员工工作情绪管理的机制构建，本文主要内容关键词为：情绪论文,机制论文,员工论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F272.92 文献标志码：A 文章编号：1002-5766(2010)07-0166-07
一、引言
“人是研究人类、组织和管理的基本分析单位”（丹尼尔·雷恩，1997）。因而，管理的和谐意蕴也就首先蕴含于组织中最基本也最活跃的因素——人的和谐之中。而组织中人的和谐关键在于对其属性，即理性属性和非理性属性的完整、统一的理解和尊重。
对于理性属性的探讨，自工业革命之后现代意义上的企业组织建立至今，历经数百年的思考和沉淀而日趋成熟。在工业化社会早期，“工人同自己的活动是一种异己的、不属于他的活动的关系”（张之沧、龚廷泰，2002）。生产者一旦进入生产，本人便被异化，成为整个冷冰冰的生产链条的一环，成为机器的延伸。“在机器体系中，物化劳动在物质上与活劳动相对立，成为支配活劳动的力量，它主动地使活劳动从属于自己……与之相比，单个劳动能力创造价值的力量作为无限小的量而趋于消失”。这也意味着，产品生产本质上是工具理性的产物，一个情绪高涨的产业工人和一个情绪低落的产业工人对于绝对物化的生产过程是无足轻重的。基于此，在工业化后很长的时期内，管理模式侧重于对员工理性思维的管控，即员工对象化、物化的制造，而以情绪、情感为代表的人的非理性因素往往被管理者和管理研究者视为生产的对立面。
工业化社会后期，情况发生了改变。随着西方社会从工业化向后工业化转型的“新经济时代”的兴起，服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，企业重要的资产也由过去的土地、劳力、资本等有形资产转变为无形的人力资产。这种变化也直接导致了企业对从业人员的素质要求发生了逆转——整个社会生产对于情绪饱满、富于创造力的活生生的人的需求激增。“在每一个管理决策或每一项管理措施的背后，都必有某些关于人性本质及人性行为的假定”（麦格雷戈，1979）。由此，情绪、心理健康等非理性因素日益进入管理者和研究者的视野。人们普遍意识到，“情感，至少同智力、专业资格、劳动技能一样重要。知识和激情深深地联系在一起，而激情更为关键”(Kirkeby，2000)。以上对人性理解的饱满促使管理迈上一个新的台阶，而真正意义上的人本管理无疑是通向和谐管理的前端。
二、员工工作情绪的内涵
工作情绪的英文对应词为Emotion work或Emotional labor①，最早由社会学家Hochschild于上个世纪70年代末提出。在Hochschild(1983)看来，工作情绪属于资本劳动，是“员工管理自己的情感以创造一种公众可见的表情或身体表现，从而获得报酬的一种劳动方式”。另外，她将Emotion work与Emotional labor作了区分，认为前者强调工作情绪的使用价值方面，即个体的情绪管理、调节；后者侧重于工作情绪的交换价值方面，出售一种人际期望的情绪表现而获取工资。
不过，由于Hochschild对工作情绪的研究更多是从理论层面探讨内隐的情绪管理，因此，其理论在提出后的很长一段时间并没有受到学界重视。直到20世纪90年代以后，随着“以人为本”的服务理念和管理理念普遍确立，工作情绪日益受到心理学界和组织行为学界的重视。在心理学界“情商”热的背景下，一些学者从可操作性原则出发，把工作情绪的“行为”作为一个概念框架加以阐释。例如，有学者关注工作情绪作为可观察的行为的部分，代表性的观点如Morris & Feldman(1996)认为，工作情绪是“在人际交往的过程中，个体通过努力、计划和控制，使自己表现出组织所要求的情绪行为”；有研究者将工作情绪视为一种工作任务，代表性的观点如Ashforth & Humpbrey(1993)将工作情绪定义为“为符合某种情绪表达规则而进行的适当情绪表达”；Putman & Mumby(1993)提出工作情绪是“个人为了完成任务，而隐藏或控制某种程度的情绪表现，它代表的是一种角色行为及个人在公众下所做出的努力”。
