龚毅萍
（上海市第一人民医院上海 200082）
【摘要】目的：发现肠道门诊现有的问题并探讨肠道门诊开展优质护理活动的方法。方法：依据优质护理的标准，通过深化护理理念，丰富工作内涵，加强精细护理，实施爱心工程等系列活动，为病人提供满意的贴心服务。结论：通过实施“优质护理服务”，转变了护理人员的服务理念，优化服务流程，提高了护理服务质量和患者对护理人员的满意度，减少了护患纠纷。
【关键词】护理服务；优质；问题；对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）03-0092-02
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。2010年1月卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，要求各级各类医院切实加强护理管理，规范护理服务，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，并把“患者满意、社会满意、政府满意”作为“示范工程”活动的最终目标。患者满意不仅是优质护理服务工作的出发点，更是优质护理服务工作的核心内容之一。[1]
“优质护理”是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。其内涵包括要满足患者基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调与支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。[2]本科室逐步完善并落实了一系列优质护理服务以及措施，使护理工作更加细致，更加贴近患者，使护患关系和谐，病人满意度提高，减少护患纠纷，取得了较明显的效果。
近年来，我国的医学综合实力随着国力的增强一步步提升，而护理实力也是水涨船高。然而白璧微瑕，在日常的护理工作上依然存在着一些瑕疵。而通过以下的讨论，我将会提出一些肠道门诊实施优质护理过程中存在的一些问题及解决对策。
1.肠道门诊概况
肠道门诊是综合性医院针对肠道传染病而设立并具有急救性质的季节性专科门诊，开设时间一般为每年的5～10月，从而能够处理突发性肠道传染病，防止疫情扩散。
在社会医学高速发展的今天，医院的环境以及各项设备越来越优化与先进，这也带动了肠道门诊的医护环境以及设备力量的提升，在二甲医院及以上的所设肠道门诊之中，医学环境以及设备都是非常优良的。
2.肠道门诊优质护理服务实施中存在的一些问题及解决对策
除了医学设备等客观因素之外，护理人员的护理能力以及应急处置能力也将对肠道门诊的医疗和护理质量产生决定性的影响，我院肠道门诊的护理人员依然存在着一些不足的方面函待改进。
2.1 业务能力
2.1.1 应急处置能力 遇群体腹泻事件，当班的医护人员应立即上报医院职能部门及院领导，指挥抢救治疗工作，并报告上级相关部门，迅速成立以行政、后勤、临床人员组成的应急小组，分工合作，做好人员、物资、信息管理以及相关科室的协调工作。
2.1.2业务知识 护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证实施优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平，才能提供高品质的优质护理服务。护理部每月的业务学习，科内每月一次由护师以上职称人员的小讲课，不定期组织护士外出参加市、区疾病控制中心有关传染病知识的培训。肠道疾病容易引起脱水和电解质紊乱，甚至血压下降，出现休克症状，遇到此类患者前来就诊，需要护理人员能及时运用所学到的知识，配合医生参与抢救，立即为病人开通静脉通路，遵医嘱使用解痉药，止吐药和补充电解质等一系列药物，确保患者能及时得到救治，病情得以控制，使患者满意，医生满意，使医护关系和谐。
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2.2 沟通能力
2.2.1患者方面 患者前来就诊时，常表现为恐惧，忧虑，担心是否肠道传染病或者是其他的不治之症，此时护士应及时为病人做好心理疏导，，针对病人的年龄，文化层次，家庭与社会环境的不同，通过耐心的交谈，与其做好沟通，以消除患者的心理障碍，更好的配合医生的诊治。如碰到一例50岁左右中老年女性患者，到医院就诊时，诉说每天腹泻1～2次，有一两个星期了，心里很焦急，担心是否得了绝症，通过交谈，告知患者不必过分紧张，经过医生诊治只是普通的肠功能紊乱，做好饮食宣教，最近不要食用粗纤维的食物，因为食用后会促进肠蠕动，腹泻症状会加重，应该食用易消化清淡无渣富含适量蛋白质的饮食，等大便成形后再正常饮食，并且适量服用一些益生菌，有助于恢复肠功能。使患者放下思想包袱，愉快的接受我们的建议。
