（大冶市疾病预防控制中心门诊 湖北 黄石 435100）
【摘要】目的:通过实施门诊体检优质服务，树立中心强烈的优质服务思想，达到天天优质。方法:营造温馨舒适的体检环境、推行一站式服务、进行优质服务的专项培训。结果:门诊体检实施优质服务，体检人次增长了23%，体检人员满意率在95%以上。结论:为体检人员提供持续、快速、优质的健康服务，才能提高中心的核心竞争力，使中心在疾病预防控制领域不断发展进步。
【关键词】体检；优质服务；实践
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）01-0384-02
当今护理的主题之一是优质护理服务；而疾病预防控制中心每年一项基本工作是对于公共行业从业人员进行健康体检[1]。由于公共行业范围广、从业人员多，心理需求不一，以最大限度满足体检人员的需要是疾病预防控制中心门诊护理人员共同的目标，现将本中心门诊开展优质服务的具体做法总结如下。
1.优质服务的实践
1.1 营造温馨、舒适的体检环境
我中心是县级市疾病预防控制中心，环境舒适，设备先进。体检大厅宽敞明亮，墙上电子显示屏幕反复介绍本中心的各种信息如检查价格及相关疾病的预防知识等。四周配有整齐舒适的休闲座椅，患者可以在厅廊式的候检区域休息；旁边的电子查询系统可供查询；橱窗依次张贴有体检流程图、温馨提示及监督电话等；导医台备有饮水机、书报架、咨询电话、便民服务箱等。
1.2 树立良好的窗口形象，推行一站式服务
门诊导医台是中心的窗口部门，其服务质量直接影响中心的社会形象。自2016年1月开始，本中心门诊导医台在工作中提出了“处处是窗口、人人树形象”为主题的优质服务活动，牢固树立了“体检第一、质量第一、服务第一”的服务理念。门诊导医台严格要求统一着正式护理服装，普通话微笑服务。同时推行一站式服务，在服务过程中做到挂牌服务、文明服务，要求“来有迎声、去有送声，见面交谈有问候声，存在问题有道歉声”。门诊导医台切实围绕“文明体检”的服务理念，提供感动服务。当体检人员进入我中心门诊大厅的那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据体检人员的体检流程图准确分流，然后引导体检人员做各种检查，特别是针对有残疾的体检人员，导医人员更是提供专人护送，实现了体检人员“进门有人欢迎、检查有人引导、困难有人帮助”的工作目标，树立良好的窗口形象。
1.3 规范优质服务，开拓创新
目前本中心门诊导医台开展的十余项便民措施：比如提供纸巾、雨伞、纸杯等；增设了咨询电话，在家就可以咨询整个门诊的体检流程情况；定期为相关体检人员发放健康宣传资料；对于病残或因有事不能及时领取体检报告的体检人员，我们电话告知体检报告内容；备有报刊、杂志供候检人员翻阅，以缩短候检人员心理上的等候时间；对部分门诊体检人员实行电话随访；开展志愿者座谈会，认真收集体检人员的意见及建议。
1.4 开阔视野，进行优质服务的专项培训
我们以创建优质服务窗口为契机， 加强了门诊体检优质服务的教育和培训。2016年1月本中心进行了为期一周的优质服务专项培训。门诊是中心的窗口，为了使体检人员进入门诊就能感到温馨，就要从优质服务的细节做起。坚持以体检人员为中心，满怀热情地善待每一位体检人员，把体检人员满意作为衡量门诊体检服务质量的标尺，更新服务理念，打造服务品牌。培育全体门诊人员积极向上的团队精神，增强服务意识、创新意识，争做中心“最亮的窗口单位”[2]。
2.效果
一年多来，门诊体检通过开展优质服务，取得了可喜的成绩，大大提高了本中心的经济效益和社会效益。体检人次增长了23%，与去年同期相比，调查体检人员满意率均在95%以上（见表1）。现在我中心门诊成功创建优质服务窗口，得到社会的一致好评。
表1 两年体检人员比较表
3.讨论
门诊体检通过开展优质服务，提升了本中心的服务品牌，改变了医护人员的服务理念。现在，微笑的面容成了本中心导医人员一道亮丽的风景线。实践证明，我们只有不断重视和加强中心门诊的文化内涵建设，为体检人员提供持续、快速、优质的健康服务，才能提高中心的核心竞争力，使中心在疾病预防控制领域不断发展进步。
【参考文献】
[1]冷鲁莎,荣长虹.浅谈疾病预防控制中心健康查体检验高峰期时的准备工作[J].中国卫生产业,2013,1:191.
[2]王淑英.感动服务在医院门诊管理中的实践与应用[J].现代护理,2006,12(23):2241-2242.
论文作者:叶海霞,冯敏
论文发表刊物:《医药前沿》2018年1月第1期
论文发表时间:2018/1/16
标签：门诊论文; 人员论文; 优质服务论文; 中心论文; 导医论文; 窗口论文; 疾病预防控制中心论文; 《医药前沿》2018年1月第1期论文;