国网威海市文登区供电公司 山东 威海 264200
摘要：随着国民经济的快速发展和电力市场化改革的不断深入，电力行业的经营环境发生了很大变化，电力客户对供电企业提供的商品与服务提出了越来越高的要求。县级供电企业是目前最基层的电网经营企业，担负规划、建设、管理、运营电网的重要职责，在全面建成小康社会中肩负着提供坚强可靠电力保障的艰巨任务和光荣使命。县级供电企业必须积极主动适应改革需要，更加关注客户满意度。在现实运营过程中，县级供电企业在安全生产、电网建设、经营管理、优质服务等方面仍存在许多问题，影响了客户满意度。
关键字：满意度 顾客 基层 供电服务
1.保障电能安全可靠供应，提高产品价值
将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划。根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划上报县政府。县政府将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划，国土局将规划变电站站址纳入土地利用规划数据库，规划局将规划线路走廊纳入城乡总体规划，以书面文件确保站址、线路走廊得到预留和保护。
促请政府开展电力线路通道治理专项行动。向县政府进行专题汇报，依法明确“电力线路通道治理应由当地人民政府负责”，向县政府呈报《电力设施保护区内清障治理工作的请示》，争取政府理解和支持。县政府制定了《电力线路通道治理专项行动工作实施方案》，在全县范围内开展电力线路通道治理专项行动。
2.全面强化主动服务意识，提升服务价值
主动对接全县重点项目建设。成立共产党员大项目服务队，队员熟练掌握业扩报装管理办法等规章制度，积极对接项目，指导帮助客户科学合理用电，发送共产党员大项目服务队联系卡、用电服务指南，做好电力法规、有关条例规定的宣传解释工作，提供业扩报装优质服务，促使项目早建成、早投产、早收益，实现互赢互利。
为企业设备检修提供技术指导。根据客户生产情况制定检修计划，积极向客户征求意见，实现变电站检修与客户设备检修同步。在检修期间，共产党员彩虹服务队制定企业检修档案，及时掌握企业设备检修时间，积极走访客户，及时提供用电设备检修技术支持，并帮助客户建立设备运行档案，便于客户随时监控设备健康状态。
3.提高员工队伍综合素质，发掘员工价值
从严加强党的建设。坚持思想建党和制度治党，完善党建责任体系，把全面从严治党的要求落到实处。深化“电网先锋党支部”创建和共产党员服务队竞赛活动，巩固教育实践活动成果，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，提高员工队伍的凝聚力和战斗力。
持续加强队伍建设。深入实施全员教育培训，根据培训对象按管理人员、专业技术人员、技能人员、新进人员、农电工等分类培训，增强培训工作的针对性和实用性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对农电工实行专业化、职业化集中管理，加大农电工教育培训力度，改善农电工薪酬待遇，建立科学合理的农电工管理考核制度，不断优化人员结构，逐步提高农电队伍素质。
4.塑造电力为民服务品牌，增加形象价值
开展“工作亮身份，服务面对面”活动。推行实名服务制，窗口服务人员统一着装、挂牌上岗，施工人员穿着印有自己名字的马甲，自我加压，主动接受群众和社会监督。如出现服务不规范、施工不文明等现象，就有可能受到群众实名举报，接受问责。同时，根据群众的举报和建议，对相关工作欠缺的地方进行完善，力争做到群众满意。
大年三十全员坚守保供电。制定“四级包保、村村盯守、户户排查”保电预案，全员备战，逐级落实责任和任务。各部门联动开展事故预想，举行反事故演练。包保人员开展走访督察，对包片、包所以及台区线路设备运行心中有数。相关专业联合组建运营监测中心，实行24小时不间断监控，高低压线路、台区运行数据共享，随时分析异常数据，即时汇报，快速处理。
5.严格执行国家电价政策，规范货币成本
用电信息采集系统全覆盖。完成全县智能电表安装升级改造，用智能电能表更换过去老式机械电能表，实现电力用户用电信息采集系统“全覆盖、全采集、全费控”。用电信息采集系统具有电能计量、实时监测、自动控制等多项功能，有效避免了人工抄表不到位、估抄、漏抄、错抄等现象发生。
杜绝乱收费。工程施工前在施工现场摆放告示牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位、不收费承诺、监督电话等。工程竣工后安装永久性竣工牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位及其负责人。让客户提前安排生产生活，公开接受监督，避免“搭车收费”。
6.提供优质高效便捷服务，缩短时间成本
开辟用电报装绿色通道。本着“特事特办、急事急办”服务理念，实行上门服务和无周休日工作原则，对进入通道的用电报装工程，安排专人全程跟踪负责。同时，进一步优化业扩报装流程，简化办事程序，将报装流程中可以同步进行的环节同步进行，流程串行改并行，缩短内部流转时间，实现客户受电工程项目“快受理、快设计、快施工、快送电”的“四快”目标。
大力推行“一停多用，能带不停”模式。从减少停电检修对用户的影响，提高检修工作效率出发，全面整合各类检修停电需求，降低检修计划停电时间，提高停电时间利用率，实现检修效果最大化。同时，不断拓展带电作业项目，充实带电作业人员，进一步提高带电作业率。
7.创新营业缴费服务方式，减少体力成本
多方合作增加代收网点。与邮政、银行、通信等部门就电费代收业务签订合作协议，用心为城乡用户提供便利快捷服务。代收电费具有网点多、分布广、缴费方式灵活的优势，用户可以就近缴费，减少路途奔波，同时能有效缓解缴费高峰期时各营业网点人多费时的情况，实现便民利民。
推行新型便捷缴费方式。在传统营业厅收取电费的基础上，先后增加了电费充值卡、银行邮政代收、网上银行缴费、手机缴费以及支付宝、微信平台缴费等方式，方便客户自主选择。在营业服务大厅设立咨询服务台，讲解电子支付缴费的步骤，并组织人员进集市、进社区、进企业宣传，通过宣传讲解、手把手演示，使客户了解并掌握新型缴费方式。
8.做好文明生产微笑服务，降低精神成本
安全文明施工减少环境影响。悬挂统一规范的宣传标语，各宣传标语的规格、字体、颜色、字号因地制宜，与设置位置协调适当、规范大气、美观醒目，营造良好的文明施工氛围，发挥企业文化对安全文明生产的规范和推动作用。在基坑开挖时，将生、熟土分开堆放。回填时，地表层回填熟土，不影响复耕，最大限度地减小对环境的影响。采用放导引绳的施工工艺，最大限度地减少青苗损坏。
营业厅实行窗口人员站立式微笑服务。窗口柜员在办理完业务，叫号等待下一位客户的时候，采取站立式等待，并微笑举手致意。在客户到柜台前面坐下之后，柜员再就座为客户进行服务，使客户办理业务时更加舒心满意。客户办完业务起身离开时，柜员同时起身双手递送客户资料，并微笑目送客户。
参考文献：
[1] 陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
[2] 高艳艳.基于客户满意度的TZ供电公司营销策略研究[D].南京理工大学，2013.
[3] 刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.
论文作者:杨林波,刘娜,王忠伟
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
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