台湾图书馆的网上参考咨询及其特色，本文主要内容关键词为：台湾论文,图书馆论文,特色论文,网上论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网上参考咨询始于上世纪80年代中期，目前已发展至全球范围的合作虚拟参考咨询(QuestionPoint)。台湾图书馆将网上参考咨询作为数字图书馆建设的一个重要组成部分，在台湾“国家图书馆”的统一布署、协调下，进行规范化的建设工作。台湾的公共图书馆、院校图书馆和专业图书馆也发挥各自特色，开展形式多样的网上参考咨询服务。这些不同层次、不同类型的参考咨询方式，可反映出台湾图书馆网上参考咨询的现状，体现它们的服务特点。
1 图书馆线上参考咨询服务系统建置与服务计划
为了全面强化台湾图书馆的服务功能，提高台湾民众的信息素养，台湾地区“国家图书馆”提出了“图书馆事业发展三年计划”[1]该计划希望通过台湾图书馆、专业组织及资料单位的通力合作，将计算机与网络技术整合运用，为台湾民众提供全岛的图书馆资源。“图书馆事业发展三年计划”的主要工作项目分为(1)图书馆馆藏资源的合作发展；(2)图书馆资讯系统的建立与运作；(3)图书馆利用与资讯素养教育；(4)倡导社会阅读风气；(5)制定图书馆专业规范；(6)图书馆专业教育的规划；(7)加强图书馆业务辅导等。各个大项下还有不同数量的子计划。“三年计划”从2002年起分三年逐项实施，在第一年执行的17个子计划中就含有网上参考咨询系统的建设，要求“运用知识管理相关技术建置线上参考咨询网路合作先导系统，提升图书馆对读者参考咨询服务的质量，并进一步落实馆际合作与资源共享的理念”。为此，台湾“国家图书馆”委托台湾交通大学图书馆执行“图书馆线上参考咨询服务系统建置与服务计划”，建设一个符合台湾实际情况、满足台湾图书馆需求的网上合作参考系统。[2]
“图书馆线上参考咨询服务系统建置与服务计划”分为三个阶段，用三年时间完成。第一阶段为系统雏型开发(2002.1～2002.12)，主要工作是收集国内外网上合作参考咨询的理论与经验，开发台湾相关系统，并举行论证会征求意见。该阶段工作已圆满按时完成。2002年11月，台湾交通大学图书馆举办“图书馆线上参考咨询网路合作系统说明会”，征求图书馆同行意见，作为系统改进的参考。[3]第二阶段根据反馈意见修改系统(2003.1～2003.12)，主要工作是进一步修改系统后，挑选30个左右的图书馆进行上网前最终测试，再次收集意见，改进系统功能，修正系统错误，最后上网运行，同时成立网上合作参考咨询服务中心进行管理。第三阶段将系统移交合适单位正式接手管理，并投入运行。在移交之前，还需持续进行改进工作，网上合作参考咨询服务中心仍继续运作。在系统正式运行前，还必须制订合作图书馆的权利与义务，正式决定系统的维护与管理单位。
2 台湾地区“国家图书馆”参考服务园地
台湾地区“国家图书馆”参考服务园地是为提高参考服务质量、促进资源共建共享、提供馆员工作交流而专门规划建设的参考咨询工作专项系统。[4]该系统于2001年10月委托厂家设计开发，12月设计完成，经过两个月的测试调整后，在2002年3月1日正式启动。[5]其目的在于将图书馆的参考咨询服务相关知识与内容进行分类管理，为图书馆界提供一个方便的专业入口网站。该系统包含五大功能板块。
(1)咨询服务：此板块是网上参考咨询的重点，读者可以在此提出问题并将在3～5个工作日内得到答复。具有参考价值并经常被咨询的问题被整理成“问题选粹”供读者查询。读者可以由此链接到其他图书馆的参考咨询网站，对于图书馆一时解答不了的问题，也在此“征求解题高手”。
