试探商业信息网站的知识管理战略——建立智能信息链，本文主要内容关键词为：商业信息论文,知识管理论文,战略论文,智能论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中国的互联网信息服务尚处于起步阶段，然而，经济增长却极大地调动着信息消费需求。随着中国入世，国内商业环境日益复杂，信息决策对企业生存举足轻重。中国“十五”期间信息化建设的发展原则明确提出，“以信息化带动工业化”，“企业信息化是国民经济信息化的主体”，“促进信息服务业的发展”。目前，越来越多的商业用户已不满足于大量获取网络信息，他们更需要汲取商业智能，需要个性化的网络信息服务。商业信息网站作为互联网信息服务提供商，必须在信息内容与服务形式上寻求创新，才具有可持续发展的市场竞争力。创新的基础在于改进信息资源处理模式，提高内容整合能力，加快对市场信息需求的响应速度。归根结底，需要解决信息资源的系统性管理问题。
本文探讨商业信息网站的知识管理战略，旨在点明：网站信息资源管理不单纯是解决内容组织与检索问题，商业信息网站需要对知识挖掘和集成商业智能的重要性有充分认识。
1 商业信息网站的发展现状及存在问题
商业信息网站，本文专指从事互联网信息服务，为企业用户（以集团用户为主）有偿提供商业经济资讯的信息服务商，主要业务包括提供宏观经济走势、行业资讯、最新市场行情、文献资料检索、从事信息咨询和电子商务等活动，涉及财政、税收、贸易等领域。中国的商业信息网站，孕育于互联网兴起时，脱胎于ISP（网络服务提供商），逐步演化成一类垂直发展的ICP（网络内容服务商）。按信息产品与服务形式划分，商业信息网站大致有两类：
a.信息内容型。即：从事信息数据采集、加工处理，直接提供在线信息产品与服务，并承接相应的信息咨询业务。如中国咨讯行（ChinaInfoBank）、和讯财经（Homeway）、中经网（CEInet）；
b.电子商务型。即：将互联网作为发布企业供求信息的平台，促成双方交易，如：阿里巴巴（Alibaba）、珠穆朗玛（8848，com）等。电子商务的发展需要系统环境的支持，而中国与发达国家相比，现阶段无论从网络基础设施还是企业信息意识都相对落后。因此，电子商务型商业信息网站在中国的生存空间较小。国内商业信息网站目前绝大多数以信息内容服务为主。
国内建立较早的商业信息网站经过六七年的发展，积累了丰富的信息源和宽广的信息渠道，从信息加工、信息编辑队伍、网络技术平台到资金实力已具备相当的规模，可以提供实时动态、财经分析、行业研究报告等信息产品和咨询服务。然而，多数网站还在沿袭旧有的信息资源组织方式，普遍缺乏对信息增值服务的长远规划，束缚了高水平信息服务的拓展。商业信息网站的整体服务水平和信息产品实际在市场竞争中还不具有明显优势。
笔者分析认为，当前商业信息网站存在以下问题：
1.1 信息资源处理模式落后，处理效率低下，从信息采办、信息集成到数据挖掘尚未形成一套高效的系统化作业流程 主要表现为：信息收集目的不够明确，造成网站信息数量无限膨胀；信息分类不够科学，专指度差，不同类目下的资料重复率高；信息数据离散，体现不出知识的关联性；原始数据不够翔实、信息资源的统计口径混乱，造成信息大量失真；网络商用数据库建设不完善，数据库检索技术落后；网站信息大多以静态或动态页面的方式发布，信息更新不及时；信息利用率不高，造成海量信息资源严重浪费。这些现象直接影响到信息的深加工和咨询质量。同时，由于不善于捕捉知识，体现不出信息的智能性。信息产品和服务形式单一，始终在低水平徘徊，用户满意度不断下降。
1.2 信息分析、信息咨询等增值服务发展缓慢，难以形成自主知识产权 许多商业信息网站仍停留在“剪刀+浆糊”的信息处理层次，依靠“转抄信息”为生，无法杜绝侵犯知识产权的现象。实际上，商业信息网站的信息编辑大多都是具有专业学位的高素质人才，可是这样一批“知识员工”却被淹没在网站信息数据的机械处理与定期维护工作中，无法专注信息分析研究。不重视发挥知识员工的作用，造成网上的资料调查及分析研究往往浮光掠影，知识含金量严重不足，信息增值服务仰赖于人所掌握的知识与智能。信息专家和分析人员应该从网站编辑的角色中退出，投入信息咨询、商业情报分析等增值服务。商业信息网站应当为内部知识员工创造良好的成长环境，增进学科交流、操作经验共享及相互协作。
