摘要：随着当前经济社会的不断快速发展，用电客户对电力资源的需求量呈现出了快速增长的趋势，这对供电企业来说是一个良好的机遇同时更是一个艰巨的挑战。供电企业在为广大电力客户供应电力资源的过程中，优质的供电服务质量是衡量一个供电企业供电水平的重要指标，因此需要不断的加强和改进供电企业电力客户服务质量。本文对关于提高客户满意度的若干问题进行分析。
关键词：客户满意度；问题；提高措施
当前我国市场经济日益完善，人们的生活水平提高，公众对优质服务的要求变得越来越高。因为市场在资源配置中起决定作用，所以供电企业面临严峻复杂的环境，既有机遇也有挑战。供电企业必须从客户需求出发，开拓市场，推进服务体系的建设，成为供应者与服务者，这样也会提高企业竞争力和知名度，提高企业经济利益。
1供电企业用户满意度分析
就我国来说，供电企业属于政府垄断性区域，“管理电能用户”是供电企业发展的主要特征。而经济的发展使得社会变革的速度加快，供电企业的政府垄断局面也逐渐被打破。客户用电满意程度成为供电企业评价的重要内容，关系企业的顺利发展。从学术角度来说，满意度可以从以下两个方面进行理解：第一，从状态层面来说，满意度是指客户在评价购买购买行为时所持有的思想，也是指消费人员采购过程中所持有的心理态度；第二，从行为过程的层面来说，满意度指的是顾客在消费活动完成之后对整个消费过程所作出的评价。简单来说，满意度是强调购买者的心理及意见。就目前来说，很多企业都已经将顾客的满意度纳入到公司及员工的考评范围之内。总之，用电客户的满意程度不仅指供电企业除了努力满足用户对电能的基本需求之外，还要努力关注用电人员的心理感受。只有在良好的心理体验的驱动下，顾客才能够选定某个供电企业，供电企业才能更为良好地运转。
2提升用电客户满意度的意义
2.1对于供电企业来说，提升客户满意度有利于供电企业经营战略的转变，能够更加的明确自身存在的问题，为其发展和创新打下了基础。同时供电企业通过开展的电力客户满意度测评，使供电企业在追求满意度的同时，使其员工素质不断提升，构建了完整的供电企业质量管理体系，提高了供电企业的综合竞争力，使得供电企业能够得到快速的发展。
2.2对于广大电力用户来说，提升供电企业客户满意度，能够使客户得到更加优质的供电服务，消除电力客户的后顾之忧。同时构建了一个供电企业与客户之间沟通和交流的平台，使电力客户的意见能够及时表达，将供电服务变得更加人性化，这对电力客户的供电感受和生活质量都有非常大的影响。
2.3对于社会而言，从大方面来讲供电企业客户满意度的提升能够推动我国供电事业的发展，能够使供电企业获得更多的社会支持度，从而构建和谐、平等的电力市场环境。同时形成了公平竞争的良好市场环境，供电企业并在其中发挥着社会监督作用，能够有效的提升国民的综合生活质量，这对社会的发展产生了积极的影响。
3电力客户不满意的原因
3.1供电可靠性有所欠缺
由于配电网架结构、配电线路问题及设备故障，满足不了当前安全标准，停电往往是一停就一片，从而使供电可靠性降低。其次，计划性检修对供电可靠性也带来了不少的影响。另外，运行维护人员对配电线路管理的水平跟不上需求，责任心不强，同样给供电的可靠性造成了不小的压力。
3.2电力服务存在问题
在一定程度上，电力服务没有满足客户需要，损害客户利益。一是企业服务意识淡薄，在服务流程上，环节繁琐，扯皮推诿，职责含糊等情况时时出现。二是服务态度很生硬，忽视客户需求，居高临下。三是用电市场没有细化，满足不了客户的个性化与理想化服务的需要。四是有些电力工作人员存在职业道德和素质较差。客户对电力服务抱怨声比较多，产品质量低、故障抢修时效率低、窗口服务差、投诉办理不满意等等。
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4提高客户满意度的措施
4.1加强电网建设，提高供电质量
由于过去整个社会主要以粗放经营为主，电力企业也不例外，所以对电能质量要求不高，用电户因电能质量问题造成的经济损失，没有相关法规规定给予赔偿，所以对供电质量合格的要求不高。随着《电力法》的出台，对电能质量有了严格的要求，并制定了相关的赔偿规定，特别是电力由卖方市场向买方市场的转变，电能与代替产品之间的竞争日趋白热化，电能质量过低使用户有电用不上，有电不敢用。这就严重制约了我们电量的增长，使用电户怕用电会造成经济损失而改用替代产品。所以必须加大对称网、农网的规划改造力度，提升服务层次，满足客户需求。
4.2提高电网的供电可靠性
对电力企业来说，提高供电可靠性满足客户需求是电力企业的服务宗旨。任何原因的停电都意味着电量和效益的损失，对于用户来说，经常性的事故停电或人为停电，会使用户失去对用电的信心或造成经济损失。目前造成供电不可靠的重要原因是线路残旧建设不规范问题，有设备质量问题，有管理粗放问题，有人的素质等问题。在人的因素上要加强职工素质教育并引起竞争机制，做到干部能上能下，职工能进能出，以减少人为停电。在生产方面建立一整套规章制度，加强技术管理，推行责任制，合理安排安装、检修等计划性停电，科学调度，积极引进现代化管理，提高供电可靠性。
4.3建立完善的客户服务体系
运用科学手段建立起由管理指标子体系、制度流程子体系、技术支持子体系、协同保障子体系、监督考核子体系五部分构成的客户服务体系，把始于客户需求、终于客户满意，为客户提供“一站妥”的服务作为客户服务体系的核心。
提高企业的营销服务能力的关键是建立并完善业务流程，实施企业的业务流程再造。建立“基建为生产服务，生产为经营服务，经营为客户服务”，牵一发而动全身的“绿色通道”运营、服务体系。
4.4加强客户沟通，提供个性化、差异化服务
优化客户经理服务制度，推广运用客户关系管理系统，把大客户经理、客户经理、网格经理各项服务落实到位，及时了解客户需求，满足客户需求。
网格经理需要把自己负责的区域或者小区设定为一块网格、这里所出的网络用户都将由网格经理去负责发展。要以公司为单元集约管理，将辖区划分为若干网格，构建以区域、线路、台区为单元的服务网格体系，充分整合现场服务资源，提升现场作业效率。整合用电检查、反窃电、采集现场运维和故障处理、周期核抄、电费催收、现场停复电和优质服务等现场作业，依据用户数、管辖面积和环境等基础数据，拓展客户经理职责，合理测算划分网格，设立集客户服务员、社区（村委）服务员、台区管理员于一体的现场网格化服务综合员，对接政府、社区（村委）、用户，通过整合社区（村委）资源，优化公司内部各相关专业之间的信息沟通渠道，建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的末端融合供电服务“网格化”管理模式，形成“人在格中转，事在网中办”的服务模式，最终实现“服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内提升”目标。
结束语：
总之，电力企业要提升客户满意度，树立良好形象，用真挚的态度、优质服务和产品来取信客户，建立互惠信任的关系，体现客户这个关注焦点，以客户需求为出发点，促进企业的长久生存发展。
参考文献：
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论文作者:潘丹平
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
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