知识工作、知识团队、知识工作者及其有效管理途径——来自德鲁克的启示，本文主要内容关键词为：知识论文,工作者论文,启示论文,途径论文,德鲁克论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
彼得·德鲁克被称为管理学“大师中的大师”，他的著述丰富而深刻，几乎囊括管理学的各个层面，其开创性工作不仅奠定了现代管理学的独立学科地位，同时还对管理学理论和实践的不断发展创新产生着重要推动作用。其中，德鲁克关于知识工作者(Knowledge Worker)的理论论述在现代管理学中占有重要位置，并产生着广泛而深远的影响。
随着经济、社会的不断发展，专业知识和技能对组织产生着前所未有的影响。知识构成了组织的基础，如果缺乏知识创新的能力将无法在激烈的竞争中取胜[1]。在这种社会背景下，知识工作者迅速成长为社会经济的主力军，“无论是对商业还是非商业机构，知识工作者及其生产率成为它们最宝贵的资产”[2]，“他们将关系到国家的繁荣，甚至未来的生存”[2]，德鲁克的这些断言无不在其后的社会发展中得以验证。当今，企业知识和人力资本成为组织目标实现的关键要素，如何促使知识工作者这类组织核心工作群体贡献其异质性知识、经验、技术和能力，充分发掘其创造价值，成为现时代摆在管理者们面前的重要问题。从德鲁克关于知识工作者的论述出发，深入探寻知识工作者相关的特性、规律和管理需求等，不仅有助于加深我们对以上管理问题的深入理解，还将在如何建立更有效知识工作者管理机制方面使我们获得更多的启示。
1 关于知识社会与知识性工作
1.1 知识社会的特征
德鲁克在《后资本主义社会》一书中，提出了比“知识经济”更广义的“知识社会”(Knowledge Society)的概念，他指出，“知识社会本质上是后资本主义社会(Root-Capitalist Society)”[3]。这个新兴的社会是以知识和知识工作者为基础的[4]，“知识”将成为知识社会的关键资源[5]；在“知识社会”中，知识的产生和运用，而非传统的“资本家”的投资成为经济增长的动力[3]。在《下一个社会的管理》中，德鲁克进一步探讨了知识社会的主要特征[5]：知识和其它生产工具的最大不同，就是不能继承或遗传，要获得知识，每个人都必须从头学起；知识必须整理成某种形式才能教授，它必须向大众开放，成为普遍能获取的东西；知识社会是高度流动的社会，任何人都可以通过格式化的学习获取知识；知识社会是第一个可以让人无限向上发展的社会。总结起来，知识社会具有以下三点主要标志：知识没有疆界、个人向上流动、成败机率均等[5]。在这样的背景下，每个人都拥有获取关键知识资源的机会，这不仅增加了社会个体之间的平等性、流动性、可发展性和竞争性，更为明显的是增加了社会中知识性工作的比重。
1.2 知识与知识工作性
知识是人们生活过程中用来解决疑难问题的工具，当信息被用来解决某一特定问题时就成为“知识”，应用知识解决具体问题的思维判断需借助于个人经验[6]。“知识”也可以被视为一种流动性的综合体[7]，它包括结构化的经验，独到见解，对经验的反思以及有价值的、整合的相关信息等。德鲁克指出，西方对知识功能的认识，包括个人智力、道德和精神的发展，或者使掌握知识的人知道如何说和怎样做，从而达到预期的效果[2]。他进一步说明[5]，知识只有在实际应用的时候才是“知识”，因此，知识的等级和地位取决于具体情况，而不依赖于知识的具体内容。