到20世纪末21世纪初，随着服务业和组织心理学的研究蓬勃发展，员工人际关系技能的研究受到关注。在此影响下，工作情绪概念由情绪管理深入到心理操作过程，由人际交往拓展到人际情境。例如，Grandey(2000)对工作情绪的定义回归到Hochschild的情绪控制管理，且进一步深入到工作情绪的心理操作过程，将工作情绪定义为“为表现组织所要求的情绪而进行必要的心理调节过程”。而学者Bulton(2005)继承了Ashforth & Humpbrey等重视外显情绪行为的观点，并且将行为主义的刺激S(Stimuli，S)，从Ashforth的情绪表达规则和Morris的人际交往，拓展到了人际情境，他将工作情绪定义为“为符合所处情境而试图改变情绪或情感的行为”。
关于员工工作情绪概念的理解，从不同的发展时期来看，尽管不同学者的界定略显差异，但从本质上来说，学者们并没有原则性分歧，产生的细微差异也仅仅是由于各自研究角度及研究目的不同。就工作情绪的指向而言，大部分学者的定义都指向员工工作属性中的非理性部分，包含工作中的感觉、意愿等内心活动，研究的目的也大多是为谋取更好的工作绩效服务。有鉴于此，在综合考虑以上学者研究成果的基础上，本文将工作情绪界定为：员工在工作中的情绪过程，该过程的性质直接关联员工的工作成果。
三、员工工作情绪的调控流程
1、员工工作情绪影响因子探寻
确定员工工作情绪形成的影响因子是进行员工工作情绪调控的第一个环节。关于员工工作情绪的影响因子的构成，学者们的观点各不相同。从目前的研究现状看，工作情绪的影响因子主要包括个体变量、情境变量和组织变量。其中，个体因素主要有性别、年龄、工作经验、移情能力、自我监控、情绪特质和情绪智力等。例如，Totterdell等人(2003)运用Brotheridge & Lee的工作情绪量表测量后证明，性别、情商、客户态度等因素与工作情绪具有相关性；Mikolajczak等人(2007)的研究指出，情绪智力高的个体倾向于采取深层扮演策略，较少运用表面扮演策略，并且投入的情绪努力较少。情境因素主要有交流期望（如交流频率、交流持久性等）、积极的情绪事件和消极的情绪事件。例如，Grandey(2005)的研究表明，工作自主性与工作满意感呈正相关，拥有较多工作自主性的员工对情绪工作的厌倦感较少。组织因素主要包括工作特征、工作控制和工作自主性等。例如，Hackman & O1dhan(1975)的工作特征模型指出，技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈性五项核心工作特征因素会影响员工的基本心理状态；Morris & Feldman(1997)等人运用自编的量表测量后发现，任务常规性与工作情绪的频率成正相关，与工作情绪的持久性成负相关，与情绪协调成正相关；工作自主性与情绪协调成负相关；服务接受者权力与工作情绪的频率成正相关。
不同的学者依据不同的理论也得出了不同的研究结论。之所以产生这样多的分歧，其根本原因在于工作情绪本身是一个复杂的心理一社会建构，是一个需要在社会文化心理建构过程中去把握的概念。一方面，它不可避免地受到外部环境影响；另一方面，作为工作情绪的主体——员工自身的状况也在一定程度上决定了什么因素可以影响它，影响到什么程度。因此，员工的工作情绪是受外部环境影响和内部主观状态共同协同作用下的产物。它是一个兼具动态特征和相对稳定性的产物，是员工个体伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，这个外界事物不仅包括工作环境中的一切，而且包含生活环境中的一切。它也是外部客观事物和员工主体需求之间关系的反映，是以员工个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，包含工作情绪体验、工作情绪行为、工作情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。
