重庆市黔江民族医院，重庆409000
摘要： 儿童患者是比较特殊的病患群，他们正处于成长发育的阶段，对于事物的理解与成人不同，是一个特殊敏感的群体。因此在对其进行诊治的过程中，合理的护理就显得非常必要。本次研究所采用的人性化护理，以人为本，给予儿童更多的理解与帮助，在实际应用中得到了较好的响应。本文就医院儿科人性化护理服务的内涵及实践展开讨论分析，以供参考。
关键词：医院儿科；人性化护理服务；实践；
1 国内外人性化护理服务技术现状及发展前景
优质护理服务是医院文化传播的载体，是医院的一种文化宣传品牌，更是医院形象的标志。自从卫生部2010年1月在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动以来，全国各地均开展实施示范工程活动，取得了一些成绩，提高护理服务质量已成为当今护理工作的重点。随着社会的快速发展，人民生活水平的提高，患者对护理服务的需求也是在不断提高，护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度，关系到医院的生存和发展，向护理对象提供人文的优质的护理，是护理的基本行为，是护理的目标之一。
人文优质护理是护士的素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士的服务态度、解决病人问题的能力，工作责任心、操作的熟练程度，病人对护理工作的满意度等方面是护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在，基础护理是护理工作的基石，倡导人文优质护理，既是护理事业配合医疗卫生改革的举措之一，更是护理本位回归的体现。
1.1 开展人文优质护理的意义
1.1.1有利于构建和谐的护患关系
护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新，为病人提供及时的、个性化的护理，病人身心的需求能得到及时的满足，有利于构建良好的护患关系。
1.1.2增加患者的满意度和提升护士的社会形象
由于护士整体严重缺编，临床护士身心负荷很重，身心疲惫使我们的护理服务中大多时候未能注入护士的情感，往往只关注“病”，忽视“人”，关注“职业”忽视“情感”，关注“完成任务”忽视“就诊者的感受”，而经过实施人文优质护理，关注病人的身心需求，让病人有宾至如归的感觉，做到病人及家属真正满意，同时增强护士的职业成就感，减轻职业倦怠也有利于稳定护士队伍，这和美国梅奥诊所的磁性护理也相符。因此开展人文优质护理，提高护理服务质量已成为当今护理工作的重点。
2人性化护理服务实施的必要性
2.1有利于构建和谐的护患关系
人文优质护理服务的开展，使我们的服务理念得到转变，护士除了做完病人的治疗外，更多的时间会在病人床旁，了解病人的需要，为病人提供及时的，个性化的护理，病人身心需求能得到及时的满足，有利于构建良好的护患关系。
2.2有利于增加患者及家属的满意度
经研究和临床实践证明，实施全程的人文优质护理，对患儿关爱和沟通，关心患儿及家属，耐心解释，热情接待，精心护理，不但可以稳定患儿情绪，愿意配合治疗及护理，还能缩短住院时间。
2.3 有利于提升护士的社会形象
对于护士缺编，临床护士身心疲惫，往往只关注“病”，忽视“人”，关注“职业”忽视“情感”，关注“完成任务”忽视“就诊者的感受”，护患纠纷层出不穷，护士的社会形象也大打折扣，而经过人文优质护理服务，让病人及家属放心，从而改善护士的社会形象。
2.4 有利于稳定护士队伍
护士对护理工作的满意度，导致离职率较高，人文优质护理服务开展，从各个角度对患儿进行无微不至的关怀与护理，患方满意度上升，同时增强护士的职业成就感，减轻职业倦怠，从而降低护士离职率，有利于稳定护士队伍。
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3 人性化护理服务的工作基础或支撑条件
3.1 临床病例完全满足需求
我院儿科每年住院患儿3000余人，临床病例完全满足需求。全科有优秀的医护人员三十余名，平常护理工作已经做到了走在呼叫器的前面，杜绝了要病人喊加药拔针现象，随时穿梭在病房，勤发现、勤处置，患儿及家长对我们护理工作充分信任，护理人员对打造特色专科服务充满信心；
3.2温馨宽敞的住院环境及先进的医疗设备
本院儿科病房装饰温馨，病区旁边紧挨花园、鱼池，让孩子看病没有恐惧，住院不感到痛苦。科室内有先进的医疗设备设施（如德国进口Drager小儿专用呼吸机、CPAP、心电监护仪10余台、输液泵10余台及各种重症监控设备）；
