员通过头脑风暴法，依据“5W2H”原则[2]，找出解决问题的对策，然后可行性，经济型，全能型，采用5，3，1打分标准，进行对策选定，将选定措施进行和并。（1）针对巡视不及时制定的措施有：a.护士长弹性排班，根据工作量随时调整班次；b.按分级护理要求巡视病房，责任护士做好巡视及病情的观察及宣教工作，细心观察病室每个病人的输液情况，及时更换液体，并告知病人，请勿再按呼叫器；c.计算每瓶的输液滴数，有计划的巡视病房；d.高年资护士以身作则，认真带教，发挥榜样作用；e.加强低年资护士护理知识教育培训，加强责任心得培养，坚持“慎独”精神。（2）宣教不到位的措施为：a.专科知识培训：制订我科常见疾病健康宣教临床路径；组织全科护士培训2次，每月巩固学习；b.完善各种宣教资料，制订病人版健康教育宣传手册，宣教语言通俗易懂；c.从口头、书面、示范等多方面宣教；d.做好入院宣教，根据患者及家属的知晓程度，有针对性的指导，每周三对全科患者及家属集中进行专题宣教。把健康宣教贯穿于住院的全过程中。（3）针对缺乏信任制定的措施为：a.加强健康教育，每个护士必须对各种疾病的健康教育熟练掌握，疾病护理常规全科规范统一；b.护士长每天和病人沟通交流，以了解护士的宣教情况；c.护士长每天交班提问1名护士，了解对病情的熟知程度及每日护理的重点；e.高年资护士指导低年资护士进行专科护理宣教1次/周；f.科室组织每月技术操作培训并考核；g.护士长随时抽查护理操作，并进行考核，和个人当月绩效挂钩。
1.2.6监督机制，全员每天自评所负责患者的呼叫器亮灯情况，辅导员每周检查2次，圏长不定期进行抽查，品管圈每周开会1次，由圏长对存在的问题及时总结分析，研究改进措施并实施，遵循PDCA工作程序，达到持续的质量改进。
1.3 评价方法 实施QCC后，对我科2015年10月18日—31日住院的128例患者进行效果确认，于设定的目标值以及活动前的状况对比。
1.4 统计学分析 采用SPSS计算：P<0.05，按a=0.05的检验水准，有统计学意义，认为QCC活动后降低了呼叫频率。
2 结果
2.1 有形结果 品管圈活动开展后，病房呼叫率由实施前的32.4%降到12.8%，差异有统计学意义（P〈0.05）。
2.1.2 目标达成率 QCC目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100％=（164-415）/（142-415）×100﹪=92﹪，本次活动的目标达成率为92﹪。QCC进步率=（改善前-改善后）/改善前×100﹪=（415-164）/415×100﹪=60.5﹪，本次活动的进步率为60.5﹪。
2.2 无形成果 在QCC活动前后对每位全员进行检查，内容包括QCC手法、解决问题能力、沟通配合、重视程度、积极性、责任感、凝聚力、成就感八项，均有不同程度的提高。
3．讨论
3.1 QCC活动可降低住院患者病房呼叫器的亮灯率
对院方而言：提高患者及家属的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。对患者而言：能够感受到优质的服务及及时的治疗，尽快康复。学到一些医学知识，以便应用于生活。对同仁而言：提高工作效率和质量，避免护患纠纷，增加团队凝聚力，增强相互协作的精神。
3.2QCC是提高护理人员的综合素质和专业能力的良好载体。
品管圈，即品质管理圈活动（QCC），近年来已不断融入到医院的护理管理中，以找出护理工作中存在的问题和不足，并有针对性的持续改进护理质量[3]。QCC活动以人为本，全员参与，使护理管理实现了以物为中心的传统管理，向以人为中心的现代管理的转变，护士工作从被动变为主动，自觉寻找工作中从向在的质量问题，通过QCC解决问题，改进质量，为患者提供完善的护理服务。开展QCC管理活动后，圏员们对呼叫器亮灯的原因进行分析，进而拟定对策，落实措施，发挥了团队精神，提高了解决问题的能力，增强了护士的工作满足感和自豪感和成就感，全员参与的模式也增强了，从而激发了工作热情，责任心和自信心，提高了护理质量，QCC活动后，护士通过培训和实践，掌握如QCC手法，鱼骨图的使用，80/20法则等，各项综合素质均有不同程度的提高。
总之，随着医学的发展和健康观念的更新，护理质量管理在提高医疗服务水平，促进患者康复，满足患者需求中起着重要作用，我科开展的QCC活动，实现了呼叫器亮灯率的护理质量持续改进，降低了呼叫器的亮灯率，增强了护士的综合素质能力，护理工作质量明显提高，充分说明了QCC活动是实现护理质量持续改进，进行护理质量管理的有效手段。
参考文献：
[1]张幸国，王临润，刘勇.医院品质圈辅导手册﹝M﹞.北京：人民卫生出版社，2012：4.
[2]徐佳，童莉莉，杨静.倒“T”型固定腰大池引流管在治疗蛛网膜下腔出血中的应用效果中的应用效果﹝J﹞.中华现代护理杂志，2012，18（14）：1708-1710.
[3]王爱娣.“品管圈”在持续改进护理品质中的应用﹝J﹞.中华实用护理杂志，2011，27（14）：73-74.
论文作者:王牡丹,何乃宁
论文发表刊物:《健康世界》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/16
标签：呼叫器论文; 护士论文; 患者论文; 病房论文; 品管论文; 要因论文; 质量论文; 《健康世界》2016年第5期论文;