由此看来，对员工工作情绪影响因子的探查是一个复杂的专业过程。值得一提的是，这种探究往往会受到种种社会文化心理作用下的“心理伪饰现象”②的影响，其间还必须使用“过滤”、“投射”等专业技术。因此，聘请专业机构使用专业工具是该步骤得以成功的必要条件。
2、员工工作情绪影响因子作用机制分析
众多研究表明，在员工和顾客的情绪之间有一种“匹配效应”，一个人的情绪对其他人的情绪状态有一种潜在的影响，也就是“情绪传染”，这种情绪传染使得一个员工的情绪表达可能会影响到整个组织的绩效。这也就要求我们在了解员工工作情绪影响因子之后，还需要对影响因子的作用机制进行分析。因为每一种影响因子不是单独割裂地影响员工的工作情绪，而是彼此呼应，从而构成一个影响系统，以一种非线性的方式对工作情绪进行影响。就现有的研究成果来看，员工工作情绪影响因子的作用机制大概有以下几种范式：行动理论范式、资源守恒理论范式和控制理论范式。
行动理论目前主要是对表面行为和深度行为进行探讨，认为工作情绪影响因子对员工的表面行为和深度行为的作用效果是不同的。Zapf(2002)根据动作理论(Hacker，1973；1998)指出，工作情绪机制是对工作动作的调节，工作情绪是次级任务，为初级任务服务。其中，表面行为中的工作情绪是在感觉运动水平上进行的动作调节，更多地发生于习惯性的常规过程，这些过程比较多地处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，也不需要付出太多的情绪努力，因而受影响不大。而深度行为中的工作情绪由于需要心智加工，需要比较多的情绪努力，所以需调用足够的心理资源才能完成，因而受影响的程度也较深。由此可见，深度行为比表面行为更加难以操作。
资源守恒理论认为，在员工的情绪工作过程中，个体付出努力会导致资源损失，而获得报酬又可以实现资源弥补，而“人们总是试图维持有价值的资源，努力减少资源的丧失，以达到资源的平衡”(Diefendorff & Gosserand，2003)。在这一过程中，情绪工作者运用表面行为和深度行为时，需要消耗资源，会导致资源损失。当工作情绪结果没有产生某种报酬，损失的资源得不到弥补，此时会导致资源的失衡。当资源失衡时，按照资源守恒理论，员工极易产生情绪疲劳和压力，从而会减少努力，以维持资源的平衡。而工作情绪到底产生怎样的结果取决于服务的过程（表面行为、深度行为）和结果（资源损失、资源获得）。如果服务过程中的资源损失得不到弥补，员工可能会减少努力，不表现出适当行为，这时对组织会产生消极影响。由于资源的失衡，员工可能产生情绪疲劳和压力。如果员工获得资源，那么员工将继续表现出适当行为，这时对组织会产生积极影响。由于资源得到弥补，资源达到平衡，个体不会表现出不良的状态（张辉华、凌文辁、方俐洛，2006）。
工作情绪控制论者把行为调节的控制论原理作为理解工作情绪的框架，并把动机理论融入其中，提出了工作情绪的控制论模型（如图1所示）。该模型指出，员工工作情绪过程包含输入功能、标准、参照、输出功能四个方面。输入功能是指从外界输入信息；标准是指个人试图达到的目标；参照是指将输入与标准进行对照的机制；如果出现差异，输出中就会发现，则在接下来的输入中进行修改，缩小差异，依此类推，直到差异消失。这就意味着员工工作情绪首先进行的是对自己情绪表达的知觉所构成的“输入功能”，接着与由特定表达规则所预设的“标准”进行比较，如果彼此间存在差异，则激活工作情绪调节过程，进而产生与特定表达规则相一致的“输出功能”（Holman等，2002）。在这个过程中，情绪调节有两种方式：一是以自我感受为中心；二是以当事人感受为中心。至于员工采用哪一种方式，则取决于规则本身的效价和员工能否按照规则要求进行情绪调节的自我效能。
图1 工作情绪的控制论模型
资料来源：Diefendorff J.M.Gosserand，R H.Understanding the Emotional Labor Process:a Control Theory Perspective[J].Journal of Organizational Behavior,2003,(24):945-959.
