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摘要：随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，电力改革箭在弦，供电企业要想取得健康持续发展，就必须做好电力营销工作。对于一个企业，不断地让客户感到满意，是赢得企业良好口碑，树立企业良好形象的重要因素，同时亦为企业经营和发展提供良好的服务。但当前供电企业原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，出现了不少问题，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的问题。因此，本文对电力客服系统在电力营销中的应用进行分析。
关键词：电力客服系统；电力营销；应用
供电企业的电力营销工作中最为重要的就是客户服务。在当前，电力企业必须适应市场化进程，转变观念，树立以服务为中心的服务理念，建立健全电力营销客户服务体系，为客户提供全天候、全过程、全方位的服务。只有这样才能在激烈的市场竞争中生存和发展，从而推动企业经济效益的整体提高。
1电力客服系统概述
电力客服系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客服系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客服系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平
2电力客服系统系统在电力营销中的重要作用
2.1建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略
大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。
2.2建立客户服务系统是重要的公关促销策略
客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。
3电力客服系统在电力营销中的应用
3.1电力客服是客户与电力行业的传递者
客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务；而电力则是通过营销形式在客户之间传输。电力客服因此就发展起来了，是客户与电力之间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对于电力与客户之间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才可以真正的实现各种电力信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。
3.2电力客服系统的调度指挥功能
在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在曰常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。
3.3切实转变客户服务观念．提高营销管理水平
为企业客户提供有效的服务是客户服务的工作目标，以客户为中心，为客户提供高质、安全、稳定的电力服务，不仅是客户服务工作的目标，也是对企业的效益提高的保障。如果想在工作中做好营销管理和客户服务的工作，需要将先进的技术、管理理念以及管理策略进行整合，形成一套可以应对工作中各种问题的指导。以此来保证工作的正常展开。
在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，以客户的需求为方向，积极的探索，来优化营销服务运作模式，以此达到服务客户、满足客户的目标。营销服务分为：内部管理、外部形象等，在这些方面都需要我们合理的开展服务活动。同时工作需要与时代发展相结合，紧跟社会经济发展的脚步，以此来达到建立客户服务的中心价值观、强化企业的工作流程的效果。
结束语：
电力客服系统在电力企业中的应用有效的彰显了电力客服系统的关键性地位，在电力时代，电力是人们生活中的重要资源，是人们生活不可缺少的资源。电力客服系统对于电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作的有效性，增加电力企业的整体经济效益。
参考文献：
[1]浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].郑文佳.科技风.2015（10）
[2]电力营销中电力客服系统的运用分析[J].许轶华.中国设备工程.2017（04）
[3]浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].郭一珅.通讯世界.2017（09）
论文作者:李茹雪1,刘欣2
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/12
标签：电力论文; 客服论文; 系统论文; 客户论文; 工作论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 《电力设备》2018年第23期论文;