广东电网有限责任公司珠海供电局 广东 珠海 519000
摘要：近年来，我国的市场经济体制在不断完善，经济也得到了飞速发展，为了适应市场的发展要求，各行各业都在积极进行改革。本文主要分析了供电营业厅客户满意度的现状并对提高供电营业厅的客户满意度进行了研究。
关键词：供电营业厅；客户满意度；现状；方法
随着人们生活水平和知识水平的提高，对于供电营业厅的服务质量要求也在不断提高，这既为供电营业厅的改革和发展提供了动力和方向，也带来了极大的挑战。但是为了促进电力行业的长远发展，必须提高供电营业厅的客户满意度。
1 提升供电营业厅客户满意度的重要意义
供电营业厅的客户满意度是客户的期望值与供电营业厅的服务质量之间的匹配程度。电力行业的发展关系到社会各行各业以及人们的日常生活质量，所以为了促进我国经济社会的良好发展，供电营业厅必须做好客户服务工作，不断提高客户的满意度。
1.1 有利于满足客户的需求
对于客户的用户体验来说，如果供电营业厅的服务质量高于客户的期望值，客户的满意度就会随之提高；供电营业厅的服务质量等于客户的期望值，客户的满意度就会维持在原来的水平；如果供电营业厅的服务质量低于客户的期望值，客户的满意度就会降低。而对于客户来说，当然是希望供电营业厅不断提高服务质量和水平来提升自己的用户体验和满意度，所以供电营业厅不断改革客户服务模式有利于满足客户的需求。
1.2 有利于促进供电营业厅的良好发展
一个企业的长远发展必定是以注重对人的良好服务为前提的，而对人的服务也是贯穿一个企业发展始终的重要课题。供电营业厅只有不断提升客户满意度，才能提高客户的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中形成自己的优势。而注重对客户满意度的提升不仅可以促进供电营业厅的软件、硬件设施的完善，还可以完善供电营业厅的发展战略和创新思维，为供电营业厅的长远发展奠定坚实的基础。
2 供电营业厅客户满意度的现状
现代信息技术的突飞猛进使得供电营业厅的服务更加趋向于智能化和自动化，客户可以自行缴费、打印票据、查询信息，这不仅降低了工作人员的工作压力，也为客户提供了很大的便利。但是在供电营业厅为客户提供更多服务内容的同时，也存在着不少问题，主要有以下几个方面。
2.1 供电营业厅对于客户期望的重视程度不够
客户的期望值对于供电营业厅服务的满意度有重要的决定作用，但是很多供电营业厅对于客户的满意度却没有足够的重视，缺乏强烈的客户期望管理意识。供电营业厅简单地认为提升客户的满意度就是不断改进自己的服务，满足客户的需求，而不注重对客户的期望进行正确的引导，这样只会导致客户的不合理要求越来越多，而供电营业厅不可能满足客户的所有要求，进而又降低了客户的满意度。
2.2 供电营业厅的服务环境有待改善
干净卫生的供电营业厅会给客户留下良好的印象，但是很多供电营业厅的服务环境非常脏乱差，对于光线、温度的控制不合理，厅内柜台及各种设施的布置也不合理，指示牌不明确，使得客户在这个环境中没有舒适温馨的感觉，这些都大大降低了客户的满意度。
2.3 供电营业厅的工作人员与客户缺乏沟通
沟通是解决问题的重要途径，做好客户的沟通交流各种可以使双方达成共识，实现共赢。但是很多供电营业厅在服务的过程中十分不注重与客户进行有效的沟通，既不能很好地满足客户提出的要求，也不能及时发现并满足客户的潜在需求，在营业厅内没有设置客户的沟通渠道，对于供电信息的解释和宣传工作做的不到位，使得客户对于供电营业厅的了解不足就会产生误解，如果工作人员没有对客户的问题进行良好的解释，就会极大地降低客户的满意度。
3 影响供电营业厅客户满意度的因素
影响供电营业厅客户满意度的因素除了供电营业厅之外，很大程度上是由于客户自身的原因，客户自身的情感喜好、对于供电营业厅服务质量的归因、对于供电营业厅服务公平公正性的感知以及供电营业厅产品和服务的让渡价值等因素都会影响到客户对于供电营业厅服务满意度的评判。
3.1 供电营业厅产品和服务的让渡价值
供电营业厅产品和服务的让渡价值对客户的满意度有重要的影响，并且二者之间的关系是成正比的，供电营业厅产品和服务的让渡价值高，客户的满意度就会高，反之就越低。
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3.2 消费者的情感和喜好