总的说来，员工工作情绪影响因子作用机制可以看作是包含两个互动过程的系统，一方面是所有的影响因子聚合起来对员工的情绪产生综合影响；另一方面是员工个体对影响的能动调节。这两个方面协同作用的过程就是影响因子发生作用的过程，它们的最终结果会对员工个体和企业产生正面或负面的效果。效果可能有以下几种组合：A对员工和企业作用都好；B对员工作用好对企业作用差；C对企业作用和员工作用都差；D对企业作用好而对员工的作用差（如图2所示）。以上A、B、C、D四种组合效果中，A无疑是企业追求的方向，而C则是企业竭力要避免的。
图2 工作情绪影响因子作用组合图
注：纵轴为影响因子对员工的影响作用；横轴为影响因子对企业的影响作用。
3、员工工作情绪调控及实施
理论为实际服务，工作情绪研究是为组织对员工的情绪性工作进行干预和管理服务的。对员工的工作情绪影响因子及其作用机制进行全面评估之后，就要进入员工工作情绪调控策略的设计与实施阶段。通过对多家企业的实践操作表明，员工工作情绪调控策略的制定及实施是一个有机的过程。
(1)员工工作情绪状态的定性。关于员工工作情绪状态的定性可以参考马斯洛(Abraham.H.Maslow)的需要层次理论。马斯洛的需要层次理论认为，人们错综复杂的欲望可以按其优先次序依次归为由低到高的五种需求，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。当低级需求得到满足之后才会产生高级需求。相对而言，不同的需求阶段，工作情绪的属性是各不相同的，调控策略也是千差万别的。例如，对于一个处在安全需求层面的员工，他的情绪状态较多会指向基于安全需要的物质保障，对其情绪的调控也应以物质手段为主；而对于一个处于自我实现需求层面的员工来说，其情绪状态则更多指向精神层面，对其情绪的调控则以精神手段为主。在工作分析中，企业要关注工作情绪相关信息的收集与分析，将岗位上工作情绪的内容、强度、标准等进行详细描述，并在任职资格中对员工相应工作情绪的技能提出明确要求，为员工提供清晰的标准。此外，还要关注岗位的个性要求，使员工的情绪智力、情绪特质、情绪人格与技巧能够达到岗位的特殊要求，使员工的情绪表达与情绪活动符合岗位的情绪规范。
(2)在实践中把对于员工工作情绪调控的具体措施内涵于企业的制度、流程和文化建设中。一是建立以工作情绪为核心的激励机制，激发企业活力。在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等，要把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的工作情绪表现，纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩，激发员工自觉提升服务质量和效率的内在动力。同时，通过改善员工福利、实行带薪休假和提供发展机会等，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，激发其从事高质量工作情绪的热情和积极性；二是建立以工作情绪为特色的企业文化，提升员工情商。要重视搞好企业制度文化建设，解决和处理好收入分配等各项管理制度的适用性和公平、公正、公开问题，让所有员工感受到自己是企业平等的一员，不会受到任何的歧视和不公平的对待，消除挫折感和不平衡心理反应。要大力加强企业精神文化建设，让员工把自己当作组织的一分子而给予同事、客人支持和关心。要建立和谐的员工关系，引导员工正确处理好与家人、同事、领导等相互之间的关系，营造互相尊重、互相理解、和谐共进的家庭式情绪氛围；三是增进员工交流，加强情绪疏导。除正式的制度、文化建设外，企业管理者应更新观念，高度重视员工情绪的疏导教育，鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。如企业可以配备疏导不良情绪的必要设施，如情绪发泄室等，帮助疏导愤怒、压抑等消极情绪。可提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务，找出情绪问题产生的原因，然后对症下药进行疏导。当然，要提高员工情绪管理能力，管理者的情绪以及对情绪的看法是至关重要的。优秀的管理者不仅要提高自己的情绪管理能力，还要充分认识情绪管理的重要性，真正掌握情绪在工作中发生和变化的规律，这样才能扮演好情绪教练的角色，帮助员工正确处理情绪问题。