知识性工作与传统工作相比，具有其独特特征。德鲁克曾将知识工作定义为：利用知识与技术提高生产率，使知识具有生产性特征的知识管理活动参与过程[2]。对知识性工作而言，它往往需要参与者主动进行信自、处理，并以知识作为基本的生产工具[5]。知识工作具有相对复杂性，使其并非可以通过工作技能的预先投入，就可获得确定性的工作结果，并且非常规化的知识创新任务并没有明确、清晰的问题解决路径[8]。通常知识性工作包括双重过程：即转换和维持过程，即将工作对象转换为抽象形态，并维护系统和手段的完备性[9]。也有人将知识工作称为“工作的技术化”[10]，这意味着它是相对复杂、甚至深奥的分析性的工作任务，在其工作过程中需要运用将物质现象加以提炼并进行抽象表述的分析工具。知识工作活动的焦点是将两种不同的社会实践结合为一体[8]，个体行动参与知识创造和应用，同时进行任务导向的知识的获取、开发。由于知识工作一般具有较高程度的不确定性和模糊性，复杂知识问题的完成往往依赖于多种相关知识的集成、共享和整合。
1.3 知识性工作的要求
现代知识工作的制度安排正从专业和学科导向，逐渐转向组织定义的工作情景导向[8]。德鲁克指出，以知识基础的组织像一支管弦乐队，管理者应抛弃传统的组织管理方式，而扮演这支乐队的指挥角色[11]。知识工作的焦点在于其工作结构，它要求组织形式向控制分散化的结构转变[12]。随着科技的不断发展，现代知识工作更多涉及那些不可预知性、模糊性、跨学科性和不可重复性的任务，这些任务要求多元化专业人才的努力协同，以期产生知识和智力整合的优势。知识工作的生产力更重视获得较高的工作质量[13]，当今企业要提高知识工作的生产力，就需要对知识工作本身的定位进行重新调整。知识工作的产出成果需要通过组织智力资源的释放、集成和传递，同时它也是知识个体过程交互的复合产物。因此，如何在不确定的任务环境下高效地获取、使用人力资本，共享和整合知识资源，需要从知识工作者的特征和规律出发，寻找适应现代复杂知识创新的组织策略手段。
2 关于知识工作者：内涵、特性与成效
2.1 知识工作者的内涵与特性
进入知识社会，随着科技进步及社会发展，社会和经济领域中出现了大量包含复杂性知识要素的技术及管理问题，那些利用自身知识资源和工具，承担知识任务的新兴工作群体被称为知识工作者。“知识工作者”的概念最初由德鲁克在《Landmarks of Tomorrow》)一书中提出。德鲁克认为，“知识工作者”是指通过正规教育获得工作、职位和社会地位，主要利用知识和信息进行工作的人；并指出，电脑技术员、软件设计者、医师、律师、会计师等都是典型的知识工作者[4]。知识工作者们通过应用理论知识和分析性的技术、技能实现和提供创新性产品和服务，而使用正规知识从事专业工作，是界定他们身份的主要依据[5]。这类群体具备较强的知识学习和创新能力，并能够充分利用现代技术知识提高工作效率[3,14]，新知识经济将会极度依赖这类知识工作者，因此，知识工作者是新生的资本家[5]。与传统企业员工相比，现代意义上的知识工作者概括起来具有以下特征。
(1)职业的专业化。被称为“专业人士”的知识工作者所从事的工作一般需要通过正规的教育训练来建立特定的知识、技能储备才能胜任。其工作内容往往具有较强的技术性和内隐性，并且其通常都具备上级所不具备的专业素质和知识技能。德鲁克指出[5]，具体应用中的知识日益表现出多样性和专业化的特征，并且始终是独特的，不适合在其他领域使用。因此，从事知识工作的专业人员会形成具有职业特色的知识体。在他们所从事的不同职业之间，其使用正规知识的数量和性质上可能存在着巨大的反差[4]，而这类工作群体正是以自己所获得的知识(差异性)作为建立和识别自己身份的显著标志[5]。
(2)工作的自治性。知识工作者对工作具有依赖性[5]，但是在知识社会，知识工作者被称为“企业家型”的专业人员，这表明他们具有较强的工作能力和独立意识，具有工作中的高度自主性和自治性。德鲁克曾经指出，知识工作者既是有老板的雇员，也是雇员的老板[4]。组织中的“官僚职权”对知识员工没有绝对约束力，管理者的角色仅限于设定目标及协调支援，难以实现对其工作的具体指导和控制[15-16]，知识工作者往往是自己工作的主管。
