湘潭市中心医院 湖南湘潭 411100
【摘 要】目的：研究门诊护理管理中优质服务的应用效果。方法：我院门诊部随机选取300患者作为研究对象，其中2015年3月～2015年9月的150例患者作为参照组，实施普通的护理服务模式；2015年9月～2016年3月的150例患者作为实验组，给予常规基础上更为全面的优质服务，对比两组就诊等候的时间、就诊前后自身焦虑情况（SAS）以及对护理服务的投诉率、好评率。结果：实施优质护理服务的实验组在就诊等候时间上大幅度缩短，也降低了患者就诊后心理上的焦虑感，增加了患者对门诊护理服务的好评。结论：优质的护理管理服务使患者来院门诊就诊流程更加的方便、人性化，增加了对医院的信任和满意度，改善了医患关系，应用前景广泛。
【关键词】门诊；护理管理；优质服务；应用效果
随着科学技术日新月异的发展，人类对生存质量的需求也在不断的增加，医疗卫生事业不断的创新完善也正是为了满足这方面的更高需求。门诊是人们生活中接触医疗问题的第一服务部门【1】，也同时代表着医院门面和形象，患者对门诊服务的评价直接影响着医院的声誉。门诊有着患者基数大、流动性强、就诊时间不固定以及医患之间接触时间较短等特性，使得个别患者难免有不满意的地方。门诊的优质服务就在于提高门诊管理护理【2】，医护人员以高要求标准对待每个患者，旨在提高门诊服务的好评率，减少服务投诉率，改善医患关系。随机选取我院门诊部2015年3月至2016年3月300例患者不同护理服务进行分析，详情如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取2015年3月至2016年3月，300例在我院门诊登记的患者进行分配，将2015年3月～2015年9月的150例患者作为参照组，其中男性患者85例，女性患者65例，年龄21至70岁，平均年龄（44.32±2.68）岁；将2015年9月～2016年3月的150例患者作为实验组，其中男性患者88例，女性患者62例，年龄19至71岁，平均年龄（43.86±4.33）岁。比较两组性别、年龄差异不明显，无统计学意义，有可比性（P＞0.05）。
1.2方法
参照组给予普通的护理服务引导患者就诊，为患者解答问题等；实验组则实施较为全面性的优质服务，具体方法如下：
1.2.1开展预约挂号服务，门诊可以通过网站预约【3】、电话预约等方式提前挂号，合理安排好患者就诊时间，避免长时间排队就诊难的问题，提高就诊效率。
1.2.2门诊就诊管理，按科室分配不同诊区，每诊室采取一对一就诊方式，尊重患者的隐私性。在不同诊室门口张贴医生的简介以及就诊的流程，安装排号和智能呼叫系统，让患者放心、有序的就诊；同时开通绿色通道，如有急性病发的患者应第一时间安排就诊，争取治疗时间。
1.2.3门诊护理管理，门诊护理是一个综合性较强的工作，对护理人员的言谈举止、专业知识以及就诊流程的掌握情况都有很高的要求，门诊护士的第一形象也代表了整个医院医护人员的形象【4】，所以要定期对门诊护士进行专业性培训，在面对不同患者时，仍以微笑和耐心为患者进行服务。导诊护士应在最短时间内了解患者病情，正确分配诊室，如遇急诊患者应及时通过绿色通道护送患者就诊，与急诊护士做好交接。
1.2.4诊室环境管理，由于就诊患者较多，一定要保持诊室环境卫生的清洁，为患者营造一个舒心的就诊氛围，同时放置饮水机、一次性纸杯等让患者感受到医院的温暖。
1.2.5心理护理与知识普及，到门诊就诊患者多性情烦躁不安，门诊护理人员应为患者进行心理疏导【5】，安抚患者焦虑的情绪，让患者保持一个平和的心态就诊；在等待就诊期间，护理人员还可以为患者耐心讲解疾病知识，帮助患者了解疾病形成的原因，普及预防和治疗的相关知识，明确治疗后一些注意事项和可能出现的不良反应。
1.3观察指标
|（一）对比两组患者就诊等候的时间。（二）对比两组患者就诊前后SAS评分情况。（三）通过回访对比两组患者对服务的投诉率和好评率，其中服务包括医护人员服务态度、诊室环境、就诊流程等方面。
1.5统计学方法
本文研究所得数据资料采用SPSS15.0统计学软件进行处理分析，计量资料使用?x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1通过两组患者就诊等候时间的比较，实验组等候时间较短，两组数据有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
2.2比较两组患者就诊前后的自身焦虑情况（SAS），实施优质服务的实验组在就诊后焦虑感明显降低，两组差异明显，具有统计学意义（P＜0.05），见表2.
2.3通过两组患者对就诊服务的好评和投诉情况，患者对实验组的服务评价更高一些，两组差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。见表3.
3讨论
医疗改革的实施使门诊被广泛应用。门诊由于面对着不同的阶层，且人口流动性较大，患者病情复杂等原因很容易使患者不满意以致投诉等情况。尤其近几年来人们的需求不断上涨，对服务的要求也是越来越高，所以在门诊护理管理中实施优质服务必不可少。门诊的护理人员代表着医院的形象，其服务的良好态度和自身高素质都是门诊优质服务的体现；运用现代化的预约、叫号排队手段能使患者减少排队等候的时间，提高就诊率；在患者就诊时的心理上疏导也有很大的作用，通过护理人员和蔼的态度、耐心的介绍使患者消除心理上紧张焦虑，了解疾病知识，为治疗做好辅助工作；尤其是对于一些突发疾病的患者，能够直接快速的就诊，争取更多的治疗时间，意义非常重大。
通过上述的对比，给予优质护理服务的实验组大幅度减少了患者就诊的等候时间，消除了患者一些不必要的焦虑，在就诊的流程上更加方便、人性化，使患者对门诊部门服务的投诉率大幅度减少，改善了医患关系，应用前景广泛。
参考文献：
[1]韩瑶芳，周国莉 . 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析 [J]. 中国现代医生，2015，53（12）：140-143.
[2]张京 . 优质护理服务在门诊护理工作中的应用 [J]. 中国药物经济学，2013，8（1）：359-360.
[3]刘智，虞仕芬 . 人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察 [J]. 中国医药指南，2015，13（19）：243-244.
[4]吕明遥 . 优质护理服务在门诊护理中的应用 [J]. 大家健康（学术版），2015，9（9）：216-217.
[5] 黎瑞仪，冯美娟，罗丽丽 . 优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果 [J]. 中国当代医药，2016，23（1）：151-153.
论文作者:童林芳
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年1月第1期
论文发表时间:2017/2/28
标签：患者论文; 门诊论文; 实验组论文; 两组论文; 优质服务论文; 时间论文; 统计学论文; 《中国蒙医药》2017年1月第1期论文;