服务创新与客服平台建设
SERVICEINNOVATION & SERVICE PLATFORM CONSTRUCTION
工银安盛客户服务部
客户是公司创造利润的源泉，保险行业竞争激烈，谁赢得了客户，谁就赢得了竞争的先机。工银安盛在成立之初，就树立了“以客户为中心”的经营理念，以客户体验为尊、以优质客服为本、以客户需求为经营导向，以诚信务实为发展基石，围绕“客户分析与经营”“服务体系建设”的主线，开展服务工作。经过七年多的打磨，工银安盛在提升服务水平和客户体验方面取得了长足的进步。
1.2.2 少食多餐 根据患者的血糖控制情况，指导患者每日分4～5餐进食，并且将每餐的进餐时间以固定的时间固定下来，形成规律的少食多餐习惯。以此来最大程度上避免患者的血糖水平出现较大的波动，同时减少由于甲状腺功能亢进导致的高消耗而引起的饥饿感，同时可有效避免低血糖的发生。
一、坚持以客户为中心，加强客户识别与洞察
为了贯彻“以客户为中心”的经营理念，更准确地进行客户识别与客户洞察，自2014年起，公司逐步加强以客户为核心的服务体系建设，从系统开发到人才培养，逐步搭建起工银安盛的客户管理与分析体系。
2014年至2017年间，公司逐步完成了客户数据核心系统的上线，将公司全部个人及法人客户信息纳入了系统，建立了客户统一编号，实现了客户客观事实类信息、客户接触史及客户标签等模块的建设，为客户视角的保全及理赔作业、客户统一会员中心建设、客户分层及客户数据分析等建立了基础。
2018年，工银安盛启动数据仓库建设，结合行业实施经验及公司特点，创建了一套按照客户维度汇总，易于理解、逻辑清晰，能够覆盖常规统计分析及建模需求的数据表，新增近40项客户产品类标签，并完成对潜在客户信息的整合。
2019年，为落实客户分析师人才培养计划，工银安盛在完成调研、做好相关技术储备的基础上，完成了第一期客户分析师培训，授课对象涵盖全司与客户数据分析工作密切相关的人员。培训共计四门课程，由浅入深地介绍了数据分析方法论、公司数据仓库及分析师工具使用方法，为学员解答了客户数据分析“是什么、为什么、怎么做”的问题，并开通了第一批试点分析师用户。
二、明晰客户细分层，促进专业服务升级
此外，2016年4月，公司完成了客户互动积分系统的建设，成功推出了“乐享豆”客户积分，并在之后的3年中，对服务与可兑换的产品不断升级。目前公司已在微信服务号及满e保APP端实现了积分查询和积分兑换功能。客户可通过身份认证、使用自助服务、参加客服节活动等多种方式获得积分奖励，并使用积分兑换手机话费、京东E卡、爱奇艺及优酷视频会员等电子商品。
在多样化的电子化服务平台的背后，是公司建立的统一会员体系。该体系为我司电子化平台“一个账户，多个入口，体验同步”奠定了基础。同时，该体系对自助平台客户的级别进行了设定（为注册用户、一般认证用户及高级认证用户），并根据服务项目风险程度的不同，分别应用不同的级别，有效控制了业务风险，确保各项自助服务有序开展。2018年，公司上线了人脸识别认证服务，客户可自助提交高级认证需求，经过活体检测及身份信息核查后，实时获取认证结果。这大幅提升了认证时效，优化了客户体验，同时进一步有效控制业务风险，取得了客户与公司的双赢。
三、打造客服节品牌，加强客户有效互动
此后，西汉只能一面以和亲的方式维持与匈奴的短暂和平，一面发愤图强，增强国力。但是汉朝的边境城邑，仍然免不了遭受匈奴的时时骚扰。
为提高客户体验，提升客户忠诚度，公司于2015年1月1日正式推出了公司差异化服务体系“倍享服务计划”，旨在巩固客户资源，深度挖掘客户价值。该体系为VIP客户提供了包括洁牙、导医导诊、电话医生在内的增值服务。近几年来，公司对倍享服务计划进行持续优化和不断升级，增加了体检服务、就医服务等多项服务项目，进一步凸显了健康元素。洁牙按客户层级实现了差异化服务，就医服务覆盖范围延伸至铂金层级，服务机构网络逐步扩大。根据统计，2019年洁牙合作机构数量比2018年增长了79%，体检合作机构数量比2018年增长了96%。
四、服务平台多样化，孕育智能化新格局
[4] 陈建强,闫瑞兵,刘昆轮.乌鲁木齐矿区冲击地压危险性评价方法研究[J].煤炭科学技术,2018,46(10):22-29.