3.3有建全的规章制度
通过学习，每位护理人员已将所学的法律法规、护士条例、岗位职责、医院优质服务细则等均牢记在心中，已形成了科室文化；
4一般临床资料
4.1 选择资料
选择我院2016年7月至2017年3月在我院儿科住院天数相同的患儿抽查100例，随机分为对照组和观察组，每组各50例。对照组实施常规护理，观察组在常规护理的基础上采用人文优质护理服务。比较两组的患儿及家属的满意度、疗效、平均住院日等实施效果。
4.2 人性化护理服务具体措施
所谓人性化护理服务即在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，在儿科的人性化护理服务中，我们提出了以下措施：
①把基础护理、儿科专科护理做到实处、做到细节，提高患方满意度，甚至让其感动，以感动每一位顾客为目标；
②保障医疗护理安全，及时发现问题，缩短患儿平均住院日，减轻患者经济负担为己任；
③加强全员培训，提高小儿穿刺成功率及各项护理操作技术，力争做到100%，认真落实“五心服务”及“优质服务五曲”和“优质服务作业指导书细则”；
④深化以“病人为中心”理念，丰富服务内涵，以人为本，根据患儿的特点开展温馨母爱服务流程，做好比如：悦耳的问候、拉拉小手、贴贴小脸等深入整个住院流程。
5 具体实施计划
5.1 开展全科动员大会
强调优质服务就是纪律，开展“人文优质护理服务”活动，营造活动氛围，教育本科室护理人员热爱儿童护理事业，坚定敬业和献身精神，坚信自己所做的事业是人类最崇高的事业，从内心热爱这个专业，一切以患儿为中心，处处为患儿着想，只有从内心热爱儿童护理事业，才能全心全意为患儿服务。
5.2 培训：①全面提升职业素质，优质护理服务，加强基础理论知识的培训和专科知识培训，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量；②加强护理专业技术操作培训，按照培训计划分层级培训，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功；③、采取各种形式的学习培训，以提高护理人员的观察能力、沟通能力，落实各项护理措施，确保护理安全并达到制定的目标。
5.3 实施以人为本的人性化服务
根据儿童特点，实施开展温馨母爱流程，做到温馨礼仪接待每一位患儿。落实“医院优质服务十条”、“五心服务”、优质服务“五步曲”，人本服务关心患儿到位、了解患儿到位、护理措施到位、基础护理到位与家属沟通到位。做好个性化温馨服务，完善出院指导及电话联系卡，做好回访及追踪，扩大人文优质护理向外延，建立一种长久的友爱关系，使护理工作达到病人及家属满意、社会满意、政府满意。
经过上述措施：对照组和观察组得出的结果为在儿科患者出院时，收集家长及儿童对护理的评价，根据相应的评价标准进行满意度分析。结果发现在实验组中表示对护理效果持非常满意态度的有48例，持不满意态度的为0。在对照组中，表示对护理持非常满意态度的有8例，持不满意态度的有2例。实验组的总满意率达96%，对照组的总满意率仅有78.67%。综上分析可以看出，在医院改革工作中，通过对儿科人性化护理服务的全新认识和实践，转变了护理人员的服务理念，改变了护理工作的社会形象，提高了患儿家属对护理服务的满意度。实施人性化护理服务，为护患沟通提供了平台，减少了医患纠纷，使护理质量明显提高，更有利于医院的发展。
结束语：
儿童的健康关系着国家与民族的振兴和未来，儿科人文优质护理一直是国际护理界研究的热点问题。随着我国卫生事业的发展，医院也在不断改革深化，医生多点职业等措施的批准。护士人力正在迅速增长，护士在管理中的角色也在日益受到重视。另外信息化与医疗护理的融合，给护士工作带来了革命性的改变，因此护理服务应当更加高效、安全，实现护理服务标准化、精细化，最终让广大患者受益，同时达到双赢的目的。
参考文献：
[1]黄雪芹.人性化服务在儿科分诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2011（12）.
[2]卢春梅.人性化护理在儿科护理工作中的应用效果[J].临床合理用药杂志，2013（06）.
论文作者:刘普贤
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第6期
论文发表时间:2017/8/31
标签：护士论文; 患儿论文; 儿科论文; 人文论文; 医院论文; 病人论文; 满意度论文; 《中国医学人文》2017年第6期论文;