黄晓兰 陈鹤 (思南县人民医院 贵州铜仁 565100)
【摘要】目的 实施优质护理，“让病人满意、政府满意、社会满意”[1]。方法 改变服务观念，创新管理模式，深化细节护理，保障护理措施到位。结果患者满意度提高，得到社会好评。结论 推动了护理队伍的整体发展，提升病人及医生对护士工作的满意度，优化医疗护理服务。
【关键词】责任制 优质护理 满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）39-0244-02
我院为了响应卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程活动”的号召，于2010年4月在全院推出优质护理服务示范病房。自2010年4月-2014年1月分四批从2个示点病房到全院推广所有病房都开展了优质护理服务。通过加强基础护理，对病人实行责任包干，改变排班模式等护理措施，病人满意度逐步提高，医院知名度增加，收到病人数不清的表扬信，锦旗和鲜花。得到社会好评。总结如下：
1 改变护理工作模式，实施责任制整体护理
实行扁平化分层管理，每个责任护士分管病人，根据护士的能力实行分层次合理管理病人，危重病人必须是护师以上或护理骨干管理，每位护士分管病人数不超过8人。制定了责任护士岗位管理及考核项目，病人清楚谁是我的责任护士，责任护士与自己的病人之间建立了信任，关系和谐，也真正体现了责任制整体护理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2 实行APN排班模式
为了保障医疗护理安全，加大薄弱环节的护理力量，体现连续为病人服务，推行了APN排班模式，A班8:00-16:00、P班16：00－12：00、N班12：00－８：00。对病人的病情观察、治疗、护理等都可以较长时间掌控在护士手中，护士熟悉了解病人的一切，能更加完善地为病人服务，体现连续无缝服务。同时增加了晚夜班的力量，体现弹性排班，保障了护理安全。
3 夯实基础护理
我们将优质护理服务的内涵渗透到了工作中的每一个小细，由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。现在不用家属或患者呼叫，护士会主动巡视病房，及时的为患者提供护理服务，并热情帮患者打开水、整理床单元、协助更衣、协助大小便、洗头、剪指甲等等，主动为没有家属在身边的患者在食堂订餐并送至床旁。每周开展“基础护理日活动”，为病人集中作生活护理和健康指导。做到床单元随脏随换，随换随洗。在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。开展丰富多彩的健康教育活动，对病人出院后的电话回访率平均己达95%以上，得到病人好评。
4 健康教育落实到位
以多样化的形势开展健康指导，有健康教育处方、宣教手册、以幻灯的形势进行健康讲座等。分层次，分阶段进行，选择有针对性的施教内容，提高患者的健康保健知识，将健康教育贯穿于病人的整个住院过程，使患者变被动为主动接受教育，使之达到治疗的最佳状态。促进康复。
5 规范服务，健全完善服务流程
5.1实行首接负责制，对每一位患者热情接待，微笑迎接病人，主动询问需要，耐心解答病人的咨询，作好入院评估和健康宣教。
5.2做好“六个一”服务：说好第一句话，展露第一张笑脸，铺好第一张床，做好第一次检查，扎好第一针，做好第一次宣教。
5.3做好“七声服务”：病人来有迎声，问有答声，答有笑声，治疗时有称呼声，合作时有谢声，操作失误有道歉声，走有送声。
5.4开展“十八字”护理服务：“热心接、细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”。
5.5开展便民服务措施 为了把优质护理服务工作做得更好，大家积极主动出谋献策、互相之间取长补短，不断丰富服务内涵，全面提供满意服务。本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病友的满意作为追求。在护士站设立便民袋，提供针、线、纸、笔等常用物品，方便病人。给病人送热水，提供24小时饮水服务。设立意见箱，方便病人提供宝贵意见，以便持续改进。
6 建立护士绩效考核机制
制定了绩效考核分配方案，将护理质量考评，病人满意度，岗位管理，工作量等列入绩效考核，充分体现能者多得，多劳多得，优劳优得。将工作能力、工作量与绩效挂钩，调动了护士的工作积极性。
7 简化护理文件书写
在原有的护理文件表格上重新制定了护理文件书写表格，更加简化了护理文件书写，一目了然。护士书写记录的时间少了，为病人服务的时间多了，护士有更多的时间为病人作护理，与病人交流勾通，给病人作健康宣教等，充分体现了把时间还给护士，把护士还给病人的理念。
8 后勤支持系统围绕临床转
8.1供应室执行下收下送，减少护士取送用物的时间。
8.2功能科实行将检查结果送到科室。
8.3药剂科每天配送药物到病房。
8.4洗衣房按时送被服到病房，保障临床所需。
8.5后勤每天巡查病房，及时帮助满足病房需求。
9 召开示范病房专题会
每季度召开一次示范病房专题会，由院长主持，听取医生护士意见，解决科室需求。同时，示范病房间可互相吸取经验和教训，取长补短，持续改进护理质量，保障护理安全。护理部定期组织相关部门召开联席会，相互沟通，解决工作中存在的问题，更加配合好工作。更好地为病人服务。
参考文献
[1].马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10(4)：5－7.
论文作者:黄晓兰,陈鹤
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第39期供稿
论文发表时间:2014-4-10
标签：病人论文; 护士论文; 病房论文; 患者论文; 健康论文; 满意度论文; 责任制论文; 《中外健康文摘》2013年第39期供稿论文;