（内蒙古自治区人事考试中心，呼和浩特市 010010）
摘要：对于企业发展而言，市场营销是非常关键的组成部分，能有效地帮助企业提高经济效益。而在企业市场营销工作中，客户关系管理至关重要，客户关系管理影响着企业的经营风险和利润。当前的市场竞争异常激烈，为了实现企业的长远发展，各企业都用尽各种方法来争夺客户，因此客户关系管理有一定难度。本文深入谈久了客户关系管理在市场营销中的作用，并提出了使该管理更好地发挥作用的措施。
关键词：客户关系管理；市场营销；作用
目前，经济市场得到了不断发展，市场全球化和网络营销也逐步推广，各企业经营者都更加注重在市场营销中利用资源和提升企业竞争力。因此，大部分企业转变了原来的“产品上帝”观念，逐步转型至客户关系，将企业发展的关键部分维系在长期稳定的客户可做关系基础上。但在这个过程中，仍然存在诸多问题，如何结合自身实际情况制定出适合自身长远发展的营销策略和进行良好的客户关系管理是众多企业亟待解决的问题。
1 客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理的英文简称为CRM，其以客户为核心，通过对客户相关资料的分析，选取恰当的措施来提高客户对企业产品的满意度，是企业在市场营销中用来提高自身竞争力的一种手段。在此过程中，最重要的是要对客户进行价值管理，企业通过不同的管理方式来满足不同客户的需求，以此提升客户对企业的认可度和增强客户保有率与忠诚度。例如，以客户吃饭为例，假若客户赶时间则要加快上菜速度；而当客户是宴请亲朋好友吃饭时，则要保证环境、菜色、口味的水准都较高。为了满足客户的不同需求，企业要不断对市场进行研究分析，从而改变公司产品特色，增强企业决策的能力。
2 客户关系管理对企业市场营销能力的影响
企业市场营销行为不仅能折射出企业的文化，更能增强客户对企业的忠诚度。客户对企业的忠诚度是树立和宣传企业文化的紧实纽带，能为市场提供维系力，使企业在市场激烈竞争中站稳脚跟。客户关系管理对企业市场营销能力的影响主要体现在下列方面。
2.1 提供新产品思路
客户关系管理能帮助企业获悉客户最新、最全面的的需求，给新产品的设计提供思路。一直到下一位客户需求的满足，这样能够显著提高客户对产品的依赖度，增强企业的市场营销能力，推动企业的发展。客户关系管理可以折射出客户对产品需求的满足度和对未来新品的期待，同时还能使企业建构起独特的市场氛围与营销模式，增强对客户的吸引力，扩大企业在市场中的占有率。
2.2 分析市场份额和客户需求的关系
企业可以从客户关系管理体系中分析出市场份额和客户需求之间的关系。市场发展由客户需求所引导，只有在企业严格遵循市场发展规律的情况下，企业的市场份额才有可能增加。
2.3 吸引新客户，拓展企业
企业通过对以往客户管理关系的分析，可以充分了解到产品吸引客户的亮点所在，并围绕这些亮点进一步展开产品的宣传，深度挖掘潜在客户，并对有效客户进行有效引导。让客户更了解企业文化，更认同企业价值，是企业得以发展的根本所在。
2.4 维护老客户
企业不仅要关注对新客户的开发，也要注重对老客户的维护。企业与客户的每一次商业行为实际都是一次深度交流，是一种产品价值和企业文化与客户需求之间的交流。企业要尽量获取老客户对产品的反馈，并对老客户的反馈进行详细分析，及时获得产品更新的方向。
3 客户关系管理在企业市场营销中的作用
3.1 有利于降低企业的市场营销风险
