（新疆阿克陶县电力公司 新疆喀什 845550）
摘要：在新形势下供电企业电力营销工作的重点有了改变，摆脱传统营销管理理念和方法，创新电力营销模式，从而使供电企业的经济收益和工作质量得到有效提高，如何做好供电营销，保障供电营销和电力技术能够更加符合市场的需求，这样才能在市场营销发展的过程中更加全面的实现对市场的支持。为此本文就供电企业电力营销客户精细化管理策略展开了具体研究，希望这一研究能够为相关供电企业的更好发展带来一定启发。
关键词：电力营销；客户；服务；管理；措施
1导言
因为人们的生活质量和生活水平在不断地提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这在新形势下电力营销领域的客户服务管理中有所体现。电力营销是供电企业供电运营的重要环节，供电营销影响着企业的经营效果，对于整体的市场需求而言，供电营销的开展影响着市场电力需求的满足，对于供电市场的发展有重要意义。
2电力企业客户服务管理现状
自我国加入WTO以来，国内大多电力企业都不断发展提高着自己的技术水平与管理水平。然而在社会快速发展的新形势下，社会及人们的用电需求发展速度远远大于电力行业发展的速度。虽然在现阶段的电力营销领域中电力企业在客户服务方面进行了一些能够产生积极影响的措施，在改善服务质量的同时在技术方面也取得发展效果，但一直没有在改进的基础上形成一套完整的系统的服务体制。在大众以往传统观念里电力企业仅仅是生产及出售电力资源的基础性的国民产业，在电力营销的过程中一直没有认真考虑过客户实际的需求和客服服务质量的问题。在传统的电力营销模式中相关电力企业仅通过提高生产发电的效率，增大电力生产范围，来增加市场发电量从而得到更大都经济收益。与国外电力水平较发达的国家和地区相比较，我国电力企业缺少对客户服务整体性的规划设计呈现出服务落后、质量不高、行为方式简单、无法满足用户对用电的高质量要求。此外，客服工作人员基本的职业道德水平不高，同时因未接受过有关专业性的培训表现的服务态度和质量都过于不好。
3电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
3.1电力营销企业整体发展比较缓慢
虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
3.2供电企业营销人员专业能力和素养的欠缺
在具体的供电企业电力营销工作中，对于营销人员的专业能力和专业素养的要求是比较高的，营销人员必须充分了解当前的市场环境。同时，对营销工作的具体内容，电力人员也需要有专业的知识储备。目前，在电力公司的供电营销工作中，还存在很多营销人员能力不足，对电力产品的专业知识了解程度不够的情况。此外，在具体的电力产品营销活动过程中，企业的营销人员自身职业素养的欠缺也在一定程度上阻碍了营销效果的实现。当前在很多电力企业中，供电营销对营销人员的职业素养要求在不断提高，营销人员不仅要对自身营销的产品有充分的了解，还需要在自身的职业能力方面对整个供电行业以及电力产品的营销环境、市场环境等有深入地了解，这样才能够在未来的营销中获得更充分的信息，做出更科学的营销决策。然而，目前电力企业在供电营销方面人员专业能力不足，职业化的营销队伍建设还不完善。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4新形势下电力营销领域的客户服务管理措施
4.1建设并完善客户服务制度
由于在我国的电力企业营销市场中对客户的服务制度一直没有得到较大的关注，其导致相关的客户服务制度体系出现较晚并没有得到大力的发展。电力企业可以在现有的经验基础上通过参考借鉴国外的电力企业的客服管理制度进行创新，建立并进一步完善以客户为主体的服务体制。在建立并完善的过程中电力企业要以经济性、服务性文化为运营理念，形成具有先进技术设备、最大程度利用资源的客户服务体制。
4.2提高服务水平，建立良好关系
除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度，还需要工作人员付出实际行动，管理人员和研究人员则可以促进相应服务机制的建立。在客户使用服务机制时可以清楚地对服务时间，服务目的，服务效率进行预测和监督;另外，还要鼓励客户走进客服中心订制个性化服务，全方位的满足客户对于电力的需求，在这个过程中积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系，增强客户对本企业的依赖感和信任感;最后，利用网络化和信息化的交流平台与客户加强联系，并处理好企业与客户群体的关系。
4.3强化对供电企业电力营销工作人员的配置工作
电力营销是关系国计民生的重要问题，人员的配置合理与否直接影响着电力企业的经营效益，关系到供电企业的整体发展能力。因此，在这个基础上，供电企业内部要强化对营销人员的配置。选拔品格素质优秀、文化知识素质全面、会管理、肯管理、业务能力素质强的干部作为营销部门负责人。直接从事营销的部门和单位领导岗位要充实和配备善经营、懂管理、掌握法律、计算机等相应专业知识的人才。对供电市场需求的变化，能做出快速的反应，在维护用户利益的基础上，保证供电市场营销效益的最大化。在这些专业的人才带领下，合理规划电力营销部门的人员配置需求，做好人员配置工作，提升人员工作效率和工作质量，也提升供电营销的整体水平，为企业获得更多的效益。
4.4完善客户精细化分类系统与营销系统的结合
虽然客户精细化分类系统能够较好服务于供电企业，但想要切实保证供电企业电力营销管理水平的提升，供电企业还必须设法实现客户精细化分类系统与营销系统的结合，这里指的客户精细化分类系统与营销系统的结合，简单来说就是要求供电企业较好解决该系统实际应用中存在的问题。在笔者所在的供电企业中，客户精细化分类系统在实际投入使用后暴露出了客户资料同步不完善、客户信息不完善、投诉及咨询信息不统一等问题，客户咨询时的相关信息缺乏、无法提供给客户有效的咨询与投诉服务、客户资料查询困难等都属于这一问题的具体表现，而为了较好解决这一系列问题，笔者所在供电企业采取了提供营销接口的方式，这一方式的采用切实解决了其自身客户精细化分类系统的应用问题，供电企业的长期可持续发展实现也得到了较为有力的支持。
结束语
综上所述，在新形势下电力企业在电力营销领域中倡导提高客户服务水平是创新和贯彻可持续发展战略、与时俱进的体现。需要营销人员具备专业的知识和水平，未来，要强化对电力营销工作的支持，做好人员培训和管理工作，多层次为营销活动提供支持。
参考文献：
[1]陈艳.新形势下电力营销领域的客户服务管理措施探索[A].《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院.“决策论坛——创新思维与领导决策学术研讨会”论文集（上）[C].《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院:,2017:1.
[2]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场,2017,05:244+246.
[3]郑抗震,田伟,郭佳佳,曹天广.供电企业电力营销客户精细化管理策略探讨[J].低碳世界,2017,05:133-134.
[4]王梓力.试分析供电企业的电力营销管理措施[J].中国集体经济,2017,15:54-55.
论文作者:于洋
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/23
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 电力企业论文; 服务管理论文; 营销人员论文; 新形势下论文; 《电力设备》2017年第15期论文;