值得注意的是，员工工作情绪调控的目的与专业心理治疗机构的心理干预活动的目的有所不同，后者主要是单一目标的干预活动，而前者则是双目标干预活动，即企业员工工作情绪干预活动追求的是员工个体身心和谐与企业健康发展的统一。这样一个二维的目标体系本身就蕴含了个体情绪与企业运转的紧密结合。而通过对企业管理制度、流程进行人性化改造，塑造以人为本的企业文化为形式的三合一的员工工作情绪调控模式能够起到1+1+1＞3的效果，它在实践中能够以一种非常有机的方式实现员工和企业的和谐发展。
4、员工工作情绪调控机制运作效果的反馈
对于员工工作情绪调控效果的反馈，企业通常会采取问卷调查和人员访谈的形式进行，但实践中这两种方式的效果不尽如人意。作为人的情感，其相对于理性思维具有模糊性和隐晦的特征，问卷调查和人员访谈对于理性思维涉及的内容往往会取得良好的效果，但对于员工工作情绪的探查往往显得力不从心，这首先在于人们对于自身的情绪往往是难以用明确的语言来准确表述，这样不准确的语言再经问卷或访谈人员“翻译”后，其真实度已经大打折扣。此外，在东方文化背景下成长起来的员工个体对于自身的情感、情绪外显都会持一种谨慎态度。当然，问卷调查和人员访谈也许可以通过精心设计增强其技术含量而追求一定的效果，但这样反馈的周期和反馈的成本都会增加。事实上，对于员工群体的工作情绪调控结果进行反馈还是有一些简便易行的方法的。在实践中通常有两种方法可以用来考察员工整体工作情绪状态。
(1)团队协作意愿指标法。这种方法主要通过考察企业员工的团队协作意愿指标而进行。团队协作意愿指标主要指员工参与的由企业发起的非强迫性工余活动的积极程度。需要强调的是，这种活动应该是由企业发起，但参加与否既没有惩罚也没有奖励。参与这种活动的人群广度和深度可以考量企业员工整体工作情绪状态。
(2)公德氛围指标法。这种方法主要通过考察企业公德氛围指标进行。公德氛围指标指企业环境中无法用显性手段而只能用员工的公德心进行维系的方面，这些方面可能是一些客观实在物，也可能是一种氛围。前者可以是一块无人看管的草坪，后者可能是对勤劳踏实工作作风肯定的人际氛围。当无人看管草坪被人肆意践踏，善良勤劳的员工却在企业中找不到应有的位置时，我们有理由相信这个企业的员工工作情绪已经趋于不健康的状态了。
图3 企业员工工作情绪调控流程
综合说来，员工工作情绪调控流程是一个有机的过程（如图3所示），应该建立在对其影响因子探查及其作用分析的基础之上。在员工工作情绪影响因子探查阶段，需要使用专业工具进行，而影响因子的作用机制的分析则相对复杂，需要具体情况具体分析。另外，对于员工工作情绪的调控应该内嵌于传统的管理方式之内，如制度建设、流程再造和企业文化孕育等，条件成熟后可以考虑使用相对凸显和独立的手段与措施。当然，对员工工作情绪的调控也是一个长期的过程，所以，对调控结果进行反馈和总结，可以为下一轮调控打下良好的基础。
四、结语
从对工作理性的管理到对工作情绪的管控，管理中的人性逐渐开始饱满。建立在对人性全面理解基础上的管理才有可能是真正意义上以人为本的和谐管理。作为和谐管理模式的前端，员工工作情绪的调控模式显然有别于建立在单纯的理性思维理解基础上的传统管理。值得注意的是，员工的工作情绪也是一种复杂的心理—社会建构。对它的管控，可以看作是一种柔性的管理艺术过程。但这种柔性管理绝非刚性手段的附属物，它可以与企业的刚性管理手段结合甚至是融合。就长远发展而言，员工的工作情绪是未来和谐管理系统中的有机组成部分，和传统的刚性管理一起呈现出全新的管理特性。
收稿日期：2010-04-10
注释：
①国内部分研究者直译为“情绪工作”。如果从关注情绪的结果来说，这样翻译是确切的。但在本研究中，我们更关注的是情绪本身，关注员工工作过程中与理性相对的情绪部分。基于此，考虑到汉语的行文习惯，本文中使用“工作情绪”。
②所谓“心理伪饰现象”是指被调查者由于受外部环境影响而对调查者表现出来的外部表现和内心状态存在显著差异的情况。