摘要：通过改进内部管理可以促进服务水平的提高。电力企业要将服务质量作为日常管理的质量。供电企业要不断创新服务方式，要使用先进技术的手段，从改进基础服务质量入手，对营销业务在规定、工作方式、服务进行内容进行全流程、全体人员的规范化、精细化改进，短大客户业扩报装接电周期，提升服务水平。
关键词：营销服务；服务质量；大客户
1 .前言
随着电力市场的不断发展，电力行业之间的竞争也越来越激烈，所以，要在不断的竞争中脱颖而出就必须提高自身的发展，促进电力营销和电力企业经济效益的发展。同时也要继承优秀的传统，摆脱落后观念的束缚，用新的理念作为指导，促进电力营销向新的方向发展，将营销工作与相应的政策法规相结合，使电力营销在新的模式下更好的运行，达到营销工作与社会进步同步发展的效果。要在激烈的市场竞争中进一步发展电力营销就必须了解市场的运行规律，进行有力的市场调查并把握市场形势。业扩报装在电力营销的发展中有重要的作用，所以，要注重业扩报装的发展应用，以便更顺利的推动电力营销的发展，在促进企业经济提高的同时也能提升供电行业的有序发展。如今，经济的发展也对电力的使用有更高的要求，所以急需要系统化、规范化的电力营销作为依托，给企业和客户提供更便捷有效的电力服务。业扩报装在电力营销中占主要业务，它是与客户连接的纽带，也是提高企业形象的窗口，给企业带来更好的发展口碑。依据142号文件的要求，要不断改进服务标准。
2. 存在的问题
2.1 受理电力客户申请阶段存在的问题
在受理客户申请阶段较易发生客户与企业之间的矛盾，因为客户都希望用最少的投资获得最大的收益，他们利用各种关系对电力企业进行施压，让企业进行报装用电，但是这很容易发生后续问题，如果出现违规操作，就会影响电力企业的发展步伐。
2.2 确定供电方案阶段存在的问题
确定供电方案后，要设计出投入资源最少的方案，所以这是个极大的挑战，因为电力企业既要合理的运用资源又要满足用户的要求，用户的任何想法的改变都会影响供电项目的实行，更甚者，如果用户为保自身利益而不经过供电企业的同意，私自改变供电路线就会给供电的实施带来极大的不便，也违背了科学供电的要求。
2.3 采购设备和合同洽谈阶段存在的问题
用户与企业之间要制定相关的合同来保证双方的利益，合同的形成也相当于一种对双方的制约与规范，它对双方的发展具有重要的影响力，但是现在却存在合同无影响力的情况。特别是客户不遵守合同的相关要求，忽略企业的规章制度，公然或暗地里对企业员工进行贿赂，而有的员工为了眼前的利益竟以权谋私，在采购设备时私吞费用却购买一些不合格的、质量不过关的设备，这就为以后的供电带来极大的安全隐患，无法做到供电的安全
3. 对策实施
3.1 通过完善制度，提升服务质量
电力部门要建立“工程进度分析”制度，要定期召开“大客户工程进度分析通报”分析会，组织业务人员对大客户的工程项目进行情况亚里进行分析，便于及时发现问题。
建立电力客户信息资料数据库，每一位大客户需要一个专门的业务人员负责相关的客户关系维护。要针对客户的情况不断完善数据库，同时要利用网络实现客户信息的共享。由大客户业务人员负责大客户信息资料数据及时更新，信息数据库要有针对性，包括电力客户的用电需求，电力客户的服务内容完成情况。
在客户业务管理模式中，由业务人员牵头负责整个项目的实施，及时了解工进展的情况，对于进程中的各类问题，及时协调有关部门进行解决。通过大客户服务系统，推出大客户的专项服务功能，让大客户可以享受到各类服务。质量是整个是项目中最为重要的因素，是项目能否通过验收的关键。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对项目需要进行整体控制，建立全面的质量控制体系，有助于消除项目实施过程中的质量缺陷。
对供电的服务要提前计划，加强用电方式的调整，满足用户对电的差异化需求。由于城市的供电范围的不断扩大，在一些特殊地区，如城郊结合的地方，地原有供电能力不能满足客户用电需求。业务人员与政府相关部门进行联系，了解这类区域内的规划进行和项目招商引资的发展变化，及时与供电的规划发展部门联系，提前由生产部门介入，提前对电网的结构进行调整。针对项目中的组织工作，要落实各级、各类人员的具体职责和工作内容；建立各种保障措施，完善项目实施中组织架构，明确各类控制措施。
3.2 实施对大客户的专享服务
实施部门负责人对客户业扩工程的直接管理，可以进一步提升供电服务的质量与服务的到位。要完善业扩供电方案，节省用户 的投入。要主动深入项目实施地，通过现场办公的形式，了解客户以业扩工程的各类需求。要在业扩送电前送电后密切关注。
3.3 开辟“绿色通道”
供电服务的“绿色通道”服务方式是是供电部门通过管理服务个性化，整合内部资源推出的一项便民服务。对归入“绿色通道”的大客户，要保证优先安排，优先查验、优先处理、优先施工，实施项目的日跟踪、及时协调，确保“绿色通道”真正能发挥作用，保证高效运转。要尽可能提升服务的效率，将“串行式”的办公方式改为各个项目“并行式”审批模式，加快电力服务进度，确保重点项目的进度和质量。
3.4 转变服务方式，推行特色服务
要客户的回访制度，定期安排与大客户的直接会见；定期组织客户方的交流会。要建立信息跟踪和分析制度。主动征求客户对业扩报装服务的意见或建议；针对客户的反映，提供有特色一对一的服务，对失误要采取积极的补救，消除客户的各类意见；要建立承诺制，对业扩报装的可靠性进行分析，并将结果公示，接受客户监督。
要让大客户“前期介入”供电项目，深入用电现场提出供电的设计方案，第一时间组织验收和送电。“现场办公”是的特色服务项目。业务人员深入现场，就电力如何助推工业服务区征求客户的意见，对勘察、设计、施工的各类服务能进行有效衔接。让客户的需求能得到满意的回复，让服务水平提高。
对于一些申请增容的用户，业务人员要利用自己的专业知识，对企业的用电情况进行分析，包括生产工艺和用电设备的功率情况，功率因数如何，有无调整补偿装置等问题进行全面分析。同时对设备的运行情况和电费的组成情况进行分析，掌握客户的用电特点。要对企业近几年的规则进行了解，提前作好预案。
业务人员要加强理论上的学习，定期学习相关的业务知识与营销方面的知识。业务人员由于需要直接面对客户，所以对业务人员提出了很高的要求，工作内容的多变性要求业务人员有很好的专业知识水平，同时熟练掌握各项业务的办理流程。
4.结语
随着电力企业全面的改革，需要电力企业要主动适应市场的需要，大客户的关系对于供电企业十分重要，因此要有主动服务的意识，缩短大客户业扩报装的接电时间，在电力市场营销改革中要转变观念，进一步提高供电企业的服务水平，良好的服务水平有助于扩大电力市场，提高电力企业的经营效益，最终要以服务留住市场，以服务获得市场、以服务去赢得效益，推动电力的优质服务。要树立主动提供优质服务的观念，特别对于是市场营销部门来说，由于需要直接面对市场，服务水平更是需要提高，这是对外服务的窗口，要深刻认识到优质服务是市场的需要，是供电企业与用户实现合作的方式。
参考文献：
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[3]张玉荣.论我国电力营销存在的问题及应对策略[J].商场现代化，2014.35.
论文作者:高洪涛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/1
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