摘要：现阶段故障工单处理方法主要是95598工单处理，相对于传统的故障工单处理方法，该方法主要依据标准地址库分词，限定了正向匹配算法的最大词长，可按照自定义的地址匹配规则进行匹配，从而大大提高了处理效率，而95598工单质量与电力客户对优质服务的感官息息相关，因而本文立足于95598工单发展现状，对现阶段95598工单运行过程中出现的问题进行深入透彻的分析，就如何提高95598工单质量提出一系列行之有效的对策。
关键词：95598工单；质量提升；工作效率
1、前言
随着我国经济水平的逐年升高，人们对电的需求量也越来越大，为满足人们对电的质和量两方面的需求，相关监管部门在此背景下迫切需要提升居民用电服务质量，而对于供电公司而言，其发展不仅要对电力行业未来的发展图景做到心中有数，还要充分了解用电消费者对电力的各方面需求，通过改革故障工单处理方式，努力为用电消费者提供优质服务，但95598工单的质量在现阶段仍得不到有力保障，仍有大量问题，因而相关部门需积极解决现存问题。
2、95598工单需提升的背景
95598工单的处理方式主要是按照一个特定的流程进行的，是连续不断，环环相扣的，这也就说明工单在处理过程中的质量受到各个环节的工作质量的影响，可以说任何一个环节的工作质量未能达到相关标准，会对整个工单质量带了难以想象的后果，另外95598客户服务系统与SG186营销业务应用系统仍联系在一起，因而当营销业务应用系统停机之后，95598客户服务系统在接受国网客户服务中心下发的工单时出现的问题无法及时反馈及修正，同时服务风险大大提高，而这也会大大影响对客户服务的质量，因此，95598工单质量提升是现阶段行业发展的重点[1]。
3、95998工单质量的提升方法
为了改善95598工单现在发展中存在的问题，提升其工作质量势在必行，具体可以从以下几个方面切入：
3.1 严格遵守行业规定标准
现阶段对95598工单回复有相关行业要求规范，而为使工单质量可以得到进一步的提升必须严格遵守行业规范标准，比如在格式方面，95598工单中“受理内容”一栏需填写“处理情况”而这包括处理时间、经过、处置依据、方案及客户意见和处理人员，相关处理人员需按实情认真填写，在保证处理质量的同时可在再次发生问题时迅速找到责任人。而在处理客户诉求过程中，相关人员应秉持谦逊有礼的态度，详细了解客户需求后，对客户的问题作出明确详细的回答，这样可在一定程度上提高客户满意度，从而提高95598工单质量[2]。
3.2提高工作人员综合素质
95598工单质量难以提高很大一部分原因是由于工作人员的专业素质较差及不具备较高的责任感，因此，相关监管部门应对省级供电服务中心人员管理进行强化并视情况进行改革，通过教育培训等途径使工作人员明确自身的职责，通过进行对业务能力进行考察、排班管理、考勤管理等方式引导工作人员逐渐具备较高的责任意识与工作热情，从而有效提高95598工单质量。
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3.3 设立独立的95598客户服务系统
由于95598客服服务系统与SG186营销业务应用系统紧密联系在一起，有一荣俱荣，一损俱损的可能性，因此，为提高95598客户服务系统的独立性，避免因营销业务系统停机等问题无法接受并及时处理反馈国网下派的业务，影响客户满意度，同时也为了避免95598客户服务系统与营销其他业务之间由于程序发布需要服务器重启而互相影响使得业务难以顺利进行[3]，另外软硬件设备出现故障也会对95598业务产生极大的负面影响，因此设立较为独立的95598客户服务系统势在必行，而独立性较强的客户服务系统可以实现客服应用系统和数据库二者相互独立，对彼此的影响大大减小，确保了客服专业的整体性能不受破坏和业务的独立性，有效实现无缝对接国网95598业务支持系统，避免出现难以接收到国网下派的工单任务的情况，确保收到的工单可以得到及时接受及派发，切实保障客户的诉求能够及时得到解决。
4、95598工单质量提升成果
4.1工单管理
在95598工单处理过程中，常出现退单情况，而客户的退单也恰恰代表工单质量较差，还有相当一部分原因是因为对客户的诉求没有给予及时反馈，因此要及时开展工单预警工作，做好时限预警工作，通过自动提醒工单处理人员和督办人员及时处理到达预警时间和即将到达超时时间的工单，从而能够较为及时地反馈客户的诉求，在一定程度上提高客户的满意度；同时还要做好时长预警和时限管理工作，尽可能提高工单处理效率。另外，在工单质检方面，也通过在系统中建立典型案例库，对工单处理问题质检、标注技术工单处理过程出现的问题进行汇总分析。同时还实现了系统自动获取95598工单的数据，可自主对工单指标进行分析，按国网规定的95598服务支撑指标进行分析和评估，有效提高了95598工单质量。
4.2运营管理
开展在线排班交班管理，企业根据历史业务量、业务增长率、工作人员个人情况实现了系统在线排班，且还能根据日常工作和系统运行情况实现了再现交接班管理，从而使管理更加向集约化方向发展，而通过综合指标、工单质检、排班交班、考勤统计等情况实现在线交接班管理有效提高了工作人员的工作热情，进而使得95598工单质量得到提升[4]。
4.3工作协同
通过95598工单质量提升方法顺利实现了省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的能力，使得恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与24小时运营相关的信息的发布更加及时准确。
5、结束语
在对电力质量就更高要求的当代社会，95598工单质量的有效提升对我国为提高用电服务水平有着极为重要的意义，为广大用户办理用电业务和反映用电问题提供了便利，而如何顺利有效提高95598工单质量则是电力服务工作者工作的重点，相关人员应从工单质量，工作人员自身寻找症结所在，从而最大限度地提高95598工单质量，提高工作人员的服务质量，进而保证客户的满意度。
参考文献：
[1] 董琪.知识经济时代的时代特征及其管理形式[J].2016年第一届今日财富论坛论文集
[2]操小龙，邴炜，戴钲，等.科技提升客户体验[J].金融电子化，2013（7）.
[3]黄春英.客户关系管理系统的设计与实现[J].重庆理工大学学报（自然科学），2014（11）.
[4]汪玲，徐萍.95598工单回复中存在的问题与解决措施[J]科技创新导报 2014（30）
论文作者:陈毅福
论文发表刊物:《电力设备》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/15
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