1.3 缺乏有效的项目管理系统 加强项目文档管理和客户关系管理，直接关系网络信息咨询水平的稳步提高。很多商业信息网站的项目管理者以及技术人员频繁流动，各自经手的项目历史资料却没有详细记录在案，形成项目管理库，结果白白流失大量经验和知识。新聘人员难以全面掌握和摸清旧有的项目状况和客户资源，从而寻求改进策略。同时，网站大量文档资料散落在各个部门，内部缺乏知识交流和共享，员工掌握的知识和经验难以转化为企业知识。在经验与知识积累不足的状况下，商业信息网站在提供信息咨询服务时常感到力不从心。
2 实施知识管理的必要性
互联网信息服务业属于知识产业的范畴，由知识企业和知识人才构成。知识企业与传统企业的竞争力提升有很大差别，传统企业主要依赖厂房、设备、资金等有形资产或实物资产；知识型企业则靠品牌形象、专业知识、技能与经验、人才储备以及内外协作能力这些无形资产或知识资产（Knowledge Assets）。正确认识自身拥有的知识资产并加强管理和积累，直接影响知识企业的发展和创新。
笔者认为，商业信息网站是一类典型的“知识型企业”。信息产品与服务凝聚着知识与智能。国内商业信息网站存在的上述问题，根本原因在于缺乏对“知识资产”的认识，所以不能实现信息资源的系统规划。一方面，造成信息超载、知识混乱；另一方面，对信息资源的浅层次开发以及忽视“头脑”（知识员工或信息专家）在信息服务中的作用，导致大量知识和智能沉睡。
解决商业信息网站面临的问题，本质就是认识和管理好自己的“知识资产”——信息资源、知识员工或信息专家，主动将信息（Information）转化为智能（Intelligence），从提供初级信息数据迈向更深层次的专题信息咨询、竞争情报分析、信息决策等增值服务。管理“知识资产”是知识管理的重要方面，因此，商业信息网站有必要实施“知识管理”。
“知识管理”（Knowledge Management）是20世纪90年代从西方兴起的一种全新管理思想，给社会经济各个领域带来巨大冲击。迄今为止，各界人士对知识管理仍未统一认识，目前还没有一个广泛认可的定义。人们的经历不同、需求不同、使用目的不同，对“知识管理”所下的定义会有不同。
从应用流程看，德国的阿比克（Andreas Abecker）将知识管理定义为“对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储”。进一步理解就是，将知识的定位、浏览、连接、传播、转化和交流等技术与策略，将人、资源、组织有机地结合在一起，实现知识的有效传播与利用，促进知识创新。知识管理的特性使它与信息服务业似乎有着天然的联系。
知识管理是信息管理的延伸与发展。传统的信息系统从电子数据处理系统（EDPS）、管理信息系统（MIS）、决策支持系统（DSS）都是沿着技术的路线，强调技术手段提高信息决策的效益。直到信息资源管理（IRM）思想出现后，人们才开始重视更高层次的“知识”应用，强调人的智能的作用。知识管理作为IRM的发展阶段，注重挖掘组织中隐藏在人脑中的隐性知识（技术诀窍、个人洞察力、商业判断力等），崇尚知识交流与共享，打破“信息孤岛”，创造协力的工作氛围。知识管理决非纯粹的技术方案，知识管理首先是一种先进的管理理念，是涉及技术和管理两方面的复杂系统工程。
商业信息网站推行知识管理，其目的首先在于引入系统化思想，对信息流程进行合理规划，将信息资源的收集与管理、信息分析与知识发现、文档用户管理紧密连接起来。其次，创造知识共享的环境，培养员工的知识创造能力。这一环节涉及知识的识别、捕捉、存储、提取和交流，最终优化内部信息环境，突出信息资源所蕴藏的知识价值。
知识管理的成果反映在：信息流水线的人员减少，信息流程处理效率提高；信息产品开发周期缩短，成本降低；信息分析和信息决策能力增强，信息的生命周期被有效延长；对用户需求的反应速度也随之加快，用户满意度上升。最终促进企业整体效益好转。
3 知识管理战略选择
实施知识管理，需要制定相应战略。商业信息网站所选择的知识管理战略，即如何建立一条“智能信息链”。这其中有两层含义：“智能”体现信息增值性，即初级信息资源向知识转化、旧知识再创造新知识的良性循环；“链”体现一种系统化的资源管理思想和知识协作的过程。