(2)成长营：此板块的目的是培训读者，通报有关参考咨询工作的学术会议，公布各类信息利用指导课程开设情况，培养读者独立查找图书馆及网络资源的能力，并提供网上讲义下载。
(3)知识灯塔：此板块包含二大部分内容。“网络资源服务”帮助读者快速在网上寻找相关网站；“知识宝藏”提供台湾电子出版物网站的浏览与检索、电子全文检索系统整合查询，还可让网友在此增加电子出版物新网站。
(4)工具书选介：此板块专门介绍各种中、西文工具书，以便读者有目的地选择使用印刷本工具书。不足之处是只能逐项浏览，不能检索查找，也不提供工具书的详细内容。
(5)相关内容：此部分有活动快讯、馆际复印、参考服务相关准则及管理规定、参考室平面图等。其作用是使读者在利用图书馆之前，对图书馆的参考服务有一个清楚的了解。
3 交通大学图书馆浩然图书资讯中心
台湾交通大学图书馆的数字图书馆建设走在台湾高校的前列，其网上参考咨询服务也颇具特色，成为读者利用图书馆的指南，为读者查找、获取本馆资源及网络资源指明路径。浩然图书资讯中心[6]设有“我要问问题”和“线上参考咨询台”等项目。“我要问问题”面向校内外读者，本校读者输入读者证号(ID)和身份证号码后登录进入提问；校外读者填写表单提问，需输入准确的Email地址和身份证号方可得到回复。“线上参考咨询台”的主要栏目有：(1)如何掌握研究资源：介绍该馆的资料查询系统；(2)线上参考资源：提供网上工具书和各类资源链接；(3)如何取得原文：主要介绍本馆资源的原文索取方法；(4)图书馆利用指导课程：读者可根据网上公布的课程设置，选择参加的方式；(5)常见问题解答(Q&A)：列出图书借阅及阅览、资料库检索、馆藏查询等方面的问题解答。在“参考咨询组”栏目下，提供指定参考书服务、资料库使用指南、馆际合作服务、网上参考资源等的链接入口。
4 个人网站的参考咨询资源
4.1 姜义台的网络图书馆
姜义台是台湾图书馆领域的著名学者。其独立制作的姜义台网络图书馆，设置21个专栏，内容丰富涉及面广，充分体现了姜义台先生的渊博学识与敬业精神。“参考服务网路资源”专栏提供了国内外相关参考资源的网络链接，极有使用价值。“线上参考资源”专栏提供各种网络参考工具的链接，读者可以从中按需选择，含有书目、索引、摘要、字典、辞典、名录、百科全书、传记、年表、地理资料与旅游资讯、法规、手册、年鉴、统计、其他等内容，是一个门类齐全的网上参考工具室。[7]
4.2 图书资讯学网路资源指南
这是台湾大学图书馆资讯学系教授陈雪华主持的网站。陈教授在工作中深感网络上图书馆信息资源的分散与零乱，着手进行收集与整理。此项工作从1997年开始，经过多年的不懈努力与辛勤工作，将一个颇具特色的网站奉献给图书馆界。该网站专业性强，设有一般性资讯、读者服务、技术服务、网页制作四大版块。在读者服务版块中，提供参考咨询检索工具、快速参考资料等的链接。[8]
5 台湾图书馆网上参考咨询的特色与启示
台湾图书馆的网上参考咨询，从系统设计到网站建设，所体现的标准化、规范化、多样化以及以人为本、为读者提供最大方便的准则，都是值得借鉴的。
5.1 高起点的网上合作参考咨询建设
