*浏阳市中医医院，湖南浏阳 410300
摘要 目的：缩短患者门诊西药房候药时间，不断提高药学服务质量，构建和谐的医患关系。过程：将缩短门诊西药房患者候药时间为主题，根据品管圈的方法开展以“缩短门诊西药房患者候药时间”为主题的品管圈活动。结果：通过制定绩效考核方案、优质服务考核方案、加强设备维护、优化药房布局、优化取药流程等六方面的措施，患者平均候药时间由 46.76min 缩短至18.74 min，目标达成率为158.6%，圈员们的积极性、责任感等均得到提高。结论：品管圈活动远远超过预期目标，在门诊西药房的活动取得成功，可作为提高科室管理水平的有效手段。
ABSTRACT OBJECTIVE: To reduce patients’ waiting time for getting drugs from outpatient pharmacy, enhance the quality of pharmaceutical care, establish a harmonious doctor-patient relationship. PROCESS: With the theme of reducing outpatients’ waiting time for getting drugs，quality control circle(QCC) activities were conducted according to the methods of QCC activities, and evaluated the tangible and intangible results. RESULTS: Formulated a series of measures including formulating the performance appraisal scheme and quality service appraisal scheme, enhancing equipment maintenance, optimizing pharmacy distribution，simplifying dispending process, etc. After 6 months of QCC activities, the average waiting time for getting drugs decreased from 46.76 minutes to 18.74 minutes with the rate of goal achievement of％; sense of responsibility and enthusiasm had been improved, etc. CONCLUSIONS: Far more than the expected goal of QCC activities has been obtained, the success of the activity in outpatient pharmacy can be an effective method for the further development of the department.
关键词：品管圈；候药时间；门诊西药房；药学服务
KEYWORDS: Quality control circle；Outpatient pharmacy；Waiting time for getting drugs；Pharmaceutical care
品管圈1962年由日本石川馨博士创立[1]，指的是工作性质相似或相关的人本着自动自发的精神共同组成一个圈[2]，其特点启发个人潜力和凝聚团体力量讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自下而上持续改善机制[3]。门诊西药房是患者接触最多的窗口，我院门诊西药房日平均调配处方1200张左右，长期以来存在患者排队候药时间过长的问题，成为来院就诊患者对门诊药房服务不满意的主要原因[4]。因此药学部为了不断提高药学服务质量，构建和谐的医患关系开展了品管圈（quality control circle，QCC）活动。
1.品管圈成立
2019年3月成立品管圈，圈员由门诊中西药房12名工作人员组成，由门诊药房2位组长分别担任圈长、书记员。通过对门诊日常工作中存在的问题进行分析，经过头脑风暴共提出5个建议主题，依据领导重视程度、圈能力、重要性、本期达成性等评价指标[5]，从5个主题中最终确定以缩短患者高峰期在门诊西药房候药时间为本次活动的主题，根据头脑风暴法取圈名为“药速圈”并创作和设计了圈徽。由圈长推算出各步骤所需时间，在全体圈员的同意下，制定品管圈推进计划，决定活动日程，明确分工和采用的方法。
2.取药时间的定义与计算公式
取药时间是指从患者交费完毕开始到取到药品离开窗口所花费的时间。由于每位患者所取药品数量和品种多少不同，等候的时间也不同，因此采取随机统计n 位患者的候药时间t，然后再计算平均候药时间作为药速圈的效果评判依据。平均候药时间(t)＝累计候药时间(Σi＝1nt)/患者人数(n)
3.现状把握
圈员列出与门诊西药房工作流程图和影响患者候药时间的原因，设计查检表（见表1），通过收集本院2019年3月1日-3月31日周一至周五（高峰期）10: 00-12: 00（活动前）和2019年9月1日-9月30日周一至周五10: 00-12: 00（活动后）患者的排队候药时间，将具体数据制作柏拉图（见图1）。
4. 目标设定
目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），改善重点即圈能力依选题过程中对圈员能力调查为74%，故本次活动目标值即高峰期患者候药的平均时间为33.6-(33.6x0.511x0.7387)= 20.11min。
5.解析要因
圈员集思广益利用鱼骨图（见图2）从人、法、机、环4个方面进行特性要因分