(3)岗位的流动性。知识工作者在他们的专门领域中具有很强的流动性[13]。这是由于知识工作者拥有自己的生产工具[5]，凭借这些自己掌握的，可以携带的知识资本，他们对组织或者岗位有较大的选择权。德鲁克指出[2]，谈论恢复知识工作者其对雇主的忠诚度终究徒劳无功，知识工作者对组织的需要，也许还没有比组织对知识工作者的需求更高，知识工作者的效忠对象主要是自己的专业领域[5]。这种组织雇员间关系导致的结果是，工资再也不能换来员工对企业的忠心。知识工作者拥有到那些可以最大限度发挥其作用，取得最大成就或可以得到最大的发展的地方工作的自由[4]。
(4)知识投资的持续性。知识工作者需要对其生产工具——“知识”进行持续投资。德鲁克提出，知识工作者是以“雇员”的身份出现的，而决定雇员工作效率的是在知识上的投资；在知识社会，“教育”将成为中心，而“学校”会成为关键机构，所谓“全能型人才”的含义越来越多是指那些已经学会如何额外的专长，特别是学会如何在短时间内掌握所需知识的人[4]。事实上，掌握和运作知识的组织雇员在教育培训等方面的投资已经大大超过了传统的制造业工人，并推动形成知识社会“终身学习”的热潮[13]。
2.2 知识工作者的工作成效
德鲁克强调，在21世纪，管理最重要的贡献是提升知识工作者的生产力[2]。知识工作是一个有机系统，知识工作者的生产力，一定要依赖于工作本身被重组，并且成为一个体系的一部分[4]。德鲁克认为，知识任务、自主管理、不断创新、学习教导、工作质量以及将知识工作者视为“资产”而非“成本”等将决定知识工作者的生产力[13]。知识工作者的工作成效与生产力要素结构如图1所示。
图1 知识工作者的生产力与工作成效要素结构模型
资料来源：根据彼得·德鲁克《21世纪的管理挑战》整理
德鲁克指出，对知识工作者而言，完成一项工作的步骤并不是程序化的。因此，知识工作者首先要确定“任务是什么”，另一方面，知识工作者工作成效的一个重要指标是工作质量。对大多数知识工作而言，质量是产出的要点及精华所在，因此必须首先取得质量，然后再确定工作产出的数量或产量[2]。在知识工作中定义质量并将其转化为生产力，在很大程度上是围绕“任务”界定实现的。这要求对知识工作者给定工作活动的“成果”进行界定，但是直到目前关于对知识工作成果如何评判尚在广泛争议之中。德鲁克给我们的启示是，可以使用“你怎样(对工作或任务)有所贡献”来引导知识工作者的努力方向，使其动态调整工作内容以更加专注于关键任务[13]。值得关注的是，以上环节都具有知识工作者作为内部人才能确认和识别的过程自主性和内隐性特征。
任务确定之后，知识工作者就需要处理以下要求：对自己的贡献负责——知识工作者应针对质量、数量还有时间和成本决定如何承担责任，他们应具有导出责任心的自主权；他们的工作应包括不断创新、持续的学习和教导必须成为工作的一部分[13]。这些都是在知识社会创新日益显现出不可预测性、不可组织性和不可系统化的背景下[14]，对知识工作者成功完成任务提出的胜任力准则。它表明，现代“知识工作者”需要通过持续性地学习和实践活动，不断获取、整合和应用各种专业技能、知识和能力，进行创造性和开拓性工作，才能达到不断提供创新性产品和服务的社会期望。
知识工作者，特别是掌握先进知识的人越来越多的人士到组织是其实现目标的工具[4]。有效的知识专门化了，就需要知识工作者加入某个组织，并将他们各自的专业知识作用于一个共同的产品上[5]。与其他知识员工进行沟通是知识获取的重要途径，另一方面特定的组织知识则固化在组织程序、制度和管理行为中。接纳一个组织的管理，将有助于知识工作者获得执行任务所需的特定情景知识，帮助其对工作定位和调整以保障对整体系统产生生产力贡献，并从中体现知识工作者的个体价值。因此，知识工作者与组织间存在着一种新型关系[2，13]，它是一种共生、共存，彼此需要的平等关系。