为了进一步提升客户与公司之间的互动，提升客户黏性和客户满意度，从2014年起，公司围绕健康和公益主题，成功策划和实施了六届客户服务节，开展了一系列形式多样的线上和线下主题活动。2014年以来，客服节活动累计参与人次已超过116万，举办线下活动650多场，外部媒体报道超过500篇，客户参与度、品牌影响力不断提升。客服节活动不仅提升了客户的满意度，帮助公司黏客、赢客，还为公司赢得了很多潜在客户。
该出售预计将于11月底结束，还包括Boise在俄勒冈州东北部的木材厂。Woodgrain总部位于俄勒冈州的弗鲁特兰(Fruitland)，生产木门、框架和窗户，在美国有18家工厂。Boise Cascade在北美生产工程木制品和胶合板，是美国建筑产品的批发商。
除此以外，公司的部分产品同样也通过附加增值服务的方式提升了吸引力。例如，百万保驾产品附加了紧急救援及旅行服务；御享人生重疾产品可提供门诊预约及住院手术安排等就医服务；寰球和寰亚医疗产品客户则可享受二次诊疗服务等等。多样化的产品增值服务满足了不同客户的需求，进一步提升了客户体验。
3)以v点为起点沿C线作线段vm=Hs0=0.75，再通过点m作B线平行线G；沿D线分别以Hs0+Hs1=1.25、Hs0+ Hs1+ Hs2=15.25和Hs0+Hs1+Hs2+Rs=16.75为间距作G线平行线J、K、L，其中J线交E线于n点，K线交F线于x点，L线交A线分别于y点(如图17)。
工银安盛刚刚成立之初，仅有服务热线、柜面等传统的服务渠道。七年来，公司借助互联网技术应用不断发展的东风，大力拓展数字化服务平台，为客户提供了全天候、不间断的服务体验。2013年以来，公司先后上线了客服网站、微信服务号、满e保APP等电子化服务平台，为客户提供了便捷的、多样化的自助服务。这些平台目前已经可以支持客户自助查询以及二十余项自助办理项目等功能。尤其是“自助理赔”等功能的实现，提升了客户体验和服务时效，降低了公司运营成本，获得了广泛好评。“自助理赔”功能还获得了中国保险报评选的2015年度中国保险“年度服务创新”项目。
与此同时，公司的传统服务渠道也在不断升级。2015年，工银安盛人寿全新客户服务热线95359号码正式上线，实现电话呼入、呼出号码统一，全面提升了公司的品牌形象；2017年，全新的多媒体服务平台正式上线，建成了集电话、微信与APP在线、邮件咨询的多元化全能型的服务中心，为客户提供全方位、零距离的专业保险服务；2019年，公司进一步延长人工服务时间，调整为7×13小时服务，同时开通国际服务热线，更全面响应客户服务需求。
公司专业化、优质化服务也得到了业界认可，2012—2014年，公司连续三年荣获中国电子商会评选的“最佳呼叫中心”奖项，2016年荣获“中国呼叫中心最佳服务创新奖”，2017—2018年连续荣获“最佳客户体验奖”，2019年荣获“十佳呼叫中心奖”和“十佳呼叫中心卓越团队奖”。
五、响应客户心期待，基础服务溯源提升
保单的基础服务贯穿于客户保单生命周期的各个阶段，是影响客户体验的关键所在。对此，公司致力于基础客户服务体系建设，聚焦在投诉、咨询、查询、保全、理赔、续期等环节中客户接触点的基础服务优化，逐步形成从服务受理、服务处理、服务沟通、服务反馈与落实改进的服务管理循环。目前，我司共为客户提供的业务办理或咨询项目共计有83项，涉及公司柜面、电话服务、电子平台等15个受理平台。而针对保单业务所触发的通知项目共计有152条，支持短信、微信、APP、电子信函、纸质信函等5种发送方式。2019年，为全面提升客户基础服务体验，公司着重推进了服务通知优化、服务受理优化两项工作，通过优化通知发送对象，完善通知内容，丰富通知类别，“移动化”与“即时化”服务受理模式建设等方式，为客户提供更为便捷、贴心的服务体验。
同时，为进一步强化服务理念、提升客户服务品质、维护客户权益，公司通过官方网站及微信平台向全社会发布了《工银安盛人寿个人保险服务承诺》。服务承诺涵盖了公司个人保险业务销售、承保、理赔、保全、客服热线及投诉处理六大服务环节，向客户承诺了各环节的服务标准及时效，公司在各流程环节中将严守服务承诺，接受客户监督。继2015年首次发布该服务承诺后，2019年对承诺内容全面升级，进一步提升公司承保、理赔、服务热线的服务标准，为公司客户提供更加优质、便捷服务体验。
自工银安盛成立以来，公司业务规模发生了翻天覆地的变化，但工银安盛人服务客户的初心从未改变，为此，我们一直砥砺前行。我们将继续秉持“诚信天下、勇于创新、精诚协作、追求卓越”的价值理念，为帮助人们安享健康、幸福、美满的生活做出更多的贡献！
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