客户关系的本质是在企业和客户之间形成一种相互信任、共同受益的商业行为。如果企业没有形成管理客户关系的能力，必然会损害到自身的信誉，给自身发展带来阻碍。在市场竞争日益激烈的今天，企业必须要在市场营销中不断挖掘对自身产品有兴趣和购买意向的客户。客户群体给企业的市场营销打下了坚固的基础，给企业的发展带来了有利的市场空间。要想促进企业的发展，加大企业的经济利润，企业一定要在维护好原有客户的基础上，不懈开拓新客户资源，通过这种方法才能更好地开展市场营销。企业一定要做好客户关系的管理与维护工作，才可能让自身的产品被客户广泛关注和接受。这样不但有利于企业对产品进行推广和营销，还有利于企业及时获得客户对产品的信息反馈。客户的反馈信息是企业产品质量的关键评价，参照客户的反馈信息，企业能够改善自身的产品使其更贴近客户需求，并转变原有的经营战略来扩大市场，为自身带来更大赢利。由此可见，客户关系管理有助于企业及时采取有效措施来降低市场营销的风险，企业能够根据客户的反馈信息对自身经营战略进行及时调整，使产品更加符合客户的需求，更好地适应市场，扩大在市场中的占有额，提升自身的利润空间。
3.2 客户关系管理能提升企业的赢利能力
3.2.1 提升客户关注，增加企业收益
企业如果要做好客户关系管理，必须先准确认识到客户关系的重要性，其中最关键的是要准确分析客户的份额组成及其有效价值，这对企业来说是获取更多赢利的首要前提。企业要想获得成功不能仅仅依靠高素质人才和先进的技术，还要拥有长期稳定的客户资源，并安排专门人员耗费大量时间来对客户资源进行管理和维护，只有这种做法才能让企业和客户建立长久稳定的合作关系。此外，企业还要依据客户的市场份额来适当调整自身的营销策略。一些能给企业带来巨大影响的商品，其客户关系的管理对该产品的市场定位与市场价格起着直接决定作用，因此企业一定要进行充分的市场考核之后再针对这类产品制定出详细的营销策略和营销手段。企业要参照产品与客户的实际情况来撤出营销活动，并向客户提供最优惠的价格，企业只有这样做才能回馈广大客户并吸引更多的新客户，这样的方式能够在企业和客户之间形成牢固的关系链。只有当企业推动了客户关系发展之后，企业与客户之间才可能形成长久的合作，从何提高企业自身的获利能力。
3.2.2 激发潜在客户价值，促进企业可持续发展
企业在对客户关系进行管理时，不仅要保证管理的科学性，还要重视对潜在客户的培育、挖掘。首先，企业对客户关系进行管理时要善于在购买商中挑选出有较大发展潜力的客户，要发现其中有条件、能力并且具备意愿的客户，进行这些客户的培养，使其对企业萌发信赖，看好企业的产品。企业要制定出合理的营销策略加深这部分有价值的潜在客户对企业产品的了解，并尽力从潜在客户中获取有效的反馈信息，改进自身的产品质量，如此，可以有效挖掘潜在客户的价值。其次，企业一定要采取有效措施与客户建立良好关系，这样不但能够维护原有客户，还有利于新客户的进一步开发，推动企业的长足发展，从而真正实现企业的可持续发展。
3.2.3 提升客户忠诚度
企业要想建立良好的客户关系，不可能单纯地依靠自身维护，还要详细考虑客户方面。企业在和客户进行供求关系交流时，要尽力满足客户提出的要求，在满足客户需求的前提下实现自身经济利益的最大化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆企业只有先维护好客户关系，才可能进一步地与客户形成良好供求关系，不断加强企业在市场竞争中的实力。企业在进行客户管理时要牢牢把控产品质量，规避因为质量问题而给企业造成负面影响的情况。如此，客户对产品质量大可放心，在购买产品时也减少了后顾之忧，客户对产品的满意度自然会提升。当客户认为自己所购的产品物有所值时，其客户忠诚度能够大幅提升，对企业经济效益的提高大有裨益。以企业和客户的全局观来看，在企业和客户之间建立良好的关系，不仅能够促进企业在市场竞争中的发展，还能让客户对企业产品质量进行把关，以便规避不合格的产品，避免此类产品流入市场而给企业带来不良影响。但从企业自身发展角度来说，维护客户关系，有利于形成稳定的消费市场，获取更多经济效益。从客户角度而言，维护客户关系，能够减轻产品购买的后顾之忧。
