（ 云南省老年病医院门诊部 云南 昆明 650011）
【摘要】 目的：探索门诊就诊老年患者对护理服务需求，以适应“以病人为中心”的护理服务理念。方法：采用自行设计的门诊老年患者就诊服务需求调查问卷。对门诊就诊的200名老年患者进行服务需求问卷调查，并对调查结果进行分析，并制定了相应的护理措施。结果：在针对患者需求制定并实施相关护理措施后取得了较好的疗效，有效提高了患者的满意度。结论：积极进行患者需求调查并根据调查结果调整护理对策，能有效提高患者满意度。
【关键词】门诊患者；服务需求；护理对策；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）22-0326-02
云南省老年病医院是省政府顺应我省人口老龄化的需求变化于2002年应运而生，是以服务老年人为主的医疗健康服务专科医院。为我省老年患者解决看病难看病贵做出重大贡献。随着患者服务意识的提高及优质护理模式的提出，为进一步提高患者满意度，我们对门诊患者进行了服务需求调查分析，并针对调查结果进行改进并制定相关护理对策，有效地提高了患者满意度和护理工作效果。就此进行回顾性分析
1.对象与方法
1.1对象
针对我院2015年1月-2015年5月就诊患者进行随机抽样200例进行问卷调查。其中男性患者94例，女性患者106例。年龄45岁--89岁。
1.2 方法
首先采用访谈的形式进行初步调查，再采用我科室自行设计的调查表进行调查主要内容包括病人对于输液的服务需求及患者最担心的问题，患者可根据自身情况的不同进行选项，填写问卷的患者由家属或陪护协助填写，问卷采用无记名方式进行。
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2.结果
200名患者最希望解决、最需要了解和最担心的问题见表一
表一 患者最最希望解决、最需要了解和最担心的问题
护理需求人数所占比例﹙％﹚
需求
1、护士多巡视、多关心180 90
2、希望一次性穿刺成功200100
3、知道输液的疗效和注意事项198 99
4、输液室舒适的环境182 91
5、了解所用药物名称、作用与不良反应190 95
6、了解疾病知识和输液疗效196 98
7、知道渗漏、肿胀的处理方法和注意事项168 84
担心的问题
1一次穿刺失败，需多次穿刺200100
2错误输入液体200100
3药物过敏及不良反应198 99
4液体渗漏194 97
5所用药物已过期或被污染199 99.5
3.讨论
针对调查结果，我们对患者最需求及最担心的问题进行讨论并提出解决措施。
3.1 勤巡视 ，满足患者需求，保证输液安全
3.1.1在输液过程中护士要加强巡视，增加与患者的沟通交流，及时了解到输液患者需求以便能及时帮助其妥善解决。如无家属陪同输液的老年患者需要入厕护士应该帮助提输液瓶到卫生间，协助患者如厕；输液患者想喝水我们为其免费提供一次性纸杯和饮用水，行动不便的老年患者我们要协助喂水入口。
3.1.2护士勤巡视，及时更换液体 输液时间比较长，很多患者容易在输液过程中睡着。为保证输液安全我们要加强巡视，及时更换液体防止回血堵塞针管、观察患者输液肢体局部皮肤情况严防液体渗漏 ；观察患者用药后疗效及不良反应，以便出现不良反应时能得到及时救治。
3.2 提高护士穿刺技术及熟练程度、保证穿刺成功率
3.2.1加强护士操作技能训练及技术考核 特别是新进护士操作技能很不熟练。利用工作之余科室多组织护士进行操作训练，并进行考核，对考核成绩优异者进行奖励。
3.2.2组织科室护士进行穿刺技术交流会 科室定期组织护理人员进行穿刺技术经验交流会，由穿刺技术好的护士向年轻护士讲授成功经验，互相探讨学习。不断提高穿刺技能，减轻患者痛苦。
3.2.3对新进护士实行带教学习 ，科室挑选操作技能及理论知识较扎实的护士带教新护士。传授穿刺技术经验并进行实操指导，提高新进护士穿刺能力。
3.3 护理操作规范化，严防事故发生
3.3.1严格执行无菌技术操作 在配液、输液过程中严格执行无菌技术操作，保证输液安全减少医源性感染的发生。
3.3.2严格执行三查八对 在配液、输液过程中严格执行三查八对。配液时保证药物正确、在有效期内；输液时严格进行身份查对，严防事故发生。减轻输液患者焦虑及规避医疗风险。
3.4 增强护士主动服务意识 持续提高门诊服务质量，提高患者满意度。由于老年患者在输液过程中存在诸多安全隐患，而患者除了最担心穿刺失败外，其次是担心输错液体、发生药物过敏反应、药物过期及被污染等。这就要求我们门诊护士要有更加主动的服务意识，具备防范护理风险的意识和能力，对输液过程中可能出现的并发症及病情变化有意识地进行观察，及时发现问题，积极采取措施解决。从而有效地避免护理风险，为患者提供安全有效的优质服务。
4.结论
综上所述，门诊护士不仅必须严格执行医嘱和各项操作规程，还必须注重老年输液患者的护理需求，有意识的观察和发现患者存在的问题，及时给予解决、帮助和指导。对输液患者因人施护给予更多的关爱和照顾。
昌显我院服务理念：以病人为中心、呵护心理、关心生活与治疗疾病同等重要。为患者提供全程标准化服务，让患者的就医感受更好一些。
【参考文献】
[1]门诊老年输液病人焦虑的护理体会 [ J ] 护士进修杂志；贾秀梅2011,26﹙8﹚762-763.
[2]基础护理学 李小寒 ；尚少梅.
论文作者:王丽云
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第22期供稿
论文发表时间:2015/10/21
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