2.2.2患者家属方面 肠道疾病起病急，常伴有恶心，呕吐，腹痛腹泻，里急后重及发热的症状，来院就诊时患者表情痛苦，家属着急，希望能得到快速的救治，但是根据传染病的特点，首先要经过血常规和粪常规的化验结果才能诊治，患者及其家属需要等待一定的时间，易产生反感，此时护士应该及时做好解释工作，要做好安抚工作，并且和化验人员做好沟通，能尽早出报告，避免发生不必要的纠纷，使护患关系，医患关系和谐。
2.3 综合素质
2.3.1职业素质 在日常医疗护理工作中，护士的工作态度及形象对患者的疾病和转归起着重要的作用。医院护理部不定期的对护士进行基本形态、仪容仪表、行为礼仪进行规范化培训，要求护士着装规范，与患者以及家属交流时，注意语气语调和表情。例如由于我科前来就诊的沪籍单身老人居多，有时听不懂医生的普通话，护士此时还担当翻译的作用，尽可能把医生的医学术语用沪语简单明了的解释给老年患者听，做到解释耐心，语气委婉得体，让老年患者感到是受到了重视和尊重，使得护患之间的距离缩短，让患者及其家属对护士的信任和依赖增强，从而消除不必要的纠纷。最大限度的为患者着想，让他们感到满意。
2.3.2服务理念 由于目前我科的护士多为年龄较长的护士，受传统教育的影响，对优质护理的内涵认识不足，因此要加强自身素质的培养，树立新世纪的服务观和质量观，将以往的被动式服务改变为主动式服务，主动热情地接待患者及其家属，为患者提供优质护理服务，用新的服务理念引导进行以人为本的优质护理服务实践。例如碰到老年患者独自前来就诊时，护士应热情接待，耐心询问，做好健康宣教，解释病情以及所配药物的具体用法。例如患有糖尿病的胃肠炎患者前来就诊，要耐心解释，做好饮食方面的宣教，诸如不能喝白粥，以免血糖升高，可以把饭煮烂一点，饮食清淡一点，疾病有个过程，不可能一用药马上立杆剪影，要耐心点吧。如果粪培养为阳性的患者，要及时打电话通知患者前来复诊。
2.4 环境设置
肠道门诊具有独立的就诊区，为了消除前来就诊患者的恐惧感，就诊环境温馨、整洁、舒适，有独立的诊室，布局合理，并且尊重患者的隐私，同时为患者提供安静的就诊环境。墙壁上挂有诸如急性胃肠炎和细菌性痢疾，霍乱等专科疾病的健康教育宣传资料，不定期的更换，并且配备专科疾病的健康教育手册。设有便民服务箱，内有针线、一次性茶杯、卫生纸等生活用品，以备患者使用；地面铺设防滑材料，保洁员不定时的打扫就诊环境，保持地面无水渍，设有防滑警示，预防患者跌倒。有独立的卫生间，并有醒目的标识，方便患者的使用。同时设有输液椅和留观床方便患者留观补液，并配备了手卫生消毒液，方便患者及家属做好手卫生。挂号收费，药房，化验一条龙服务，使前来就诊的患者和家属满意，节约了时间，疾病及时得到诊治，并且符合疾病预防控制中心提出的要求，真正做到“五不出户“，严格执行肠道门诊的消毒隔离制度，每天紫外线空气消毒二次，并且加强通风换气，保持室内空气流通，所有的台面地面都用含氯消毒液擦拭，所有的门把手保持湿润状态。听诊器，血压计每次使用后用75%酒精擦拭消毒。所有的医疗用品均做到一人一用一消毒，所有的医疗废弃物均用双层黄色塑料袋盛装，有专门清洁工上门收取。
3.结论
目前护理工作中的问题主要来自于业务能力、综合素质、沟通能力以及环境设置四个方面，而要开展优质护理也需要解决这些问题。
开展优质护理，加强护士的责任心，真正做到以病人为中心，解决病患需要的主体，加强医护、护患之间的沟通，建立新的健康护理体系，提高患者对医院工作的满意度，进一步改善护患关系，做好基础护理是优质护理的重要内容。真正使优质护理服务达到优化护理模式，深化整体护理，落实护理职责，提高管理效率，促进专业发展。肠道门诊通过实施优质护理服务，患者及家属满意度提高，医患关系和护患关系和谐，从而对医院树立以患者为中心的良好服务形象具有积极的促进作用。实施优质护理服务，使护理人员从思想上转变观念，使护理服务由被动转变为主动，增强患者对护理人员的依从性和配合护理工作的自觉性。从而使临床护理和医疗服务工作的整体质量得到显著提高，使病人尽快康复。实施优质护理，对患者及家属进行充分的尊重，给予大量的关系和爱护，使患者从心里到生理都得到满足，使患者远离焦虑，恐惧的状态，更好的配合治疗护理。
【参考文献】
[1] 贺琳晰，赵璠，范玲.以优质护理服务示范工程为契机探索责任包干制护理模式在儿外科病房的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（15）：69-71.
[2] 杨仕梅.临床护理方式的改革与发展趋势[J].华夏医学， 2004，17(05)：09-10.
论文作者:龚毅萍
论文发表刊物:《心理医生》2015年2月第3期供稿
论文发表时间:2015/9/29
标签：患者论文; 肠道论文; 门诊论文; 护士论文; 家属论文; 满意论文; 病人论文; 《心理医生》2015年2月第3期供稿论文;