摘要：随着我国的经济在不断的发展，社会在不断的进步，我国的公车制度在不断的改革完善，公车改革作为新时期的新举措，顺应了时代的潮流，但是随之而来的公车驾驶员的服务质量受其多方面的影响，本文以公车驾驶员作为主要研究对象，分析其服务质量存在的问题及其原因，针对如何提升公车驾驶员服务质量提出自己的建议。
关键词：公车；驾驶员；服务质量
引言
汽车的安全驾驶是新时代的道路交通的新要求。只有达到了安全驾驶，才能够保障人员的安全，另一方面，也可以使得道路交通更加和谐，减少交通事故的发生，保证生命安全。基于此重要性，所以，本文以驾驶员的安全驾驶问题为研究的对象，对其在驾驶中的问题进行深入分析和研究。
1公车驾驶员服务现状分析
1.1一些驾驶员安全意识淡薄，行车事故不断
对于每天穿梭在城市道路的公交车来说。公交车行驶的安全，很大程度上掌握在驾驶员手中。满载一车乘客，安全在我手中，安全那根弦必须时刻绷紧，不能放松。可是近年来城市公交安全事故屡见不鲜，不但造成了营运秩序混乱，危及乘客人身、财产安全，还直接影响了服务质量。主要表现在：开斗气车，你追我赶；不按照信号灯行驶、强闯红灯；不在公交专用道内行驶，挤占道路资源；停靠站牌时不按照顺序，直接插队停靠等等。“安全”是城市公共交通行业优质服务的最重要的指标，随着社会的发展，人们的安全意识越来越强，对安全的关注也越来越多，人们在外出时，更加倾向于选择相对较安全的出行方式。如果整个城市的公交系统普遍给人的安全印象不好，那人们会逐步的抛弃公交出行，采取其他的出行方式。
1.2服务措施单一
公车驾驶员对于服务意识的淡薄，直接影响到其服务的质量。驾驶员对“服务”于工作的重要性理解不深入。对于服务容易简单地理解为“一切听指挥”的依赖心理，缺乏主观能动性。笔者曾对单位驾驶员提供的服务进行过详细了解，并随机与其他单位公车驾驶员进行沟通时了解不同单位中公车驾驶员提供的服务措施，笔者发现：目前，公车驾驶员的服务措施主要是对于车辆的保养、清洁，其目的在于为乘车者提供良好的乘车环境，这是较为普遍的服务措施，也是大多数驾驶员会采取的服务措施，而这些服务基本由后勤部门制度规定；其次，服务措施主要为对于乘车人员所需物品的提供，例如矿泉水、晕车药、面巾纸等。甚少再有全面、完善、创新的服务措施。这些使不少因公务出行的人员产生疲惫的坐车体验，严重者，会影响出行人员的工作效率。
1.3技术因素
另一方面，驾驶员的自身技术也会关系到整个的驾驶安全，由于一些还是新手驾驶，驾驶汽车不够熟练，对于一些实际的道路交通的了解程度不够，所以，就容易造成了新手驾驶的一系列问题，在整个驾驶中处于一种较为被动的状态，与此同时，除了新手驾驶之外，还存在一些驾驶员始终处于违规的边缘，对于交通规则没有强烈的遵守意识，只是始终站在自我的角度去认识问题。总体来讲，主要的驾驶问题就是：首先没有良好的意识认知，没有遵守规则的概念；其次自身的驾驶技术不够而存在的安全隐患；第三，缺乏防御性驾驶理念。
2提升服务质量的措施
2.1 加强职业道德学习
职业道德是驾驶员提升服务质量的基础。职业道德作为行业准绳约束着驾驶员的行为。在日常工作中，单位后勤部门需要拟定相关培训学习制度，学习范围不仅仅局限于“责任型”职业道德的学习，更要注重“服务型”职业道德的学习。在具体实践过程中，可对学习内容进行分类，定期加强对各类公车驾驶员进行安全和驾驶技术学习教育，以及进行职业道德的学习，最后通过意识形态的学习提升，强化驾驶员的法规意识、责任意识与大局意识，对公车驾驶员的思想状态进行长期稳定跟踪，对不稳定因素进行持续关注与纠正，及时采取有效措施解决问题。对于公车驾驶员职业道德等内容的学习，需要进行常规化、制度化约束，明确专人负责，从细节入手，在督促其强化职业道德建设的同时，予以先进的管理思想与政治思维。及时了解驾驶员最新的思想动态，耐心予以倾听，以便有针对性地开展职业道德学习。
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2.2重视线路、车队建设管理，是实行全方位管理的重要措施