3.3 客户关系管理有利于企业在市场营销中形成竞争力
传统的市场营销中，各企业竞争的主要手段就是通过价格战或者一些活动的举办来为自身赢得更多客户，这个过程通常比较盲目，缺少市场针对性。虽然在短期活动中成效比较明显，但无法从根源上取得客户的信赖。企业在面对日益激烈的市场竞争时，要通过客户关系的管理来为产品增加无形资产，从根本上增强企业的市场竞争力。因为当前产品日益同质化，其价格也区域一致，所以客户在选购产品时不仅会关注产品的价格和质量，更重要的是衡量产品所能给自身带来的满意度。在此情况下，企业要对客户关系管理给予高度重视，形成长期的战略合作关系。企业在市场营销中，对客户关系进行管理具备以下作用。第一，关注客户关系的培养，推进良性关系的形成，这样可以在同类产品中保持竞争优势，脱颖而出，提高市场竞争力；第二，形成和巩固良好的客户关系，如此在一定层次上可以为企业打下牢固的群众基础，这可以为企业产品竞争力的形成提供强有力的支撑；第三，企业对客户关系进行管理，能够明确企业的市场需求，让企业有针对性地来制定营销策略，同时发现自身经营中的不足并加以改进，以期开辟更广阔的企业市场。从而从根源上提高自身的市场竞争力，实现企业的可持续发展。不但能提升顾客的忠诚度，还能大幅降低企业的经营风险，一石数鸟。
3.4 有效的客户关系管理能够让企业在市场营销中处于优势地位
当前，市场经济日益发展，在企业和客户之间建立良好的关系也让企业管理者越来越关注。这不但关系着企业产品，更关系着企业的信誉。在对客户关系进行管理的过程中，企业可以充分的认识到自身产品的潜在市场和优势所在，在分析客户反馈信息的过程中，企业可以弥补自身存在的不足和缺憾。当企业与客户进行有效沟通之后，企业能够完善自身，制定的营销策略也能取得长足的进步，再保持自身的优点和客户认可度的提供，就能真正形成企业独特的营销优势。此外，根据前期对客户关系的管理经验，企业能够更准确地了解到客户的具体需求，从而根据客户需求定制出特色服务，真正绑定客户。传统的企业营销模式关注的是产品的价格和优惠活动在市场中的竞争力，并且大部分的营销活动都比较盲目，只能取得短期成效，不能与客户建起长期的合作关系。但市场经济的不断发展，也悄然转变着市场竞争的形式，已经由之前的有形资产转变到现在的无形资产，客户购买产品时也不再只是单纯地参考价格，还要参考企业品牌形象、企业知名度、企业口碑等诸多内容。因而，在这种市场经济的大背景下，企业一定要关注客户关系的建立和管理才能让自身的产品在市场营销中处于优势地位。而企业要想提高市场竞争力，一定要对企业和客户的关系进行卓有成效的管理。
3.5 可以加强品牌塑造效果和提高企业可持续发展能力
品牌可以代表企业的形象和声誉，良好的品牌代表着企业在市场竞争中占有一席之地和市场份额。因此，每一家企业都在努力建立和维护自身的品牌，这样做最主要是为了通过品牌形象的树立，来提升企业在市场营销中的竞争力，并保持企业在市场竞争中的优势地位。因此，企业要想在市场竞争中脱颖而出，就必须加强品牌效果以及维护自身的品牌形象。而进行客户关系的管理为提高企业品牌形象提供了行之有效的办法。实行客户关系管理的最主要目的就是为了帮助企业、员工和客户在彼此之间形成良好的互动关系。在这种关系的支持下，企业员工和客户对公司会产生忠诚度，如此，客户在选择产品时会更倾向于选择该企业的产品，员工在工作当中也会更加负责，增强自身使命感，努力为企业做出贡献，员工的跳槽率也会大幅下降。因此，忠诚度对企业发展至关重要。优秀的企业有了员工和客户两大忠臣的支撑，能够获得员工和企业的共同认可，从而占领市场份额，推动企业的持续发展。
4 客户关系管理过程中遇到的问题与解决方法