这条无形的链交互于网站外部（Extranet）与网站内部（Intranet），贯穿于构造技术平台、整合内容资源、组织专家资源、员工获取专业知识和操作经验以及管理项目文档和客户资源的全过程。由此，商业信息网站便从外部信息源、信息采集到内部信息集成、信息分析、信息服务再到外部的信息吸收、信息反馈，形成一个高效运转、“知识再生”的有机体。
商业信息网站的知识管理战略具体可以概括为两大主体部分，三个重点模块（见图1）。
图1 商业信息网站的知识管理战略
商业信息网站KM战略的关键环节如下：
3.1 内容管理 主要解决信息资源管理（信息流程和信息挖掘）与项目管理的问题。
3.1.1 信息流程管理。理顺和规范信息流程，将分散混乱的信息数据有序化，同时明确关键岗位、关键人员和关键业务。
a.数据处理、资料分类和文献检索，做到快、精、准。从Web信息源、信息内容创建到文献归档的处理流程，从动态信息发布、WEB数据库到个性化信息定制的服务流程，应当实现标准化和无缝联接。源自外部（Internet）的文本、数值、图像或超文本信息，经过一次分类加工处理后，初步汇总到基础电子文献库（源数据库，集中了全部原始资料数据）。从基础文献库中提炼、过滤出来的资料或数据归入主题知识库，实效性强的网站信息内容则作为实时动态在线发布。这样，既保证采集到的信息不会随原始网站的更新而消失，也方便后续的定制开发和信息集成等其它环节，可以解决商业网站在信息存储、信息准确性和内容更新方面存在的一些问题。商业信息网站WEB数据库（基础文献库和主题知识库）的建设一方面要便于为外部用户提供定题信息或个性化服务，另一方面也要便于内部信息专家抽取资料进行定性和定量分析。应该具备自动分类、自动摘要、内容自动过滤、信息去重、全文检索和多种输出功能，数据库需要编制文本正文内容索引，提取元数据，以利于提高检索速度。
b.信息产品多元化。纸介质出版物（时讯、简报）、多媒体光盘、数据库等不同层次的信息产品，可以配合网络传输同步发行。避免造成信息资源浪费，降低一次性信息投入和使用的成本，并体现个性化服务特色。
c.定岗定责，有效利用人力资源。资料数据处理流程汇集了一批收集和挖掘信息的能手（信息采编），他们具备极强的信息敏感度，掌握所需资料的准确位置以及获取有价值资料的广泛渠道，具备处理和管理信息资源的专项技能。原先承担信息分析业务的网站编辑可以从信息流水线中摆脱出来，集中力量从事信息分析研究，投入信息增值服务。
3.1.2 建立主题知识库。这里实质是智能链的“知识发现”环节，也是连接信息资源管理流程和专家系统的纽带。
a.专题索引和知识地图。通过对基础文献库进行二次数据挖掘，从初级信息源中提取深层知识，集成商务智能。围绕专题（如统计数据、热点话题、行业研究等）组织信息资源，形成参考型数据库，重在体现知识的关联性。知识地图（如相关索引）可以提供“知识导航”，便于分门别类地查询信息分析所需要的资料。运用相关程序和软件，可以同步进行多维内容分析、协作分析及联机分析处理（OLAP），有助于帮助商业信息网站加深信息产品浓度，超越单纯搜集和存储信息资源的层次，形成自主知识产权。例如：关于全球GDP增长的预测数值，各国政府、中央银行、国际组织、民间机构、专业研究咨询公司一般都要定期发布经修订的数值。如果将“全球GDP增长预测”列为一个专题，按时间序列追踪、按属性（工业生产增长、失业率、消费价格指数、消费信心指数、商业景气指数、进出口增长、货币供应量增长等）分类存档，非常便于信息专家从事对比分析、考察预测数值的准确度，把握经济周期循环的变化趋势。
b.虚拟图书馆。从属于专业资源共享的需要而设计，包括专业技术资料库、报纸期刊库存储区等。分散在Intranet内部各栏目编辑或专业人员那里的相关知识资源，可以有序地集中在公共版面或公共园地，打破内部知识封闭的状况。同时，资源共享可以降低网站订阅专业资料的成本。比如：电子辞典库（包括常用人名、地名、组织机构、专业术语和业务知识等）、个人专业词表或专家字典（私有知识资源）都是内部使用频率较高的资源，利用程序和规则设定，使用超级连接，浏览器编排版面。专业人员可随时登录，对个人区授权内容加载更新，保持知识库的鲜活。
c.经验社区。体现“知识协作”。主题知识库中隐含着一个交互性场所（Intranet.BBS或FAQ社区、Email），专业人员基于已有主题或新增主题进行工作交流，共享观点，意见和操作经验，最大程度地发挥智能潜力。促进系统性或团队式思考，共同提高解决问题的能力。比如：个人提出的问题，有些可以直接从内部FAQ社区获得解答。FAQ社区实际是一个问答题库，利用搜寻引擎提出问题，计算机会自动在主题知识库中寻找答案，或根据私有知识资源的特征寻找可以解答的人。