运营线路的正常运作需要驾驶员的共同努力，包括安全生产、优质服务、节能降耗等指标的完成。线路、车队建设是保证运营生产的重要环节，是管理工作的重点。可以通过实行把线路、车队的经济指标完成情况与车队管理人员的工资实行绩效挂钩，提高了线路、车队的现场管理和整体运作效果，实现“管理重心下移”。这样，大家的关系既是管理与被管理的关系，又是“同舟共济”的关系，心往一处去，劲往一处使。驾驶员的各项服务做好了，工资提高了，管理人员的收入也不受影响。反之，管理人员的收入就要受到影响。济南公交的星级管理、星级服务制度对此也有明确规定，可以进一步细化。另一方面来说，管理人员由于分下的不同，工作也容易单干，比如就公交行业普遍存在的上岗查车管理，普遍存在调度、安全、机务等人员各查各的，缺乏有效协调，也浪费大量的人力，从此意义上来说，可以设计全面的表格，一个管理人员就可以将各项检查完成，从而也避免了驾驶员“看人下菜”情况的发生。
2.3稳步推进技术能力
驾驶员的驾驶技术是服务提升的保障措施。只有驾驶技术得到保障，才能确保服务的价值体现。驾驶员的专业是驾驶技术，可以通过定期的专业技术技能竞赛，来规范驾驶员的驾驶行为，并营造出“以技术促服务，以服务推技术”的工作氛围，以此将“技术”与“服务”创造联系，增加驾驶员对于“服务”的有效认知。并通过促进驾驶员发挥工作主观能动性，将专业技能进行提升，其关系行车安全、杜绝事故，更关系到整个单位对于外界形象的提升。
2.4要给驾驶员提供良好的休息场所，体现企业对驾驶员的关爱之情
驾驶员的工作强度较大、工作环境较为恶劣，路况不能左右，但场站和站房可以规划建设，以给驾驶员提供良好的歇息场所。现实情况下，受各种因素所限，公交场站往往脏、乱、差，院内尘土飞扬、噪音较大。我们认为，在条件允许的情况下，可以统一规划，建设花园式场站。首先，要有完善的排水措施，视情况冲洗地面，保持洁净的环境。其次，要合理规划，植树种花，在保证多停放车辆的基础上，利用树花隔断，使车辆停放有序，环境幽雅。再次，要建设必须的文体设施，比如台球室、乒乓球室等，占地少，娱乐性强。最后，要营造温馨的站房，让每个驾驶员感受到企业的呵护和温暖，进而迸发出遵章守纪、敬业爱岗的极大热忱。
2.5提高自身的驾驶技术，运用一些必要的驾驶技巧
驾驶员自身的驾驶技术关系着整个驾驶的安全性，但是，在进行驾驶的过程中，可以运用一些必要的技巧来避免一系列的问题。比如可以通过在驾驶员启动车之前检查变速杆的位置是否在空挡或P挡，检查驻车制动操作杆是否拉紧。除此之外，驾驶员自身也要具备相对应的灵敏度，如果看到不远处有人群或者其他的车辆，就应当采取及时地制动，这样可以从很大程度上避免一些事故的发生。除了技术层面，也需要掌握一些技巧，比如驾驶员在进行倒车时可以尽量选择一些较为平坦宽阔的地方，这样也可以使得驾驶员便于观察周围的情况。另一方面，驾驶员在倒车的过程中，必须将一只脚放在制动踏板上，准备随时停车操作，避免由于紧急情况下手足无措。
2.6牢固树立服务意识
在新形势下，要结合新政策、新理念，加强对公车驾驶员服务意识的培训。树立牢固的服务意识，使其认识到提升服务的价值所在。可以通过微信、网络等新型媒体加强对公车驾驶员服务重要性的宣传，通过宣扬服务价值意义所在，为公车驾驶员潜移默化建立正确积极的价值观，只有从心底认可岗位的价值、服务的价值，才能为其后的各项措施的实施奠定坚实的基础。此外，可以通过组织服务对象对于公车驾驶员进行定期测评与评议来明确服务在驾驶工作中的重要性，通过此种方法可以快速有效地在公车驾驶员中对服务引起重视。其次，可以通过组织专业优秀服务驾驶员以授课的方法对单位驾驶员进行教育培训，并建立相应的服务考评机制，将公车驾驶员的服务进行量化考评，并予以相应的激励措施，以促进服务质量的实质提升。对于能够提供高价值服务的公车驾驶员，可以对其进行深入培养，完善其综合素质，将其作为典型代表进行宣传，形成“传、帮、带”的工作形式与工作氛围，以此建立公车驾驶员整体素质提升的基石。
结语
政府的职能正在不断向“服务型“转变，而公车驾驶员作为单位不可或缺的重要角色，其服务质量无形之中、方方面面影响单位的形象、利益，需要对于公车驾驶员服务引起重视，不断提升服务质量，让驾驶员认可工作、热爱工作，激发其工作激情，对于单位整体发展有着重要意义。
参考文献：
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[2]刘长根.机关车队驾驶员管理中存在的问题和解决措施[J].科技创新与应用，2014（36）：273~273.
论文作者:黄靖霞
论文发表刊物:《基层建设》2019年第27期
论文发表时间:2020/1/13
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