4.1 缺少对客户关系管理的认知
部分企业对客户关系管理缺乏充分认知。企业一定要明确客户关系管理对企业市场营销而言的必要性与迫切性，把客户关系管理作为中心，用开发和维护客户关系的理念，建立并完善系统全面的客户关系管理和分析流程。坚持把客户作为中心，把企业发展作为目标的理念，来促进和完善客户关系管理机制。明确客户关系管理进程首先也是最关键的，是要遵循尊重和理解客户的原则，尽可能地获得最详尽的客户资料，然后分类和汇总所有的客户关系。在此过程中，千万不能完全依赖于统计软件，软件只是辅助统计综合的手段，不可能适用于所有情况，从根本上来说，企业和客户间的关系使人与人的关系，这是不可否认的事实。企业营销是应该是真诚的沟通交流过程，人与人之间诚挚的情感关系应该是客户和企业关系的根本。此外，客户关系包含很多种类，分为各种方面，每一方面对市场都有举足轻重的影响。综合的、不偏执化的分析结果能够指引市场发展的方向。之后，与客户进行进一步的交流，推动更详尽的资料反馈。这样企业和客户之间才能形成良性的、长远的合作模式。最后，企业要根据客户关系管理的分析结果，来优化自身的服务，满足客户需求，提升自身的产品价值，以及形成良好的企业文化。
4.2 不了解其他相关企业的客户关系管理
同类产品的竞争在当前社会中已经普遍存在，这些同类产品也许会压低本企业产品的价值，也许又能推进本企业产品的进一步发展。企业自然会想赶超同类产品，增加在市场中占据的份额，但同类产品的打压给企业发展带来了极大挑战。如果企业想要在同类市场中独占鳌头，不仅要增加本企业的产品功能，还要密切关注其他相近企业的客户关系管理办法，这能在一定程度上体现企业的文化和价值。企业了解、熟悉其他企业的客户关系管理流程，并与自身相比，扬长抑短，及时革新本企业的客户关系管理方式，能有效提高产品和企业的竞争力。企业产品竞争力得到提升后，自然能够占据更多的市场份额。
4.3 企业发展方式单一
部分企业的发展方式依旧比较单一，在营销方式上还没有跟上现在的社会发展节奏。现代社会发展迅猛，新兴产业更是如此。众所周知，互联网的发展可谓日新月异，由此也很大程度地带动了企业的发展旱。企业的发展模式一定要紧随时代的脚步，不能再依靠单一的发展方式。例如，网店的兴起推进了一大批企业的发展，客户需要的是方便、时尚的购物方式。像这样的客户需求企业都可以通过客户关系的管理来获取。另一重点是企业要紧密关注自身的营销模式，有的企业影响模式依然比较落后，非常不利于企业文化的建立、发展和推动，也不利于企业的长足发展。所有企业都应该要认识到客户关系管理对自身发展的紧迫性，关注时代发展节奏和营销模式，紧密迎合客户的需求，以此为根本，这样做才能真正提升企业在市场竞争中的地位，加快企业发展。企业长久、可持续发展离不开老客户的维系和新客户的吸引，因此企业要尽最大努力来应用客户关系管理，纠正落后的、早已不符合时代现状的企业市场营销行为，转变生产结构和发展方式，让企业的市场营销行为变得更为活跃。
参考文献
[1]曾誉倩.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].进出口经理人,2016,(3):69.
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[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国市场,2016,(9):24-25.
论文作者:王晓芳
论文发表刊物:《知识-力量》6中
论文发表时间:2018/10/14
标签：企业论文; 客户论文; 客户关系管理论文; 产品论文; 市场营销论文; 客户关系论文; 市场论文; 《知识-力量》6中论文;