周玲 胡海燕 杨娥
（云南省红河州第一人民医院感染科 661199）
【摘要】 为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，2010年4月我院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，在院领导的大力支持下，我院开始进行优质护理服务，而我科于2011年9月作为第三批病区开展优质护理。对护士工作时间及工作模式等进行了调整，并由被动服务改为主动服务等多种措施加强整体护理，优化护理工作模式，通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了病人满意和医护人员满意的效果。现介绍如下：
【关键词】 优质护理；工作模式
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）24-0262-02
1.领导高度重视，建立后勤支持系统
2010年4月份，《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》文件下发后，医院领导高度重视，成立以院长为组长的领导小组，制定了活动方案，并召开了护士长座谈会及全院护士动员大会，还组织护士长到外出参观学习。建立了后勤支持系统，让后勤和医技科室为临床服务，保证优质护理工作的顺利进行。
2.营造科室服务氛围 毕论
文网实施责任制护理以来，我们病房每位病人床头卡上的责任护士的名字，起到了提醒的作用，加上每天床旁交班的时候都会给病人做自我介绍，这样一来给患者加深了印象。其实，大多数患者还是可以记住责任护士是谁的，就算报不出全名，起码姓什么都知道。很多时候患者和家属并不再称我们护士小姐，而是直接带姓称呼，比如“小李”、“小张”。这样的称呼拉进了彼此距离，促进了护患关系。我们加强对输液病人的液体巡视，主动巡视、加液，观察用药后的不良反应，以及做健康宣教。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我们还加强了对病人做入院宣教及注意须知，为病人讲解疾病相关的健康知识、注意事项，使病人了解自己的病情，帮助病人尽早完成角色转变，同时做到责任落实到人，如晨间交班时发现哪个病人床单有污渍未更换，护士长会找到相关责任人给予及时更换，并教导我们加强责任心，做好每一件小事，要用心服务。4.co
3.转变服务理念，提高服务质量
随着人们的生活水平不断提高，人们的保健意识也不断增强，再加上目前医患关系紧张，所以给我们护理工作提出了新的挑战。以人为本，转变护理观念，护理贯穿于患者的整个诊疗康复过程中，护士如果没有爱，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作[3]。因此，我们护理人员要转变服务理念，就要从自我做起，加强学习，不断提高自身素质修养，从而提高服务质量。
4.实行弹性排班，落实责任包干制
在现有护理人员的基础上，根据病房工作特点，工作量的多少、、病人护理的难易程度和病情需要、护理人员的工作能力、职称等及时调整人力及班次，实行弹性排班。为患者提供连续、全程化、无缝隙的护理服务，保证了护理工作质量。为增强护士的责任感，各班有明确的职责及工作流程，实行“包干责任制”的工作模式。
5.以病人为中心，提供优质护理服务
优质护理服务重点在于落实，在于了解，满足病人的需求，包括环境、治疗、用药、饮食、检查、心理护理、健康指导等。让病人感到轻松、愉快、和蔼可亲，忘掉疾病的痛苦，尽量满足病人需求，把一切方便带给病人。
6.夯实基础护理，细化服务流程
端正为患者服务的态度，提高全心全意为患者服务的意识。8小时上班制，24小时负责制，由责任护士对病人实施从入院到出院包括病情观察、治疗护理、生活照顾、康复指导、心理疏导等内容在内的全程全面无缝隙连续护理。
7.加强自身素质的修炼，苦练基本功
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。我科以传染病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。所以科内护理人员加强学习专科理论知识，加强基础护理操作和专科技术操作的熟练掌握，利用业余时间，加强对护理专业知识的学习，提高自身素质。
8.完善监督机制，建立绩效考核制度
护士长负责对各项护理工作落实情况进行督导检查，了解病人的满意度，进病房征求病人在住院期间的意见及建议，了解病人的需求是否及时处理或解决，了解各班的治疗、护理、健康宣教（包括出院指导）是否到位，了解病人及家属对护士长、责任护士、夜班护士以及我科开展“优质护理服务”活动的知晓率。建立绩效考核制度，工作量的量化和工作质量的量化作为考核指标，绩效分配拉开了差距，从而调动护理人员的积极性。
9.成效与体会
通过“优质护理”活动的开展，使病人感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于病人，病人满意度有了明显提高。通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，护士的服务得到了患者的肯定。医生与护士之间的协作增强了，各部门的服务流程更加紧密了。护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时、观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强，病人安全了，让医生也放心了。
【参考文献】
[1]一名护士对全程护理人文病房开展前后的感悟.卫生部医政司，2010，5.21.
[2]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程.中华护理杂志，2000，35（7）：416.
[3]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程.中华护理杂志，2000，35（7）：416.
论文作者:周玲, 胡海燕,,杨娥
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第24期供稿
论文发表时间:2015/10/23
标签：病人论文; 护士论文; 患者论文; 护士长论文; 护理工作论文; 卫生部论文; 责任论文; 《医药前沿》2015年第24期供稿论文;