3 知识团队是知识工作者的有效组织单元
3.1 “团队”是围绕任务运作的有机结构
德鲁克指出，知识工作者的工作应该具有组织性，在一定组织形式内将其专业知识转化为工作绩效[2]。有研究证明，对知识工作者的组织方式关系其创造程度的发挥[16]。如何根据知识工作与知识工作者的特质，寻求与其匹配的组织工作设计是一个重要课题。
现代知识性工作更强调创新[17]，这要求组织在战略层次上进行运行模式的转变。社会发展实践证明，建立一种可以有效聚集和利用知识资源，具有充分适应性的有机团队结构，才能支持知识时代“持续创新”的要求。德鲁克曾指出，知识经济时代“有效的工作单位是团队，而不是个人”[4]。现代管理学家指出[19]，对企业智力资源的管理应着重考虑在组织内部创造有利于隐性知识交流与共享的环境，并通过为知识员工提供包括时间、空间和规模等维度的民主参与、柔性化管理等措施，争取产生最优化的组织知识资源效益。“团队”化工作设计，可以通过建立知识工作者与不同团队单元之间围绕“任务”的互动平台，将专业知识结合到共同任务中去。德鲁克提倡企业建立一种“学习型”团队[11]，它以才能互补、注重学习和共同责任为主要特征。他预测，这将成为未来团队的主要形式。在团队工作环境下，知识工作者要进行有效的工作也需要具备一定条件[4]：首先，需要判断何种团队适合何种知识工作。然后了解自己对团队有何期望，能给团队做出何种贡献，并融入团队。其次，需要知道如何从一种团队转换到另一种团队。知识团队反映了组织中各类角色的变化，管理者委派层级组织中的权力，知识工作者取得权力，并在基于知识任务的载体和“自治社区”中创造价值。
3.2 知识团队的基本功能
德鲁克强调，组织的目的在于不断变革，组织的功能是让知识工作作用于工具、产品和流程，作用于工作的设计，作用于知识本身[3]。相对于传统组织，知识团队具有多种功能[15-17，20-22，26-27]。
(1)整合个体专长，形成动态问题解决能力。知识团队以形成适度的专业化联合资产为特性，强调建立横向互动联系，为知识任务完成提供了更多机会。异质性的知识工作者团队有助于突破知识边界，促进不同知识的交叉融合，形成知识协同效应和技术组合优势，从而塑造解决复杂、多维问题的能力，使组织更具灵活性和反应性，从容应对工作质量、外部环境和顾客需求的不断挑战。
(2)重组组织结构，构建柔性智力使用模式。知识工作者更倾向于选择具有分散化、灵活性和自主性的组织。具有扁平化结构和围绕“任务”运作的团队赋予具有专长的知识工作者相应的自主权和决策权，使其可以按照自我设计的方式参与知识工作。知识团队不仅成为企业使用内部、外部智力资本的平台，也成为可以不受组织结构限制的知识工作者实现其价值的载体。
(3)促进组织学习，推动知识工作者成长发展。以共同任务优先，建立在互动基础上的知识团队通过协同参与、知识集成和集体决策，有助于深化知识成员对特定任务情境的理解和认知，推动团队内部隐性知识的共享和超越，强化成员的互赖、合作关系，推动跨层次的个体和群体学习，形成了边界柔性，可渗透的学习型组织。
4 现代知识工作者的有效管理途径探讨
4.1 将知识工作者视为组织的“协作者”和“合伙人”
