机场服务质量改进降低国内早高峰减客率的实践探索
◆航站区管理部旅客服务科优创QC小组 / 文
小组概况
优创QC小组成立于2016年2月23日。本次项目由航站区管理部旅客服务科顾俊科长带领3名科室成员及2名吉祥航空成员共同组成，分别承担了本次QC小组活动的项目管理、方案制定、数据分析、项目实施等各项工作。
随着我国政府积极推广PPP模式，降低了电力设计企业进入非电行业的门槛，除了参与PPP项目的设计和咨询业务，还能与其他企业组建联合体作为投资方参与PPP项目的建设和运营，获得稳定的投资收益和工程收益，实现多元化发展。
一、课题选择
在课题选择中，有一个“减客”概念。“减客人数”即值机人数减去实际登机人数，其中被减旅客主要是因为值机过后未在航班舱门关闭前赶到登机口而产生的。而航班舱门关闭时间不仅影响航空公司的航班正常性，也影响机场的整体运行，因此航空公司减客率与航班正常性息息相关。
吉祥航空发现，其国内航班在浦东机场的减客率超出虹桥机场三倍有余（见表1）。航站区管理部旅客服务科便联合吉祥航空地面服务部浦东客运处成立专项小组，针对吉祥航空浦东机场减客问题展开重点研究。
(2) 对于马其顿等这类国家抗震设防烈度、抗震区划概念等地震参数定义与中国有所区别的国家，必须多方面多角度分析对比后，才能参照我国规范采取相关抗震设防参数。
表1 一月吉祥航空两场减客数据分析
二、现状调查
图1为2017夏秋航季吉祥航空高峰时段及减客人数分布的波形图，图中显示了其一天的运行中，早高峰时段也是吉祥航空减客率的高峰。
（3）值机旅客未细分：因吉祥航空属于公共办票，早高峰时段，距航班起飞三小时以上的旅客也会前来办票，因此导致早高峰时段航班旅客无法及时办理值机手续。
根据旅客值机办理距离柜台关闭时间的统计，以45分钟为分界标准。结果显示，距柜台关闭办理值机45分钟以内的旅客占比62%。之所以将45分钟作为分界标准，是因为安检至最远登机口20分钟+安检排队时长10分钟+登机口截柜时间航班起飞前15分钟，总计45分钟。
图1 2017夏秋航季吉祥航空高峰时段及减客人数分布
春运期间，为保障旅客出行，吉祥航空通过增开柜台加大保障力度，将补托运柜台由30号变更至31号柜台，增开27、28、29、30号柜台为经济舱旅客办理值机。从吉祥航空2月至4月的早高峰航班减客情况表（见表2）中可以看出，由于2月春运高峰时期吉祥保障力度较强，减客率为0.15%。到了3月、4月减客率分别升至0.75%和0.41%，连续三个月的减客率平均为0.45%。
表2 2017年2～4月吉祥航空早高峰（7:00-8:00）减客情况
三、目标设定及可行性分析
根据前期的数据分析及现状调查，因吉祥航空在春运保障期间配备充足人力，所有轮休员工全部上岗工作，保障旅客值机办票，使其当月减客率从1月的0.58%下降至0.15%。三月因春运结束，所有保障措施撤除，导致3月减客率上升至0.75%。另春运保障期间，吉祥航空同时段国内航班在虹桥机场减客率为0.15%，与浦东机场持平。
通过对吉祥航空两场（浦东机场、虹桥机场）间减客率的对比，项目组将目标设定为在航班比例一致的前提下，浦东机场吉祥航空国内早高峰减客比例降低至与虹桥机场减客率相同的0.1%至0.15%，将两场减客率保持在相同水平内。
四、原因分析
（6）手推车回收不及时：早高峰该区域手推车员工每10分钟巡视一次，导致旅客排队通道内大量手推车堆积，造成通道拥挤。
通过系统图分析，导致吉祥航空早高峰减客率较高的末端原因分别为机场公共交通首班车发车时间与早高峰时间不匹配、吉祥航空早高峰办理值机工作人员不足、早高峰行李托盘不充足、安检行李查验过慢、楼内远桥位步行距离较长、旅客远机位登机以及旅客通道被手推车堵塞。
五、要因确认
项目组分别从确认方法、确认内容、确认依据及责任落实到人四个方面对末端原因进行要因确认（见表3）。
4.从社会发展的大背景出发，社会经济的发展、国家地位的提升、人们丰富多彩的日常生活情景都是小学生学习英语、学好英语的催化剂。国家教育部门在制定小学英语教材的时候，应该以国家政治、经济的发展状况为基础。因此，在教材的编写方面，内容要时刻与时事对接。与此同时，教材选题内容也要贴近实际生活，例如，选择小学生日常生活对话，能够让学生在课堂中轻松熟悉基本交际用语，以此培养学生用英语进行日常交流的兴趣。