消费者的情感和喜好同样对其满意度有很大的影响。消费者的情感和喜好在不同的时间和状态下都是会发生变化的，当消费者处在积极乐观的情感状态时，对于供电营业厅的服务质量要求就会相对降低，并且就算供电营业厅的服务有不周到的地方，自己也不会在意，所以不会影响客户的满意度。而如果消费者所处的情感状态比较消极和阴郁，就会对供电营业厅的服务有很高的要求，有时候就算供电营业厅的服务非常到位，客户也会鸡蛋挑骨头，对供电营业厅的服务不满意。
3.3 消费者对于供电营业厅服务质量的归因
消费者对于供电营业厅服务质量的评判包括售前、售中和售后服务的全过程，归因是客户对于供电营业厅服务质量好坏的原因的判定，当客户对于供电营业厅的优质或者是差劲的服务感到震惊之后，就会自动判定出自己震惊的原因，这个原因就会影响自己的满意度。
3.4 消费者对于供电营业厅服务公平公正性的感知
消费者对于供电营业厅服务公平公正性的感知是本能的，当客户在供电营业厅受到服务时，就会不自觉地比较自己受到的服务于别人受到的服务是否一致，供电营业厅是否会对同等情况的客户有产别对待等。同时，客户也会衡量自己的消费与受到的服务是否对等，自己有没有吃亏等。客户的这些感知过程对于其满意度有非常直接的影响。
4 提高供电营业厅客户满意度的方法
4.1 正确引导客户的期望值
客户对于供电营业厅服务的期望值很大程度上决定了其满意度，所以供电营业厅要对客户的期望值进行正确的引导。首先供电营业厅要树立起强烈的客户期望管理意识，建立专门的客户期望管理部门，组建一支专业的客户期望管理团队，对客户的期望进行研究，从客户的角度来分析该需求的合理性，对客户的需求进行合理有效地控制，抑制不合理要求的产生，使得客户的需求不会盲目攀升，要结合供电营业厅的服务能力和客户的需求综合考虑来引导客户的服务期望值，尽量在供电营业厅的能力范围之内使客户的需求得到很好地满足，从而不断提高客户的满意度。
此外，客户的满意度还受供电营业厅的产品性能的影响，如果供电营业厅提供的产品达不到客户的预期，就会降低其满意度，所以供电营业厅应该合理降低客户的期望值，通过分级服务为不同层次的客户指定不同的服务指南，以满足不同客户的需求。因此，供电营业厅还应该对不同层次的客户需求进行深入的研究，通过针对性服务来满足客户的期望，同时要注意控制分级服务的内容，避免客户有不公平待遇的感觉。
4.2 定期对工作人员进行培训以提高其服务质量
供电营业厅工作人员的专业素养对其服务质量有重要的影响，所以，为了不断提高客户的满意度，供电营业厅需要定期对工作人员进行培训，以不断提高工作人员的专业素养和服务技能，能够对工作中发生的突发状况进行及时有效的处理，不断提高客户对于服务的满意度。同时，还要注重提高工作人员的职业道德和个人品德，因为每一个工作人员的一言一行都代表着整个供电营业厅的形象，一旦工作人员有不好的言行举止就会给客户留下不好的印象进而影响其满意度。
4.3 加强供电营业厅进行管理以提高服务效率
供电营业厅要建立完善的管理制度，不仅对营业厅的发展战略和计划进行科学合理地安排，还要加强内部控制，注重对于用户体验的提升，营造良好的环境和文化氛围。同时要紧跟时代发展步伐，利用现代信息技术开展网络营销、虚拟营业厅服务等业务，利用远程设备与客户进行沟通，减少客户的排队等候时间，减少金钱和时间成本，为客户提供便利，也有利于提高供电营业厅的服务效率。同时，客户通过网上办理业务，也降低了供电营业厅的运营成本，网上办公既是社会发展的大势所趋，也是供电营业厅未来的发展方向。
4.4 完善客户资料，加强与客户进行沟通交流
完善客户资料可以使供电营业厅对于客户的需求有准确、详尽的了解，有利于供电营业厅及时发现并解决客户的需求，提高客户的满意度。所以供电营业厅需要建立完善的客户资料管理系统，及时搜集、整理并储存客户的信息，这样有利于工作人员在服务客户的时候可以及时准确地获取客户的信息，了解客户的需求，从而采取最优的服务方案，为客户解决问题。此外，供电营业厅还需要建立客户投诉渠道，督促供电营业厅不断提高自己的服务水平。
5 总结
做好供电营业厅的客户服务工作，是一项需要长期坚持的事情，而不断提高客户满意度需要全体电力工作人员的共同努力。只有及时总结客户服务的经验和教训，不断提高供电营业厅的服务水平，才能促进电力行业的长远发展。
参考文献
[1]许军国，供电营业厅如何优质服务分析[J].电源技术应用, 2013, (05：345-346.
论文作者:饶晴
论文发表刊物:《防护工程》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/5
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