郑州人民医院 河南郑州 450003
摘要：目的：提高健康体检的服务质量，满足客户的体检需求。方法：营造温馨、舒适的体检环境，优化体检流程，提高护理人员的整体素养，进行多元化的健康教育，将人性化的服务贯穿于体检流程中的每个环节。结果：体检客户满意度提高。结论：推行人性化服务能有效提高体检中心的核心竞争力。
关键词：人性化服务；健康体检；护理；应用
随着社会发展和人民群众生活水平的不断提高，人们的健康意识不断增强，健康体检正在逐渐成为大家一种新的消费时尚。与此同时，对于在体检中护理服务质量的要求也越来越高。近几年来，在健康体检中推行人性化服务已成为一个热门话题，人性化服务就是护理人员设身处地站在客户的角度去想客户之所想，急客户之所急，让体检者充分感受到健康体检带给他们的幸福和快乐。
一、人性化服务的实施
1．转变服务理念
全面统一思想认识，召开科室动员大会，使全科医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，全方位开展人性化服务。强调以体检者的健康为中心，开展人性化服务；强调就诊环境，营造家庭式的温馨；强调服务规范，提供宾馆式服务。要求医务人员把被动服务转变为主动服务，把体检者是否满意作为衡量服务的尺度，使人性化服务体现在每—个环节、每一句话、每一个行动当中。
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2．营造温馨舒适的环境
体检中心门口设置有花园，花草树木郁郁葱葱，景色宜人；室内放置有绿色植被，净化空气，使人赏心悦目；大厅等待区配备有座椅、电视、空调、书架报刊等，电视定时播放健康讲座和各种常见病预防知识，可充分缓解体检者等待时的焦急感，同时护士也可以利用候检时间向体检者进行健康教育。各检查诊室门口有相应检查项目的介绍和图片宣教，候诊此项检查时即可知晓检查的目的、意义及注意事项。全天免费提供饮用水和一次性纸杯，方便客户取用。护士统一着淡蓝色服装，给人温馨、舒服、端庄、大方的感觉，避免体检者出现白大褂恐惧症。科室配备有物品存放柜，便于客户存放随时携带衣物。通过一系列措施，为体检者营造家庭式的温馨，使体检者有宾至如归的感觉，充分体验到在休息中体检、在体检中享受的氛围。
3．优化体检服务流程。
针对不同年龄段，设计多样化的体检套餐，并有专业人员给予咨询和指导，确保全面评估受检者的健康状况；体检指引单背面印制有体检流程，可以使受检者在办理时提前知晓；建立绿色通道，实行预约制，优先体检等，以满足工作较繁忙、时向紧迫体检者的需求；大厅各个位点安排有护理人员，便于指引分流；加强导诊护士的主动服务意识，变固定站立式服务为主动巡视服务，做到眼勤、腿勤、嘴勤。因彩超检查时间长，为了方便客户排队，我院实行登记排号，电视叫号，使体检者在等待彩超时，不耽误同时做其他检查，节省时间。
4．提高护理人员的整体素养
选派科室优秀骨干到国内优秀体检中心参观学习、进修，开拓视野、丰富内涵，将参观学习后的新理念、新想法、新技术运用到工作中去。邀请全国知名的职业培训师来院培训提高员工的职业素养。开展礼仪培训，从仪表、站姿、坐姿、行姿和礼貌用语等方面，规范护理人员的行为，要求做到文明用语，热情“六声”，即“来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声，为体检者办事有回声”。
5．完善体检的后续环节
体检资料全部网络化管理，为每一位来检人员建立电子健康档案，便于结果对比，动态观察。在客户体检结束后，我们对结果进行收集、整理，然后把各项检查结果汇总，再由主检医师进行初检、复检、总检等程序，有效减少了误诊和漏诊；最后打印、装订成册。为保护个人隐私，统一用体检手册封装好及时电话通知本人来取。如遇到无法来取时，我们免费提供邮寄到家，为客户提供温馨服务。一旦发现阳性结果，及时通知体检者并安排专家就诊做进一步检查。检后随访精细化管理，在客户检后1个月、3个月、6个月、12个月电话温馨提醒，提醒客户定时复查疾病，并进行健康生活方式指导及干预，确保客户体检的完整性。
二、实施人性化服务管理的体会
人民生活水平不断提高，越来越多的人对健康体检重视了起来，不仅重视医疗技术水平，对于服务质量的要求也在不断提高。因此，实施人性化服务是行业发展的必然。它的实施不仅可满足人们日益增长的健康需求，保证了医疗服务的安全性和有效性，而且提高了体检者的生命价值。随着我国医疗服务业的发展，许多民营体检机构纷纷拔地而起，他们以特有的人文关怀、高品质的服务．争取广大人民群众的信赖，使得体检行业竞争不断加剧。因此，要想在竞争激烈的体检市场立于不败之地，必须加强科室管理，提高体检质量，树立以人为本的服务理念，不断提升服务品质，为来检者创造温馨、舒适的体检环境，以体检者需求为导向，制定科学合理的体检项目，实施全方位的人性化服务，同时开展检前、检中及检后的延伸服务，来满足体检者的健康需求，提高满意度，全面提升体检中心的核心竞争力。
参考文献：
[1]方惠霞，黎瑞莲．开展人性化体检服务的做法与效果．护理管理杂志，2006，6（5）：59-60．
[2]凸亚萍，常青．健康体检护理需求状况的调查分析．中国医药导报，2007，4（34）：142—143．
[3]王仁鸿．以人为本细节入手．齐鲁护理杂志，2004，10（7）：481．
论文作者:于倩
论文发表刊物:《健康世界》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/6
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