经过现场观测、记录，数据分析以及台账查看，我们对原因进行了分析：
（1）行李托盘不足：行李托盘不足导致值机柜台行李托盘回收速度减缓。一个值机岛行李托盘使用完毕后回收再使用需要20～30 分钟，从而导致办理行李托运速度变慢。
早高峰行李托盘的投放已覆盖全场，保证浦东机场两楼早高峰时段行李托盘的使用，避免旅客因托盘回收问题造成不必要的等待。同时，在行李托盘管理上对新增的行李托盘进行定期维护、破损更换，保证值机岛办票秩序正常。
表3 要因确认计划表
3月中旬，项目组收集为期2周吉祥航空运行数据，将被减旅客值机信息细化。吉祥航空浦东机场国内航班减客人数共计297人，占旅客总数0.37%。其中，项目组重点关注经值机柜台（包括自助值机）办理值机手续后被减旅客，人数为213人，占比71%。
（4）安检判读超时：早高峰安检平均判读时长为1分钟，加上柜台办理时间，平均办理一个旅客需要1分30秒。
经以上一系列措施后，项目组收集了9月吉祥航空早高峰减客情况数据，与3～4月航班平峰时期平均减客情况进行了对比，9月早高峰平均减客人数为38人，较平峰时期下降0.85%；总值机人数下降0.17%，减客率由原先0.6%下降至0.1%。与2月春运期间减客情况对比，减客人数由66人降至38人，下降0.42%，总值机人数下降0.2%，减客比例由0.15%下降至0.1%。
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项目组通过会议讨论、数据分析、现场实地调研以及头脑风暴的方法收集减客率高的原因，并将各类原因从人、机、料、法、环五方面分别分类，形成原因分析系统图。
（7）登机口变更：经系统内根据逐个被减旅客的航班信息核对，被减旅客的航班登机口变更占比为25%，未见典型性。
（8）旅客步行距离：由于T2航站楼格局设置，旅客至国内出发禁区内两端登机口步行距离最长。减客旅客成分显示，84%的旅客是近端桥口登机，其中仅16%在远端桥口。先前3月减客数据中显示5名旅客因步行距离导致未能及时登机，其中仅1名旅客在安检过后至桥口步行距离超过500米，因此旅客步行距离不是要因。
综合以上分析，其中值机资源未充分使用及安检判读超时均是由于现场工作人员不足造成。因此项目组最后将要因确认为：行李托盘不足；人员配备不足；值机旅客未细分；手推车回收不及时。
表4 对策实施计划表
六、对策制定及实施
对于四项确认的要因，项目组制定了四项对策。再通过分项后的目标、措施及各要因责任人，对四项要因进行对策落实（见表4）。
对策一：增加吉祥航空工作人员
吉祥航空工作人员从原早高峰时段5名值机人员增配至全员12名上岗，保证值机柜台全部开放。同时，增派实习生至安检开检房，协助安检检查整理开检行李，减少安检判读时间。
上述措施实施后，早高峰旅客平均排队时间，由原平均15分钟/人降至平均9分钟/人，达到旅客排队等候时长控制在10分钟以内的预设标准。
对策二：早高峰旅客分区
（1）制作召集柜台个性化页面，由原先的红白底页面变成黄色页面，将召集柜台与其他柜台页面区分开来，增强视觉效果。同时，在页面上增加召集航班航班号，区分旅客。（2）将高舱移至岛尾，提高自助值机、自助托运率，优化值机排队阵型，提高柜台值机效率。（3）加强队前引导职责及增配导乘3人，其主要责任为判别旅客值机时间，细化旅客分类、引导至相应柜台。三个措施实施后，各类旅客得以细化分区，减少了旅客的排队时间，同时将旅客排队范围缩小至警戒线内，避免了主通道的拥挤，保障旅客通行的顺畅性。
对策三：增配行李托盘
联系机电沟通有关值机岛行李托盘配置问题，增加值机岛行李托盘。行李托盘由每个岛原放置120个，现在增配为每个岛360个左右。行李托盘保障了早高峰值机岛行李托盘使用无重复，行李托运无断档。
对策四：加强手推车回收管理
[4]Qtd in Southam,B. C. Jane Austen:The Critical Heritage.Vol.2.1987.London:Routledge,2002,pp.242.