d.联机培训和e-Learning平台。借助知识库中丰富的专业资料和共享经验，建立学习型组织，跟踪员工的学习技能，拓展个人知识结构与能力，可以节省企业的培训时间和费用。
3.1.3 项目管理系统。主要包括文档管理和客户关系管理，涉及决策层、客户服务、市场销售和产品研发部门。项目管理系统与专家系统紧密衔接。
a.项目流程管理。跟踪信息咨询项目的全过程，利用流程管理软件，对工作流程及其产生的所有文档（作业流程、行动方案等）、项目成员及相关人员、项目运营和预测收益的资料进行统一管理，包括准备（初步调研）、诊断、行动计划（实施方案、执行方法）、履行（进度建议和监控）、项目参与者、客户关系管理（CRM）、参考资料、法规政策、财务等。经验是一种宝贵的知识财富，通过项目管理，可以使原来隐含的知识特征显形化。内部专家小组处理各类问题的方式、最有效的解决方案或解决思路都将存入项目管理库，以便审视经验得失、及时寻求改进。保留和共享专业智能，有助于更准确快捷地提供信息咨询服务。此外，还可以研究内外部对信息内容及服务的需求，作为业务调整或部门调整的参考依据。
b.实行版本控制、修改权限和授权访问。基于WEB构架，按项目文档库、支持人员库、客户资源库、项目成本中心等区域，对不同职位和级别的人员，分机密等级授予不同权限，包括记录的输入验证、文档摘要、查询与统计报表、文件的新增、废止、发行，以及记录调阅、版本更新。
3.2 人的管理 解决隐性知识挖掘和知识协作的问题，主要体现在培育“专家系统”。按专业背景、项目经验、擅长领域和客户资源等项，集中网站的信息分析和研发力量，建立内部专家储备池，并与外部专家网络保持合作。对信息的解释和分析是联结信息收集与商业智能的纽带。专家系统是商业信息网站“智能化”信息服务的最佳体现。
3.2.1 项目协作。专家系统必然打破企业原有的组织结构，可以看作组织创新。根据产品研发和信息增值服务（包括信息决策、竞争情报分析、行业研究报告等）的需要，对分散在网站内部不同栏目或不同信息流程的专业人员进行抽调、筛选和组合，形成专业小组；也可借助外部专家的指导和帮助，外包或协作大型咨询项目。如用户委托信息咨询时，可以很快抽调内部研发力量或通过专家网络寻求外部支援，组建项目小组；对紧急业务做出迅速反馈。灵活配置专家队伍，旨在突出信息专家在决策支持、竞争情报分析中的价值。
3.2.2 创造Web虚拟会场或网络讨论区。
专业人员可以随时随地探讨专业问题，互相交流，并提出解决方案。通过共享和交互式讨论，集中个人商业洞察力，真正挖掘出内部的智慧和经验，也可以防止人才流失泄露企业竞争情报。专家系统采用跨部门、跨专业的柔性组织管理形式，提供了横向和纵向同步收集信息的机会。它的影响力遍及企业管理的各个空间，也是信任度、归属感的一种体现。
4 结束语
国际学术界关于知识管理的理论探索还在不断深入，一些知名IT厂商也开发出相应的知识管理产品。然而，知识管理与现实问题的结合还不够紧密。本文提供了一个知识型企业如何应用“知识管理”可行性战略的实例。笔者建议，商业信息网站应当引入知识管理的思想和战略来提高信息资源管理水平，从而求得信息产品和服务创新，提高商业信息的可利用价值。除此之外，还有以下两点参考意义：
4.1 探索中国ICP的未来出路 在知识管理的引导下，一些原来从事信息内容加工的大型商业信息网站有条件朝着专业信息经纪人（信息中介）或网络信息咨询公司的角色转型，从动态资讯汇集的低水平服务层次迈向分析型的高端信息增值服务。由此可以预见，伴随互联网产业整体发展形势趋好，ICP将再次走向分化。互联网行业明确分工，既可以避免恶性竞争、浪费资金，也有利于各类公司发挥专长，共同推动中国互联网事业积极前行。
4.2 探索网络环境下中国信息服务的发展模式 网络互动打破传统信息生产、信息发布到信息服务的单一模式，中国社会正在逐步构筑智能型网络信息服务系统。互联网信息服务必将推动整个信息产业重新分化组合，从信息生产、信息搜集、信息深加工到信息咨询和服务形成一条新的产业链。
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