没有一个图书馆的资源能100%地满足用户需求，合作参考咨询将单个图书馆的各自为战变为共同作战，建立起畅通的信息传递与获取通道，实现真正意义上的资源共享，在数字图书馆的建设中是十分重要的。台湾的“图书馆事业发展三年计划”将全域性网上合作参考咨询系统的开发设计安排在第一年实施，表明了台湾图书馆对此项工作的高度重视。台湾交通大学图书馆在主持、组织这一项目开发时，参照全球唯一一个在世界范围内通过合作来提供网上参考咨询的项目(QuestionPoint)的建设方式，收集国外网上合作参考咨询系统相关理论与经验，根据台湾图书馆的实际情况，建设以知识库为基础的网上合作参考咨询服务系统。本地(Local)知识库主要储存各馆个别的参考问题，全域(Global)知识库则储存一般知识性的参考问题。[2]此项目为台湾网上合作参考咨询的高水平、高质量运行打下了良好基础。
5.2 形式多样的网上参考咨询服务
除了建设之中的网上合作参考咨询项目外，台湾各图书馆都在各自的网站上开展了形式多样的参考咨询服务。大多数图书馆网页上都提供电子邮件参考服务和FAQ常见问题集。许多图书馆利用软件系统提供网上参考咨询服务。台湾“国家图书馆”的“参考服务园地”是一个多功能的参考服务系统，能够从不同方面满足读者和图书馆馆员的需求，其软件设计在中文参考咨询系统中是较为先进的。台湾交通大学图书馆近年来一直在台湾数字图书馆资讯系统的研究、服务上处于领先地位，其网上参考咨询的“我要问问题”栏目，是台湾地区网上合作参考咨询的雏型。除了各图书馆网站上的参考咨询，台湾的个人参考咨询网站也蓬勃发展。创办者为台湾图书馆界的专家、学者，建设角度另辟一径，其浓厚的学术底蕴奠定了网站的坚实基础，它们与图书馆的专业网站交相辉映，进一步丰富了台湾网上参考咨询资源。
5.3 有计划的读者培训
台湾图书馆的网上参考咨询都将读者培训作为重点，积极帮助读者掌握查找信息的方法、解决查找资料的困难。读者培训工作常年进行，计划十分周到、规范。各图书馆均提早在网上公布图书馆资讯利用课程的编排、内容、授课时间、授课地点和授课人，不少图书馆还提供网上讲义下载。为方便读者，许多图书馆规定读者只需3人以上，即可单独申请开课，体现了台湾图书馆读者服务工作的细致与深入。
5.4 馆外力量的共同推动
吸引有志于为图书馆事业出力的社会人士共同搞好图书馆服务，是台湾图书馆建设的一大特点，并已成为一项制度，即在台湾许多图书馆实行的义工制度。义工是不取报酬的，重在精神鼓励。这是一种双向的方式，图书馆为有志人士提供施展空间，也节省了本馆的固定人力，志愿者找到发挥自己兴趣专长的场所，同时也为社会作出了奉献，并从中得到了锻炼与提高。台湾图书馆的网上参考咨询也采用了这一方式，如台湾“国家图书馆”参考服务园地的“咨询服务”板块中，就专设了“征求解题高手”一栏，欢迎各领域的专家协助解答暂时无法答复的问题。在“知识灯塔”板块中，专门设置网友增加电子出版物新网站的项目。也有高校图书馆系的任课老师，鼓励学生应答，只要能回答“征求解题高手”中的问题，该科分数一律加分。[5]
大陆与台湾具有相同的文化渊源，在信息资源的共建共享方面有着广阔的合作前景。自1990年两岸图书馆界正式交流[9]以来，交流范围不断扩大，内容不断延伸，展现喜人的发展空间。网上参考咨询的目标是全球合作咨询，这将是两岸携手的又一新研究领域。台湾的“图书馆线上参考咨询服务系统建置与服务计划”由台湾交通大学图书馆执行，大陆CALIS二期工程的分布式联合虚拟参考咨询系统则由上海交通大学图书馆牵头。两所交通大学数字化图书馆建设均走在前列，同为网上合作参考咨询的领头单位，必将推动两岸图书馆界的进一步交流与合作。
收稿日期：2003-08-14