析并打分，查检出下列要因：(1)患者不看发票信息，(2)患者不看显示屏上提示，(3)导诊未及时解答患者非取药问题，(4)核对处方人数不够，(5)患者处方不合格，(6)拆零药品过多，(7)麻醉药品登记繁琐，(8)患者退药流程复杂，(9)上午收药及上架耽误药师时间，(10)取药窗口不够导致积压，取药窗口为开放式柜台导致患者不自觉排队，(11)电脑系统故障，(12)药房空间布局不合理，取药路径迂回。
药房工作人员通过填写调查问卷对每一个要因提出相应对策，圈员依据重要性、可行性、经济性、圈能力等选定对策。
6.对策拟定与实施
总结取药流程，根据人、法、机、环4个方面进行对策拟定。
6.1人
6.1.1修改绩效考核方案，严格遵循奖惩措施，调动药房工作人员积极性，增强责任心。
6.1.2药房排班根据业务情况进行调整，保证取药高峰期的药房工作人员充足。
6.1.3每月进行业务学习，每季度进行理论考核，分批组织专业技能培训，提高药师专业技术能力，详细为患者解答各项问题。
6.1.4医生同时进行处方书写培训和合理用药学习，减少不合格处方，确保患者只跑一次，减少候药时间。
6.1.5开展创建满意窗口提升优质服务活动，聘请专业礼仪团队对药房工作人员仪容仪表、行为规范、礼貌用语等方面进行指导，让药房工作人员从行为礼仪上形成规范，微笑面对患者，提高患者满意度。
6.1.6加强与客户服务部沟通，高峰期增派导诊对患者进行指引解答，减少药房工作人员为患者解答疑问而耽误的发药时间。
6.2 法
6.2.1将上午药品上架改为下午，错开取药高峰期，增加药品核对人员。
6.2.2一个配药人员对应一个核对发药人员，实行“一对一”模式，工作责任分明。
6.2.3 建立与医生交流群，拆零药品制订协定处方，提前分包，设置单独药盒放拆零药品。
6.3 机
6.3.1 改变发票显示内容，增加医生姓名，药品清单，具体执行科室，取药窗口字体加粗，使取药信息一目了然。
6.3.2增设处方打印机，保证一个窗口对应一台打印机。
6.3.3信息科定期维护系统，检修电脑，保证使用频繁的设备正常、快速运行。
6.3.4HIS系统完善审方模块，设置药品极量，减少不合格处方。
6.4 环
6.4.1将原开放式发药窗口改为单个小窗口，贴路引标示，引导患者排队取药。
6.4.2在候药大厅大厅醒目位置张贴取药流程图，候药大厅电视机滚动播放取药流程视频。
6.4.3将原摆药台的布局作调整，改成开放式摆药台，扩大摆药空间
6.4.5设立单独阴凉区，重新规划药品摆放位置，设立货位码，减少因药品摆放无规则，路径复杂导致的调配时间。
7.对策实施效果
7.1 有形结果
通过QCC 活动，门诊药房高峰期患者候药的平均时间从活动前的46.76 min 下降到18.74min，超过预期目标值。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（18.74-46.76）÷（29.11-46.76）×100%=158.6%，改善幅度=（改善前-改善后）/改善前×100%=(18.74-46.76)÷(1-46.76)×100%=38.77%。
7.2 无形结果
QCC活动前后对每一个圈员就积极性、解决问题能力等6 项无形指标进行了评分，结果表明积极性、荣誉感、协调能力、品管圈手法评分显著变高。通过半年多的活动后，圈员之间的交流沟通大大增加，培养了主人翁精神，提升了自我能力，主动为建设科室提出自己的想法，并集思广益解决问题，为给患者提供优质服务打好基础。
从工作状态上，药房工作人员从每天的晨会开始伴随着一套“您好，请问显示屏上有您的名字吗？好的，请出示您的交费单，请稍等，这是您的药品，请核对”的礼貌用语及规范动作使患者感受到温馨的服务，极大地提高了患者满意度。
7.3 标准化制定
经效果确认，将属于有效对策的实施标准化，制定标准化流程和相关制度如下：1) 门诊药房患者取药流程：制定患者的取药流程海报，并在候药大厅展示。2) 优质服务考核办法：对晨会练习、服务形象、服务态度等方面进行考核，并纳入绩效考核。3) 药房绩效考核办法：每月科室组织对门诊药房进行绩效考核结果并将结果进行公示，每年对绩效考核办法进行修订、补充。
8.讨论
QCC 提供的解决问题方法，使药房工作人员都真正地发掘自己的潜能，为工作质量的提高出谋划策，增加了同事之间的沟通与协作、积极性和岗位责任感，工作流程的优化，大大地提高了工作效率，值得在以后的工作中大力推广。但本次活动存在不足的地方在于与科室间的沟通还需要进一步加强，保证患者“只跑一趟”还需要改进流程。总之，本次门诊西药房的QCC活动，为患者提供了更优质的医疗服务，减少了患者在高峰期的等待时间，提高了患者满意度，使药学服务更上一个台阶。
参考文献
[1] 杨秀丽，石佳娜，应茵，等. 品管圈活动在提升门诊药房服务质量中的应用[J]. 中国现代应用药学, 2011, 28 (7): 682-684.
[2] 刘小林，张丽莹，孟旭，等. 采用品管圈方法提高门诊药房药学服务品质的探讨[J].药学与临床研究,2010: 395-397.
[3] 吴颖其，方明，鲁迪，等. 品管圈在减少门诊中药房患者候药时间中的应用与效果分析[J]. 中国药房, 2015, 26(1): 87-90.
[4] 李轶，顾继红.品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的应用分析[J]抗感染药学, 2014, 11(1): 61-65
[5] 王海莲，姜德春，任雷涛等.开展品管圈活动提升我院门诊药房药学服务品质化管理的实践[J]中国药房, 2013,24 (25): 2347-2349
论文作者:晏资江 张小娟 王仲仲 张旭 黎旭辉 潘娟 刘西裕 李洪波
论文发表刊物:《总装备部医学学报》2019年第08期
论文发表时间:2019/10/24
标签：患者论文; 药房论文; 门诊论文; 西药房论文; 时间论文; 品管论文; 取药论文; 《总装备部医学学报》2019年第08期论文;