摘要：电费回收工作是保障供电企业经营成果的生命线，面临困境，要临危不乱，严阵以待，坚持预防与追收的回收原则，严控电费回收风险，使电费回收风险在内外防线的共同防御下处于“能控、可控、在控”的状态。同时，在新的电力市场环境下，需确立“以服务为先导的竞争营销”总体战略，加快构建科学和谐的营销管理体系，积极开拓电力市场，强化优质服务，努力提高营销管理水平。本文对电力营销优质服务及电费回收管理进行分析。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收；管理
电力营销在电力企业中起着很重要的作用，在进行电力营销服务时，我们要从这个行业的个性特点出发，既了解电力产品，也了解客户需求，在双向了解的基础上制定出符合本企业的营销计划。而电费回收管理，也可以说是电力营销中的一个关键组成部分，把这个工作做好，对于提高电力营销工作质量是大有益处的。
1开展电力营销服务工作的重要性
随着我国电力体制的改革，电力企业必须对原有的电力营销服务制度进行改进与优化，才能确保电力企业在市场经济迅速发展的情况下占据一席之地。因此，电力企业必须根据当前人民对电能的需求情况以及市场的发展现状制定切实可行的电力营销服务管理措施，改进工作人员的营销服务态度与理念，改善电力企业与用电客户之间的矛盾关系。这样才能在保证电力企业经济收益的基础上，提升电力企业对外形象，提高客户的满意度，进而增强电力企业的综合竞争实力。目前，电力企业的营销工作已经成为企业发展必须重视的核心问题，在对企业的长远发展有至关重要的影响。现阶段，我国很多电力企业开展的电力营销服务工作基本都是围绕用电客户展开的，这样更有利于企业根据用户的用电需求开展有针对性的合理的营销策略，对形成以用电客户为中心的电力营销体系有一定的推动作用。
2加强电力营销优质服务
2.1建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
2.2尽快形成市场化的人员管理机制
首先在用人方面，电力企业过往缺乏必要的自主权。特别是控股公司前期主要来源于计划经济时代，虽然随着电力企业的发展从外部引进了部分人才，但电力企业原有安置员工居多，造成企业冗员多，可用之才紧缺，这在一定程度上制约了电力企业的发展。在人才引进方面，企业要面向社会招聘，从外部引进适合企业自身发展需要的人才。通过“走出去，请进来”的办法，提供高薪、住房和良好的福利政策吸引人才，提供优良的工作环境，工作上给予支持，生活上给予关怀，使之安心工作，有用武之地，为本企业创造效益，又改善其生活质量，实现双赢
2.3保证电能质量
根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
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3电费回收必要性和重要性
电费回收是供电企业生产全过程的最后重要环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的国民生产生活用电需要的有力保障。随着电力体制改革的不断深化，呈下降趋势的电费回收率在相当大的程度上影响了供电企业的发展，巨大的欠费赤字，妨碍了企业的正常经营活动，增加财务运营风险，使供电企业处于发展乏力的危险境地。因此如何从企业内陪加强管理以及从法律的层面上提高电费回收率已经成为每个供电企业的当务之急。
4加强电费回收管理的措施
4.1提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境
第一，多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》中有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度。第二，供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，从方便广大客户交费的角度出发，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。
4.2加强电力企业的内部管理
具体有如下三个方面，一是完善回收电费的管理制度，明确各级工作人员的责任划分，形成回收电费任务的责任人制度，并定期召开回收电费情况分析会议，分析形势，调整策略，实行重点欠费客户责任制，落实相应的领导和人员，深入跟踪重点欠费客户的生产经营和资金情况，进一步防范欠费风险；二是规范电费的抄表、核对、收费业务流程，及时处理计量装置的故障，提高电费收取工作质量，尽量避免错误电费的发生，让客户清楚用电，明白资费。三是建立回收电费的激励制度，对于收缴电费及时的员工、客户给以表彰，调动工作人员与客户的缴费积极性，增加员工的工作责任感。四是积极推进智能电表换装工作，处在城市和农村居民、商业客户中安装先购电后用电的预付费智能电表外，还应该在大工业、非普工业等中进行预付费，这样可以有效的防范欠费风险。
4.3推行更为先进的购电制度，防范回收风险发生
购电制的方式有两种，一种是在客户处安设购电装置即预付费装置，次一种是同客户签订购电合同。对于重要的客户或者无法安装购电装置的客户，签订购电合同是比较好的办法，每个月的月末，客户按照当月的用电量预交下月电费。与上一种办法类似，先买再用，有效降低回收电费的风险。
4.4建立强有力的领导班子
成立专门的班子，配备精干人员，在电费回收问题上统一指挥组织协调，及时针对回收过程中出现的问题，采取应对之策。为保证协调、指挥的有效性，应由行政一把手挂帅，班子成员及相关职能处室参与。并明确相应的职责，确保电费回收过程中，管理层人员的工作到位。
结束语：
采取必要的措施及时地处理电费回收管理中存在的相关问题，制定出符合电力生产活动需要的营销服务机制，有利于增加电力企业的经济效益与社会效益，实现企业生产效益最大化的发展目标。在未来电力企业生产计划实施的过程中，电费回收管理能力的提高及电力营销服务体系的完善，将会为各种实际问题的处理提供可靠地保障，保持企业良好的市场竞争力。
参考文献：
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[2]吴萍.电费回收管理及电力营销服务[J].商品与质量，2016，（27）：24-25.
[3]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015，（22）：255.
论文作者:杨梦艺,崔柳林,王玮
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/12
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