知识社会中，组织与知识工作者之间存在如下关系背景：(1)个人是成本中心，不是绩效中心，创造绩效的是组织；而知识工作者对工作具有依赖性，他们需要以组织成员的身份开展工作[4]。(2)现代组织越来越依赖知识工作者的新观念、新知识、新技能，有效地解决技术和管理问题；一旦组织关键知识角色缺位，就会造成企业生产力降低，组织功能丧失甚至解体[15]。(3)由于知识员工从事的工作具有专业性、自治性和持续投资性，当某一组织不能满足其工作、学习或发展需求时，他们随时会出现脱离组织的可能。(4)知识工作者都认为自己不是“下属”，而是“专业人员”，他们也期望得到组织相应的待遇[2]。德鲁克曾告诫企业一定要注重知识工作者的利益，或者至少把他们的利益放在足够高的位置，并使他们有工作效率[2]。其中将知识工作者视为重要的组织“协作者”和“合伙人”角色[16]，通过与其建立基于“双向依赖”、“嵌入式”的协作关系，来充分调动和实现知识工作者智力资本的潜在价值，是具有适用性的应对策略。将知识工作者定位于组织利益相关者网络的重要“协作者”和“合伙人”，有助于增强其与组织之间的联系强度，为组织和知识员工之间的平等合作、利益协同奠定了基础。
德鲁克曾指出[3]，由于现代组织是由掌握知识的专家构成的，因此组织是由相互平等的同事和伙伴组成的组织；在知识上不存在级别高低的问题，对每个人的评价都是以对共同任务的贡献大小为基础，而不是以任何内在的上下级为基础，因此现代组织不是由老板和下属构成的组织，而应该成为一个有机的团队化组织。将知识工作者视为重要的“协作者”和“合伙人”，强调组织和知识工作者双方以“互赖”为基础的“嵌入式”关系，一方面为知识工作者参与组织核心运作设置一种便利途径，为其提供专业技能和智力资本提升所需的任务情景和组织空间，另一方面，企业也获得和保留了支持其企业竞争和发展的，独特而互补的关键知识型智力资源[16]。
4.2 基于组织“协作者”和“合伙人”的知识员工管理策略
(1)建立平等、协作、互赖、互惠的组织管理模式。现代组织应改变以往“命令—支配型”的组织管控方式和本位主义、集权化的管理理念，给予知识工作者以更多的话语权、决策权和自主权；在组织过程中，促进决策权的分散和下移，强调知识工作者的自我引导、广泛参与、权力分享和协作互助，使知识工作者由“他治”转变为“自治”[15-16]。德鲁克指出，企业要留住知识员工，就必须向他们证明，组织可以向他们提供不同寻常，学以致用的机会[4]。并且他用“合作”和“伙伴”关系来形容知识工作者及其管理者。他认为，管理者本身也是知识工作者，所以管理者对知识工作者的管理，实际上是知识工作者之间的合作过程；而所谓“伙伴”关系实质上就是一种平等协作关系，这也是一种双方能够为彼此共谋福利的关系，它使上对下的监督转变为自我监督[3-4]。因此，组织应与知识工作者之间发展以相互认同、信任为前提，相互依存、互利互惠的利益相关者平等协作关系[16]。这种关系定位能够集合、放大知识工作者群体的知识能量，促进组织和知识工作者之间的交换、和谐、互动。当知识工作者认可和接纳组织，增强了与组织的联系时，也会形成对组织的相对忠诚，从而将创造更多的价值来回报雇主。
(2)明确组织愿景和价值观导向，加强文化体系建设。现代组织应尽快建立一套包括企业愿景、使命、价值观，企业的核心竞争力、精神、制度，以及员工风格与管理风格在内的企业文化体系，利用企业文化的感染力去深化政策与制度的精神意涵[24]，借以为打造一支凝聚人心、团结自信、善于学习、勇于创新的知识员工队伍。德鲁克曾提出，组织只有在有侧重点和共同使命的指导下，才能将知识工作者团结在一起发挥作用，否则组织将丧失信誉，并因此丧失吸引完成任务所需人才的能力[4]。在科技加速创新的背景下，对于有意积聚知识员工的高新技术企业而言，他们应着重确立革新挑战、全员参与、勇于创新、团队合作与尽职尽责的核心价值观，并在全公司内推行容忍风险、鼓励学习，允许犯错误的开放型文化氛围；在组织过程中，重视员工的价值体现，支持员工提出革新意见，鼓励其承担企业责任，实现交互化管理，积极引导员工加入集体创新的行列[22-23]。此外，组织还应当着力建设组织鼓励、领导支持、团队运作、资源充足、工作自主、适当工作压力，减少组织创新阻碍的组织工作环境，不断吸引和培养高效率的组织知识创新人才群体，持续提升组织整体的创新、发展能力。
