【摘要】目的：探讨患者满意度调查在提高医院管理质量中的应用效果。方法：采取方便抽样法于2015年1月-2015年12月期间从我县人民医院各科室住院患者中抽取500例进行满意度调查，将调查数据作为对照组；采取同样的方式抽取2016年1月-2016年12月期间根据对照组数据进行了管理改进后的住院患者500例再次进场满意度调查，将调查数据作为研究组。通过对比分析两次调查数据来评价患者满意度调查在促进医院管理质量提升中的作用。结果：研究组患者的医护人员服务态度满意度、医生查房满意度、治疗效果满意度、收费透明度满意度及住院环境卫生满意度评分均显著高于对照组，比较差异具有统计学意义P<0.05。结论：患者满意度调查能够有效促进医院管理质量的提高，在提升医疗质量、规范医护人员行为方面具有显著的应用效果。
【关键词】患者满意度调查；医院管理；质量
对于医院管理来说，管理质量永远是其不变的主题，目前随着我国医药卫生体制改革的不断深化，患者成为了决定医院生存和发展的重要因素。因此，关注患者、研究患者，探讨如何不断地提升患者的满意度，就成为了医院管理关注的重点[1]。患者满意度调查是从患者的角度出发来对医院的服务质量进行考察的，只有医院管理者将患者满意度作为一种管理质量参考指标，以此来不断地积极改进管理措施，才能够显著提升医院管理质量。笔者以下就对患者满意度调查在提高医院管理质量中的应用效果进行了分析。
1资料与方法
1.1基本资料
采取方便抽样法于2015年1月-2015年12月期间从我县人民医院各科室住院患者中抽取500例进行满意度调查，将调查数据作为对照组；采取同样的方式抽取2016年1月-2016年12月期间根据对照组数据进行了管理改进后的住院患者500例再次进行满意度调查，将调查数据作为研究组。通过对比分析两次调查数据来评价患者满意度调查在促进医院管理质量提升中的作用。
1.2研究方法
1.2.2调查方法
采取问卷调查的方式对入选的患者进行调查，调查所用的问卷是根据我县人民医院住院患者的实际情况，并参阅了大量相关文献进行自行设计的，调查问卷的主要内容包括：①医院工作人员的服务态度的满意度，包括了临床医生、护士及医技科室工作人员及收费窗口的工作人员；②医生查房的满意度；③治疗效果的满意度；④收费透明度的满意度；⑤住院环境卫生的满意度；⑥最满意的医生和护士；⑦患者对医院管理工作的建议和意见。
采用无记名方式对两组患者分别进行问卷调查，问卷调查前，服务人员要向患者详细地介绍调查表格的填写方式，并对每一项调查内容进行解释，并告知患者填写调查问卷的目的和意义。
1.2.3评价方法
调查问卷的前5项内容的评价分三个等级，主要包括满意、基本满意和不满意。每一项的满意度计算方法为满意项加基本满意项之和乘以0.7，除以调查的总项，乘以100.0%。对调查问卷进行回收、整理、统计，并计算出相应的满意度[2]。
1.2.4干预方法
①收集投诉意见：医院服务人员要将调查问卷中患者的投诉意见进行整理、归纳，及时向上级反映，并与相关科室进行联系，积极研究制定合理的解决办法，并在第一时间将解决结果反馈给患者。②分析意见、改进管理措施：医院服务人员要将患者调查问卷中所提出的意见进行整理，在每周的周会上对对应的科室进行通报批评，促使各科室能够对照意见，积极制定解决措施，不再出现同样的问题。③电话回访：采取抽查的方式，对参与问卷调查的患者进行电话回访，表示对患者所提出问题的重视，并感谢，并及时将整改结果告知患者[3]。
1.3统计学方法
数据的统计学分析使用SPSS13.0软件，在分析过程中，对计数资料使用（x-±s）的方式进行表示，用t检验；计量资料用%的方式进行表示，用X?检验，检验结果以P<0.05表示比较差异具有统计学意义。
2结果
研究组患者的医护人员服务态度满意度、医生查房满意度、治疗效果满意度、收费透明度满意度及住院环境卫生满意度评分均显著高于对照组，比较差异具有统计学意义P<0.05。统计学数据如下：
表1两次患者满意度调查结果对比
3讨论
患者满意度评价具有公平公正的优势，而且权利掌握在患者手中，能够最大程度上保证评价的可用性，通过分析患者满意度的调查结果能够知道患者最需要的是什么样的服务，目前医院的哪些服务还不能满足患者基本要求，哪些服务还存在不完善有待改进的地方[4]。本次研究中，通过对患者进行满意度调查之后，能够对医院管理中存在的问题进行积极地改进和完善，并最大程度上在每个科室、每位医护人员之间宣传医院的管理理念，促使每一位医护人员都能够自觉地做好自己的工作，坚持以“患者为中心”的理念，在临床治疗、护理过程中自觉地将患者的利益放在第一位，从而不断提高临床的治疗、护理质量，从而促使医院的管理质量和管理水平得到显著的提升[5]。
综上所述，患者满意度调查能够有效促进医院管理质量的提高，在提升医疗质量、规范医护人员行为方面具有显著的应用效果。
参考文献：
[1]曹高芳，宋明洋，王洪涛.信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究——以山东省三甲医院为例[J].中国卫生事业管理，2013(1)：14-17.
[2]向蜀慧.入院访视配合出院电话回访满意度调查在医院管理中的作用[J].吉林医学，2014(23)：5149-5150.
[3]黄燕，杨连招，叶凤，谢爱泽.满意度测评在医院绩效管理中的应用——以广西医科大学第一附属医院为例[J].经济与社会发展，2015(11)：77-79.
[4]陈学涛，张萍，李初民，等.患者满意度调查中不确定性问题理论探讨[J].中华医院管理杂志，2010，26(12)：885-887.
[5]张脐伟，张金华，林晓洋，等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理，2010，30(6)：42-44.
论文作者:李彦平
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月下第4期
论文发表时间:2017/4/14
标签：患者论文; 满意度论文; 医院管理论文; 满意度调查论文; 质量论文; 医院论文; 数据论文; 《医师在线》2017年2月下第4期论文;