（江苏省淮安市肿瘤医院急诊科 江苏 淮安 223200）
【摘要】 目的：分析和研究沟通技巧在急诊患者中的应用效果。方法：我们将2014年3月～2016年3月急诊患者212例做为研究对象，按护理过程中应用沟通技巧与否将其分为沟通组106例与对照组106例。对照组护理人员采用常规方法行护患间沟通；沟通组护理人员将沟通技巧应用于护患沟通间，将两组护患纠纷发生情况进行对比。结果：两组患者护患纠纷发生率结果比较具有统计学意义P＜0.05。结论：将沟通技巧应用于急诊患者护理中，其能够避免或减少护患纠纷发生，对提高临床护理质量及融洽护患关系均具有重要作用。
【关键词】 沟通技巧；急诊；护理纠纷；效果观察
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）29-0278-02
急诊科是重症患者最为集中、抢救与管理任务最重科室，目前已成为医院急、危、重患者一站式、无中转急救医疗服务科室[1]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于急诊患者疾病种类多、病情危重、病情变化快，加之救治过程复杂，护理操作较频繁，护理工作的预见性差，护理人员若在救治过程中缺乏与患者及家属进行有效沟通，即可导致护患纠纷发生，因此，加强护患沟通是避免或减少护患纠纷、提高临床护理质量有效方法之一。本文选取急诊患者212例，在常规临床护理基础上加用沟通技巧，护理纠纷发生率明显降低，现将具体情况汇报如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我们将2014年3月～2016年3月急诊患者212例做为研究对象，其中：男135例，女77例；年龄在19～83岁，平均年龄为45.7±10.6岁。按护理过程中应用沟通技巧与否将其分为沟通组106例与对照组106例。两组患者的性别、年龄经统计学软件分析后，结果均无显著性，其他所需对比数据具有可比性。
1.2 方法
对照组护理人员采用常规方法行护患间沟通：患者救治过程中护理人员应及时行告知义务，如：告知患者病情进展情况；告知治疗方法与预后效果；告知患者及家属需配合事项等。
沟通组护理人员将沟通技巧应用于护患沟通间：（1）移情技巧在护理工作中应用：由于护理人员面对患者，常机械、重复完成各项护理操作，致使患者在接受护理时，无法对护理人员建立信任感与依赖感，因此，在提倡运用沟通技巧与患者进行沟通时，首先应教会护理人员如何运用移情技巧。移情即是让护理人员设身处地地站在患者立场，感受患者及家属痛苦与无助，从心里同情患者，从感情上安慰患者，从行动上帮助患者，让患者充分感受到来自医护人员的关心与支持。（2）面对一般患者沟通技巧：第一，主动与患者沟通：当患者及家属出现焦虑、恐惧情绪时，护理人员应主动与患者及家属进行有效沟通，在沟通时，应做到吐字清晰、语速正常、声音适量，尽量使用通俗易懂语言对疾病相关知识进行讲解。第二，保持沉默：患者或家属处于较悲伤情绪或哭泣状态时，护理人员应适当保持沉默，可恰当使用眼神与肢体语言与患者及家属进行交流，通过沉默让患者及家属感受到医护人员对自己的理解与同情。（3）面对特殊患者沟通技巧：第一，当患者出现激动、发怒表现时，护理人员应引导患者说明原因，首先对患者心情表现出理解与接受，同时与患者共同寻找出解决该问题方法，并及时给予协同与处理。第二，当患者出现极度恐惧、慌乱表现时，护理人员应保持沉着与冷静，在护理操作时动作轻柔、熟练；回答患者及家属提问时，语调自信肯定、神情冷静温和；给予患者服务时，周到体贴；用精湛娴熟操作技能、高度责任心取得患者及家属信任。第三，当患者出现抑郁症状时，护理人员应尽量陪伴在患者身边，及时询问患者需求，让患者感受到有人在重视与关爱自己，提高其生活勇气与治疗信心。第四，当患者及家属要求不能满足时，护理人员应以诚恳态度向患者道歉，并解释其中原因，以取得患者及家属体谅与理解。
1.3 观察指标
观察两组患者护患纠纷发生情况。
1.4 统计学处理
将组间对比数据均输入统计软件（SPSS 19.0）中行统计学分析，数据表达方式为：均数±标准差（计量数据）与百分率（计数数据）；数据检验方法为：t（计量数据）与卡方（计数数据）。数据间比较有统计学意义标准为：P＜0.05。
2.结果
沟通组患者护患纠纷发生率为2.83%（3／106）；对照组患者护患纠纷发生纺为14.15%（15／106）。两组患者护患纠纷发生率结果比较具有统计学意义P＜0.05。
3.讨论
急诊科为护患纠纷高发科室，从调查资料看，绝大部分原因在于[2]：急诊患者发病急、病情变化快，患者及家属心理压力大且情绪较敏感；护理人员在同患者及家属沟通时告知过于简单、态度过于生硬、解释耐心不足等。上述原因均可导致护患间沟通缺乏有效性，易引发护患矛盾、护患纠纷发生。
本次研究观察组病例，将沟通技巧应用于护患沟通中，其通过移情技巧的使用，将护理人员放置患者及家属角度，让其充分感受患者及家属的焦虑、恐惧、无助心理。通过针对不同患者心理的沟通技巧应用，及时安抚了患者不良情绪，在有效沟通中让患者消除了愤怒感、压抑感及被轻视感[3]，调动了患者及家属配合治疗主观能动性，缩短了护患间距离，有效避免或减少了护患纠纷发生。
综上所述，在急诊护理中运用沟通技巧，可有效增加护理人员与患者间信息交流，改善护患关系紧张度，对提高护理质量及医院口碑均具有重要作用。
【参考文献】
[1]赵秋菊,路伟,杨金花等.护患沟通技巧在急诊开展优质护理服务中的体会[J].中国实用护理杂志,2014,30(z2):233.
[2]朱海霞.急诊患者的心理特征及护理对策[J].医学信息,2014,09(21):427-427.
[3]王军红.急诊科护患沟通技巧[J].医学信息,2015,15(34):217-217.
论文作者:问亚芳
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第29期
论文发表时间:2016/10/28
标签：患者论文; 家属论文; 护理人员论文; 沟通技巧论文; 急诊论文; 纠纷论文; 统计学论文; 《医药前沿》2016年10月第29期论文;