(3)建立物质和精神奖励相结合的全面薪酬制度。当今的企业组织应将物质和精神薪酬政策视为企业整体竞争战略的重要部分，将吸引、认可、激励、服务和保留人才，为其提供一个自我发展、自我实现的优良环境作为其知识员工人才保障的核心目标。德鲁克认为，金钱对知识工作者也很重要，但它既不是最终衡量标准，也不能替代专业绩效和个人成就；他们将工作视为一种生活方式，因此除了金钱外，还要用非物质手段来留住知识员工[5]。根据德鲁克的要求，组织要积极调查知识工作者的工作、生活需求，以及薪酬、福利等是否得到满足，并依据知识员工的任务绩效、岗位职责、个人能力和外部标准确定员工薪酬。同时，组织提供具有多种选择的福利项目组合，如多种保险计划、职业规划、家庭支持计划等来回馈员工工作。另一方面，组织必须如同推销其产品和服务一样重视推销其成员资格[4]，建立和完善专业和管理双阶梯晋升渠道，通过专家表彰和荣誉制度，如授予他们不同类别的“专家”称号，肯定他们的工作、技能与贡献，并帮助他们不断进步。建立全面的组织薪酬体系能够强化组织与知识员工间的心理契约[23]，并提升其潜在的工作动机，推动其对组织创新工作的承诺与投入。
(4)推动分组学习，建立多渠道、多维度的培训开发体系。现代组织要加强知识工作者的分组学习能力。分组学习强调的不仅是加强知识成员的投入和参与，更是要把专家和互补的知识联系起来产生协同优势[25]。以面向知识任务的团队为基础，分组学习可以强化管理协同和技能协同，推动组织核心能力建设，产生带动组织内个体学习和组织层次学习的管理效益。同时，现代组织应聚焦于开发组织知识员工基于专门知识的能力，基于业务经验的能力，基于心智、行为的能力和基于智力资源整合的能力等四方面的核心能力要素，建立多渠道、多维度的培训开发体系。企业应通过多种形式，如课堂教学、实验室教学、现场调研、网上学习和学历教育等积极开展企业融入培训、知识技能培训、专业发展培训、内部流动与工作转换，以及国际流动计划等多样化人才开发项目[23]。有针对性的人才培训工作将有助于提高知识员工工作满意度和人才留任率。
(5)加强人力资源管理柔性，建立灵活多样化的选聘机制。公司应根据知识工作的特点，增强人力资源管理柔性，设立富有挑战性的工作目标，客观评估员工与公司价值观结合的行为体现，帮助知识员工充分发展其职业潜质。对知识员工的甄选应注重其知识、技能的掌握程度，实际应用能力，专业敏感性和团队合作能力，并且强调人才来源多元化以及与公司价值观的匹配。在绩效评价中使用员工自我报告和管理部门评价、反馈的多维机制，淡化过程，偏重结果，适当拉大考评距离，以唤起知识员工自主工作的动力。德鲁克指出，现代人力资源政策需要解决的一个重要问题是要管理起所有为企业工作的员工，而无论他们是否由企业雇佣[5]。在知识社会，企业应大力吸引已届退休年龄，成为企业外部承包商或者不能成为组织全职人员的知识员工，维系并激励他们为企业贡献生产力。其中包括同时适当的措施把他们变成“企业内部的外围人员”，以灵活的方式延续双方的关系，让他们拥有其希望拥有的工作弹性和自由，同时保留其知识和技术为我所用[5]。
5 结语
德鲁克曾提出基于信息的组织面临着四项挑战[2]：为专家提供报酬、荣誉和事业机遇；在专家团体创造统一的认识；发明一种适合以任务为中心的组织管理结构；保证供应、准备工作及对高管的测试。在这种背景下，本文认为，知识工作者加入团队工作是实现其价值创造功能的重要组织形式，将知识工作者视为重要的组织“协作者”和“合伙人”，通过与其建立互信、支持和协作的“双向依赖”关系，才是促进知识员工与组织发展的双赢选择。
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