七、效果检查
（5）柜台人员操作熟练程度：吉祥航空采用多样化值机，其中自助值机机器12台、自助托运机器2台，自助值机率占比50%。同时值机柜台工作人员平均办理一个旅客需要30秒，符合KPI标准。
式中：Pj、Qj为注入末端节点j的有功和无功功率，Xij、Rij为支路ij的电抗和电阻；Vi为首端节点i的电压。
经过航站区与吉祥航空共同合作后，吉祥航空早高峰减客率由原先0.45%下降至0.1%，达到目标设定值。
本文根据离散资源的不同类型，对应地适用不同的极大相容公理组，然后给出该类分配的相应数学模型以及最优的分配方法.
联系手推车外包单位负责人，对重点观察区域手推车人员重新排班；手推车单位增加现场工作人员，由原2名员工增加至4名员工现场巡视；重点关注吉祥航空国内值机区域，回收旅客遗留手推车。措施实施后，早高峰重点关注区域共有5名手推车员工在现场工作。其中，两名员工定点巡视，回收手推车，保证现场通道畅通。
八、固化措施、效益及后续计划
对于上述措施，吉祥航空方面已将新增引导人员及安检房配合开检人员常态化，增配柜台人员数量，保证早高峰时段值机柜台100%开放，保障了旅客的值机效率。同时，吉祥航空根据本项目实施对策，更新完善值机人员作业标准，即《值机手续办理工作程序》，将前期优秀成果纳入日常工作要求中，形成固化，并上墙公示。
（2）值机资源柜台未全开：早高峰时段旅客排队已经超出栏杆划定范围，然而值机柜台并未全部开放，导致旅客排队及等候时间过长。
手推车管理在固化现有措施的基础上，增加早高峰时段手推车工作人员，建立长期人员配置，及时清理旅客通道内散落的手推车，保证旅客流程的顺畅性。
项目实施后，截至2017年11月，吉祥航空航班正常率从2017年1月全国同类型航空公司中排名第五（82.83%）上升至全国40家航空公司中排名第一（91.68%），实现运行效率与社会效益的双赢。
1.2.3 Piwil2-iCSCs外泌体粒径分析 使用Nanosight LM10系统（Nanosight Ltd，Navato,CA）分析提取的外泌体。取适量外泌体稀释样品，待其布朗运动60 s后，使用Nanosight粒子追踪软件进行分析后计算出纳米粒子浓度和尺寸分布。
下一步，项目组将通过以下三点继续改善服务项目。
（1）早高峰旅客到达机场的时间，正值出发高峰，也造成了值机和安检资源处于高位运行。根据现有旅客值机后至安检的相关流程（图2），进行优化调整，提高效率。
图2 现晚到旅客值机流程
项目组将联合航空公司制作目视化标识，由柜台工作人员判断旅客是否晚到，将目视化标识黏贴与登机牌（图3）。旅客到达安检晚到通道，安检工作人员直接根据目视化标识放行，无需再次判断，节省旅客乘机时间。
生产回水通过生产回水加压管道系统输送至高位生产回水水池后，再通过生产回水供水管道系统重力输送至采矿工艺及选矿工艺各生产回水用水点。
图3 登机牌目视化标识制作
（2）实施柜台资源动态分配。高峰时段实施柜台资源动态分配，即召集柜台1个，办理航班登机时间2小时以内柜台12个，办理航班登机时间2小时以上1个。
学科核心素养是学生在学科课程学习过程中形成的，促进个体终身发展和社会适应的综合性品质。小学数学课程标准指出，小学数学课程是以培养学生数学核心素养为宗旨的数学启蒙课程。
（3）对相关航空公司旅客进行宣传，保障各时段航班值机效率，降低减客率。
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