湖南省郴州市第一人民医院南院耳鼻喉头颈肿瘤外科 3423000
【摘 要】目的：研究探讨耳鼻喉头颈外科开展品管圈活动对提高患者出院流程知晓率的效果。方法：纳入我院2015年9月20日至12月15日耳鼻喉头颈外科住院患者100例为研究组，成立品管圈小组，以“提高患者出院流程知晓率”为活动主题，开展品管圈活动；同时以2015年7月22日至8月21日未开展品管圈活动前100例患者的出院流程知晓情况为对照组，对比品管圈活动前后患者出院流程知晓率的改善情况。结果：改善后患者满意度98%高于改善前的85%，而患者出院流程知晓率为95%，高于改善前的62.5%；差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：对耳鼻喉头颈外科开展品管圈活动可提高患者的出院流程知晓率，具有推广应用的价值。
【关键词】耳鼻喉头颈外科；品管圈；出院流程；知晓率
对住院患者而言，出院流程在整个住院过程中是非常关键的一个环节，出院手续的顺利办理可提高患者的满意度。耳鼻喉头颈外科住院患者在出院时需要带较多的药物，出院流程繁琐，需要较长的出院办理时间，容易造成床位无法及时腾出等问题，影响患者的顺利出院与新患者的收治[1]。基于此，本科室开展了品管圈活动，旨在提高患者的出院流程知晓率，通过对比发现，开展品管圈活动后患者出院流程知晓率明显提高，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
纳入我院2015年9月20日至12月15日耳鼻喉头颈外科住院患者100例为研究组，其中男患者56例，女患者44例，年龄2~84岁，平均（48.6±12.6）岁，患者中25例为中耳炎患者，20例为慢性鼻窦炎患者，22例为急性喉梗阻患者，18例为梅尼埃病患者，15例为阻塞性睡眠呼吸暂停综合症患者。同时以2015年7月22日至8月21日未开展品管圈活动前100例患者的出院流程知晓情况为对照组，其中男患者58例，女患者42例，年龄2~85岁，平均（46.3±12.8）岁，患者中28例为中耳炎患者，22例为慢性鼻窦炎患者，24例为急性喉梗阻患者，10例为梅尼埃病患者，16例为阻塞性睡眠呼吸暂停综合症患者。对比两组患者年龄、性别、疾病类型等基本资料差异无统计学意义，P＞0.05，表示两组之间存在可比性。
1.2方法
（1）成立品管圈小组：在2015年7月组建品管圈小组，组员包括圈长1名，圈员10名，并由护士长担任圈辅导员，并将品管圈定名为“爱心圈”。（2）选定主题：采用头脑风暴法，提出多个有待改进的问题，通过分析“重要性、迫切性、参与度、圈能力、效果性与时效性”5个项目，最终从降低导管脱出率、提高复诊率与提高出院流程知晓率中将“提高出院流程知晓率”作为本次品管圈活动主题。（3）现状与原因分析：通过圈员讨论与文献查阅制定患者出院流程知晓率调查表，包括是否知晓出院结账步骤、是否知晓出院所需资料、是否知晓医保报账所需资料、护士宣教是否到位等等，调查统计各项缺陷率与累积缺陷率。调查次数400次，经调查发现存在缺陷次数为150次，缺陷率为37.5%。原因分析：群体圈员参与原因分析，通过患者因素、护士因素与其他因素方面的分析，归纳出造成出院流程知晓率低的要因，通过绘制鱼骨图得出要因，并将改善重点定为宣教不到位、不知道出院流程与出院资料不齐全。（4）设定目标值：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=150-（150×37.5%×60%）=92.4%；改善幅度为29.9%。（5）对策方案：①提高出院结账步骤知晓率：责任护士加强宣教；制作规范化流程图；制作宣传卡。②提高出院结账所需资料知晓率：护士针对患者进行个性化宣教；制作爱心信封，正面为出院手续办理资料所需清单与简明的出院流程图，背面为耳鼻喉头颈外科专家门诊时间与病房联系方式；③提高患者医保报账所需资料知晓率：制作医保报账相关宣传资料；护士加强相关宣教。在病房走廊张贴出院流程图、新农合出院及补助流程，同时设计多样化的指引，协助患者出院。
1.3评价方法
于2015年9月20日~12月15日活动实施后，向出院患者100例发放出出院流程满意度调查表，出院流程知晓率调查表，回收率均为100%。计算目达成率、进步率和满意率。目标达成率=（改善前=改善后）/（目标值-改善前）×100%。进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%。
1.4统计学分析
采用SPSS19.0对数据进行处理分析，计数资料用百分率表示，活动前后改善情况比较采用卡方检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1改善前后满意度调查
改善后100例患者满意度为98%（98/100），改善前100例患者满意度为85%（85/100）；改善后患者满意度显著高于改善前（P＜0.05）。改善后患者出院流程知晓率为95%，改善前出院流程知晓率为62.5%，改善后显著高于改善前，差异有统计学意义（X2=39.50，P＜0.05），改善前后各项出院流程缺陷率情况见表1，结果显示缺陷率为26.0%，显著低于改善前37.5%，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
品管圈是同一工作现场人员自动自发进行品质管理所组成的小组，小组作为全面质量管理环节中的一个环节，在自我及成员相互启发的原则下不断地进行工作的改进与改善[2]。患者顺利办理出院手续直接影响着患者的就医体验，在本科室改善前，因患者出院流程知晓率不高，出院流程繁琐，需要较长的出院办理时间等问题，使出院成为了护士与患者共同抱怨的一个环节[3]。本科室开展品管圈活动对提高患者出院流程知晓率做出了改进，通过在对出院结账步骤知晓率、出院结账所需资料知晓率、患者医保报账所需资料知晓率等方面做出的改进对策，改善后患者满意度98%高于改善前的85%，而患者出院流程知晓率为95%，高于改善前的62.5%。改善后目标达成率为103.68%，达到目标值。进步率为49.6%。
综上所述，对耳鼻喉头颈外科开展品管圈活动可提高患者的出院流程知晓率，具有推广应用的价值。
参考文献：
[1]李曙华，张俊红.品管圈和PDCA管理在耳鼻咽喉头颈外科护：呼吸道异物急救能力的应用[J].中医学报，2013，28（B08）：302-303.
[2]黄华，魏艳芳.品管圈活动提高感染科患者出院流程满意率[J].护理学杂志，2015，30（23）：67-68.
[3]陈辉.品管圈在提高住院患者健康教育知晓率中的作用[J].中国医药指南，2016，14（2）：287-288.
论文作者:侯连玉
论文发表刊物:《航空军医》2016年第8期
论文发表时间:2016/6/21
标签：患者论文; 流程论文; 品管论文; 知晓率论文; 头颈论文; 外科论文; 所需论文; 《航空军医》2016年第8期论文;