关键词：知识库；推广应用；通信
当前，知识库主要有通信计费、故障报修、营业服务等多个方面的知识，还有业务处理及客户问题解答等，可以更为规范、高效地解答客户提出来的多种诉求。知识库的运行维护主要由呼叫中心来负责，按着职责可以划分成不同等级的知识管理网络。知识反馈需要由公司提前提出，如果存在新业务和内容方面的变化，需要每个单位及时组织知识管理网络进行完善，再把知识管理交由管理层进行审核，并对知识库管理系统进行更新。需要由呼叫中心来进行进行话务方面的验证，通过话务、质检等工作人员对客服时存在的问题进行处理，从而保证知识准确性。
1知识库推广应用的必要性
1.1通信公司窗口服务人员答复口径和话务客户答复不符
知识库是由通信公司根据相关业务文件和制度等进行整理和归纳出来的，需要通过专家进行审核及定稿，是话务人员进行答复的规范性文件，窗口服务人员是经过业务和制度方面的教育培训，从工作中不断总结出来的，多依赖于多年的工作经验，没有相应的标准进行参考。由于工作人员的能力方面的差别，对业务理解方面可能存在着一些不同之处，还会受到特殊工作方面的需要，使得知识库内容与话务员给出的答复内容存在着不符的问题，存在着被客户投诉的可能性。如果把知识库答复口径作为窗口工作的人员的回复标准，则不会出现回复口径不符被投诉的问题。
1.2通信公司知识准确性存在隐患
通信知识库相关的专业较多，知识内容复杂，很多知识有着一定的关联性。随着通信公司新业务的增加、业务调整等，都会对知识维护提出新的要求。而知识维护的任务和压力不断增加，如果不对知识内容进行掌握，或者不具备知识报务意识等，无法及时进行知识更新和提交，会使知识库存在着不准确的风险，很多问题都是同于没及时进行知识报备而引起的。
1.3话务人员业务能力不强
由于通信公司的话务量比较大，需要工作人员具备较好的服务意识，新话务工作人员的专业素质和窗口人员有着一定的差距，会使得客户投诉率偏高，需要给话务人员理多的知识和经验，从而进一步提升话务服务质量。
把知识库逐渐推广到营业窗口服务人员中，可以更好地减少被投诉的风险 ，提高通信公司服务流程的标准化，提升通信企业在社会中的形象，更好地为客户提供优质服务。
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2知识库推广应用策略
2.1优化知识内容结构方式，提升知识库系统能力
结合知识库应用情况，话务工作人员主要负责着业务查询、咨询及故障报修等相关业务，窗口工作人员和客户可以进行直接接触，是与客户关系最为密切的群体，具体的服务内容和细节等都需要更为专业，所以人，当前的知识库运行架构及内容无法达到窗口服务人员的要求，需要深入结合营业厅管理方式，对原有的知识库内容进行优化和调整。还应该关注当前知识库业务维度，以客户关注为基础对服务内容进行分类，突破了不同管理部门间的营销及生产边界，使得不同分公司间管理思维存在着差异，这就需要按着通信公司要求，来对知识库框架结构进行合理调整。
2.2组建专家交流管理平台，提升知识审核标准性
在对知识库进行组建时，需要保证从知识系统的整理、审核和应用的每个环节与工作人员实现紧密联系。知识整理需要结合有关单位开展的业务、流程，来进行碎片化整理和归纳，知识审核是对片段化知识进行的审核，需要懂得通信公司各种业务流程、拥有实践经验的相关专业来进行审核。所以，组建起可以进行知识整理及审核的业务平台是非常重要的。可以在平台上建立起相应的知识主题，不同的管理部门进行审核，对不同专业人士提出的意见进行归纳和整理，创建起附合标准的知识内容，对不同专家提出的意见进行交流，通过头脑风暴的方式形成决策，从而保证知识审核过程中的透明性，使得知识创建具有开放性。
2.3做好知识总结及培训工作，强化共享性知识实践成果
组建起知识库可以促进知识共享和实践，做好平时的教育和培训具有重要的意义，呼叫中心、窗口单位都应该制定出科学合理教育培训计划，定期开展好教育培训工作，保证教育培训经费的有效落实，教育培训需要达到系统性、全面性。由于知识库的建立和完善需要持续的管理机制，通过长期积累方可以建立起系统、完善的数据库。为了对知识库使用效果进行验证，需要定期让不同单位的窗口人员进行业务方面的交流和沟通，对工作中存在的问题提出整改意见，然后通过完善教育培训体制，使得整改措施得到有效地落实。除此之外，为了防止出现资源浪费，保证资源利用效率，知识库的创建及教育培训需要进行系统地结合，通过底层向上层不断贡献的方式进行知识创建，从上层向底层进行教育培训。
2.4采取科学合理的激励管理制度，调动起工作人员的积极性
知识具有显性和隐性两种特性，显性知识是以文档、结构方式来体现出知识内容，从知识库中可以归纳出主要内容，如果通信业务出现变更或更新，虽然制定了相应的管理制度，还没有导入到知识库中。隐性知识则是分公司服务客户取得到的先进经验。需要把知识库内容普及到通信公司的窗口工作人员，当作服务业务的标准，可以避免答复口径不符的问题，或者由于知识信息不一致而导致受到客户的投诉。采取有效的员工激励体制，调动起员工知识转移的积极性，对没有进行及时报送的显性知识进行有效监督，提高隐性知识方面的积累，保证知识库内容传递准确性。
3结束语
综上所述，知识加内容的推广和应用，可以保证话务人员和窗口服务人员口径的一致性，知识库的积累是一项长期的系统性工程，通过持续地改进和完善，可以提高通信公司服务水平，使企业获取更高的经济效益。
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作者简介：赵阳，性别：女，民族：汉，籍贯：甘肃省古浪县，出生年月：1977年9月30日，文化程度：大学，研究方向：客服知识库研究.
论文作者:赵阳
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第12期
论文发表时间:2019/11/14
标签：知识库论文; 知识论文; 话务论文; 通信论文; 内容论文; 人员论文; 业务论文; 《科学与技术》2019年第12期论文;