摘要：客户关系管理是电力营销的关键环节，作为服务性行业，电力营销过程中，必须要以为客户提供优质的服务为目的，要最大限度满足客户需求。但是从现阶段我国电力营销的情况来看，电力企业对客户管理认识不足、资料管理不规范、管理人员专业水平不够等问题还普遍存在，这大大阻碍了电力营销工作的开展，非常不利于企业品牌形象的树立，进而影响企业的稳步发展。基于此，电力企业内部管理部门，应该重视客户关系管理，通过制定完善的制度和对策，强化营销人员客户服务意识，开展客户服务培训，以实现电力营销中客户关系管理优化，保障电力营销工作效率和质量。
关键词：电力营销；客户关系管理；对策
引言
市场发展与消费者的支持密不可分，客户在经济市场中的地位非常重要。电力市场也是如此，尊重消费者的想法，给予消费者优质的服务，是电力市场发展的根本。但是目前一部分电力企业却忽视了客户关系管理，过于关注商品质量，这种片面的管理思想，会严重制约电力市场发展，不利于企业电力营销工作的有效开展。
1.客户关系管理的重要性
掌握消费者动向，是电力企业经营发展的依据，比如：消费者的消费观念、购买能力等等，这些内容能够为工作规划制定、商品开发与销售等方面提供有利的数据支持，以此实现企业经济效益提升。好的客户关系，是了解客户动向的前提，不仅能够优化企业劳动力结构，还能够提高企业工作效率。通过客户关系管理系，企业公司可以准确地了解到消费者的动向，帮助市场人员分析现有的目标客户群体，使其能够精确的进行市场投放，最终实现电力企业利益化最大化。
2电力营销客户关系管理现状
2.1对客户关系管理认识不充分
目前一部分电力企业对客户管理的重视程度不够。首先，虽然电力企业建立了满足用户需求的数据库，但是在实际运行的过程中，没有进行科学合理的规划，也没有对客户使用情况进行跟踪。其次，没有对信息进行深入的分析和研究，就没有办法对客户的需求和变化进行了解，导致不能提供合理的指导和建议，从而使营销活动质量提高效果不是非常明显。
2.2客户资料管理不规范
在管理客户之间的过程，客户资料具有着非常重要的内容，但是对于电力企业来说，没有对客户资料的重要性有一个正确的认识，不仅造成客户资料管理过程不规范，没有对客户的需求进行重视，最终导致电力营销活动较差完成质量较差。
2.3管理人员专业水平低
在电力营销的过程中，管理人员自身的专业水平，与客户之间关系的管理有着密切的联系。目前，我国电力企业大部分都眼中缺乏对客户管理管理的相关知识，受到传统管理体系的限制和约束，导致没有办法更好的维护与客户之间的关系。另外，一些管理人员在维护管理客户关系的能力不够，整体工作效率不是很高，不仅造成客户资料缺失的情况，也在展开客户管理管理过程中造成影响。
3电力营销客户关系管理对策
3.1重视客户关系管理，奠定客户服务前提基础
对电力企业自身来说。需要对客户关系的管理有正确的认识，站在电力营销工作角度来看，需要在营销活动管理中，将客户管理管理工作作为重点。首先，需要站在整体发展角度，完善客户关系的管理工作，加强对客户关系理论知识的学习，将客户管理管理工作的重点进行确认。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，还需要经常开展电力营销工作会议，对工作中出现的问题，进行及时了解，将规章制度进行全面完善，对客户管理管理的行为进行严格规范，在保证客户关系管理资料完整性和真实性的同时，制定合理的营销策略。除此之外，电力企业还需要提高对资金的投入，对用户使用过程产生的问题及时借据，在提高与客户交流效率的同时，短时间内解决问题。例如，电力企业可以通过自己开发的客户端建立微信公众平台，对相关信息及时发布，保证客户及时对优惠活动进行及时了解。
3.2构建快速响应机制，保障客户服务顺利实施
开展电力营销工作中，需要工作人员对不同客户的需求进行分析，重点贵客户实际的需求进行充分挖掘，在这个基础上，及时实施相关规定和政策，从而有效满足客户在用电方面的需求。另外，电力企业在实际实施的过程中，还需要对客户资料进行详细的分类，要经常对客户使用情况进行回访和了解，客户资料发生变化的时候，及时更新和完善，制定出针对各种类型客户需求的营销方案，及时展开科学合理的电力营销活动。除此之外，在实际开展电力营销活动的过程中，需要严格做好对客户资料进行收集的工作，对于客户反映的问题要进行详细的记录，出现比较频繁的问题，就需要相关管理人员，对其进行集中讨论和分析，加大相应设施的投入，将电网环境按照客户需求进行改善和创新，不断满足客户需求的同时，提升客户对服务的满意程度。
3.3做好员工培训，提高客户服务水平
对于客户管理管理工作来说，需要电力企业安排专业人员，并且定期的展开有关技能培训和活动，在提高与客户之间关系的同时，顺利展开电力营销的相关活动，从而提供准确的数据。首先，需要重视对客户关系管理有关人才的培训和引进。这就需要电力企业将客户资源实际使用的情况进行融合，从而建立合理的客户关系管理团队，提高各方面待遇标注的同时，留住人才。其次，需要对在职人员进行深入的培训和学习，要激励在职人员对电力影响和客户关系管理的相关专业知识认真学习，融合客户在实际使用过程中的需求，创新与客户关系管理过程中的理念。另外，还需要向在职人员，将客户关系管理工作中的重点进行阐述，保证可以提升整体服务水平和质量。除此之外，还需要将其中的重点内容分进行讲解，保证管理人员对管理系统的充分熟悉，在提高客户资料管理工作质量的同时，将资料发生变化的客户，及时进行更新。
3.4强化服务意识，创建良好服务环境
在二十一世纪，信息化网络化成为主流，为了满足现代人
快速的生活节奏，电力服务行业也开始追求简约快捷。在开展电力营销活动的过程中，需要充分激发客户参与的积极性，不但推出相关优惠服务，从而保证可以吸引大量客户。首先，需要建立客户需要的数据库，在电力营销活动进行的过程中，需要对不同类型的客户资料进行分类，对不同客户制定标准，需要安排专业人员做好服务工作。其次，对于重点和普通客户要退出合理的优惠活动，保证降低成本的同时，有效提高客户对服务的满意程度，最终实现电力企业营销的最终目标。另外，电力行业为客户提供服务的方式也开始多样化，电力企业一般都开设了自己的网站、主页，并设有在线客服，提供二十四小时的咨询服务，以及反馈邮箱，意见专栏，而一些基本的业务受理也改用自助式操作，大大节约了业务办理时间，简化了流程，对于客户和电力企业本身来说都是一件非常有意义的改进。
结束语
本文首先对电力营销种客户关系的重要性进行分析，接着对当前电力企业客户关系管理种存在的问题进行剖析，最后提出了如何在电力营销中开展客户关系管理，提高电力企业服务质量的对策。希望本文的研究为电力企业相关管理者以及工作人员提供一些建议和参考。
参考文献
[1]如何实现电力营销工作中的精益化管理[J].罗杨.低碳世界.2017(29)
[2]供电企业电力营销风险管理体会[J].方培清.现代营销(下旬刊).2017(08)
论文作者:候征宇,孙丹阳,郭文慧,李煜
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/28
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