曹建丽 杨爽
（国网河南西平县供电公司 河南西平 463900）
摘要：供电营业厅是直接面向客户服务的重要窗口，承担着客户的业扩报装、用电变更、杂项业务、计量收发、电费发票的换取等多种用电业务。
关键词：服务 业绩 窗口
事件简述
西平县局供电营业厅始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，不断创新服务手段，认真规范服务行为。在营业厅内外，按照国网公司统一的视觉识别系统进行了标识，彰显了国网公司的企业文化特色；设立了开放式服务柜台，为客户提供面对面的敞开式服务；增设了大客户洽谈室，开通了业扩报装绿色通道。由于工作成绩突出，我们供电营业厅在全省率先成为全国城市供电营业规范化服务示范窗口，并先后荣获河南省青年文明号、河南省文明服务示范窗口和全国青年文明号创建单位等荣誉称号。根据公司营业厅客户服务质量要求，客户平均等待时间不得高于15分钟。因等待时间过长，造成客户强烈不满，客户对供电服务效率产生抱怨，客户满意度下降，投诉也随之增多，极大地影响了公司良好的企业形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
二、现状调查
调查一：2013年1月份客户平均等待时间
小组成员吴佳佳通过智能排号系统对2013年1月客户平均等待时间进行统计分析，得出以下统计表：
2013年1月份客户平均等待时间
统计时间统计人业务量（份）客户等待时间客户平均等待时间
2013年1月吴佳佳71542499小时55分20分58秒
结论：2013年1月份营业厅客户平均等待时间为20分58秒，超过公司要求5分58秒。
调查二：为了弄清我公司营业厅客户平均等待时间长的主要原因，2013年2月22日我们安排小组随机对当日100份工作票的客户平均等待时间进行统计分析：看出，业务办理时长和系统重启时长共占客户平均等待时长的93.32%，是造成我公司客户平均等待时间长的主要症结。
原因分析
小组成员对造成我公司供电营业厅客户平均等待时间长的原因进行仔细分析，找出了主要原因有：1）办公设备老化；2）业务量大；3）无管理考核办法.次要原因有：1）业务员业务技能培训时间少；2）没有明确各部门工作职责；3）营销系统老化。
实施过程
针对以上的要因我们一系列的合理措施，并加以实施。
实施一：更换新设备
2014年5月15日，小组成员积极与科技信息部联系、协调、沟通，就更换新设备达成统一意见，更换新设备提交书面申请。2014年6月1日，新设备到位，小组成员王玉兰配合科技信息部装拆新旧设备。5台计算机、7台打印机在2天内安装、调试完毕。
实施二：分流业务量
与昂普公司合作开发营业厅自助缴费系统，引导客户自助缴费。将营业厅进行改造，开辟收费专区，增加两名收费员，于2014年5月31日开始专职收取电费，业务员不再办理收费业务。利用我公司现有的无线收费系统，与营业厅东邻的移动服务厅合作，于2014年5月23日开展代收电费业务，并在营业厅门口设立明显指引标志，引导客户去移动服务厅缴纳电费。
实施三：制定绩效管理办法并认真落实
营业厅小组成员结合实际工作，主要从日常工作、优质服务、劳动纪律、奖罚等几个方面入手，开展4次绩效管理专题讨论,为编写《营业厅绩效管理办法》奠定基础。小组成员曹建丽组织编写《营业厅绩效管理办法》。并与营业厅所有员工签订绩效管理协议。营业厅明确了绩效考核，按照《营业厅绩效管理办法》开始开展绩效管理工作。同时，为使考核结果真正起到激励作用，营业厅全员又一致通过了《营业厅每月服务之星评选办法》，每月考核结果第一名的为服务之星，并在“小家园地”上公布，体现了绩效管理的公开、公平、公正，激发了员工的工作积极性。
效益分析
小组成员对2014年7月份的客户平均等待时间进行统计得出：客户平均等待时间已由活动前的20分58秒缩短为12分19秒，超过了预期目标。小组成员再次随机对当日100份工作票的客户平均等待时间进行统计分析：通过活动，大大降低了业务办理时间和系统重启时间，从而有效缩短了客户平均等待时间，达到了预期目标。
客户平均等待时间缩短后，客户的满意度有了大幅度提高。进一步调动了营业厅员工工作热情和积极性，有效推动了班组建设工作向前发展。2014年营业厅荣获公司一流班组荣誉称号。
六、结论
在这次活动中，通过小组人员的互相沟通、真诚合作，不仅圆满完成了公司要求的客户平均等待时间不高于15分钟的目标，同时也提高了自身各项业务技能，增强了小组成员的团队意识。
在今后的工作中，我们进一步提高营业厅服务水平，更好的服务于广大电力客户。
论文作者:曹建丽,杨爽
论文发表刊物:《电力设备》2016年1期供稿
论文发表时间:2016/4/18
标签：营业厅论文; 客户论文; 时间论文; 平均论文; 小组论文; 业务论文; 公司论文; 《电力设备》2016年1期供稿论文;