陕西省卫生宣传教育中心 710016
【关键词】12320卫生热线；投诉举报；情况汇报
从2013年10月28日试运营到2015年8月31日12320省卫生热线协调受理投诉事项655件，其中咨询员直接办理573件；转办至相关单位，由联络员协调办理82件。
1 基本情况
1.1 2014年投诉举报公立医院、私立医院和个人诊所的分布情况：2014年全年共转办40件投诉举报工单，其中无证行医21件，医疗服务管理6件，医疗纠纷6件，医疗收费5件，超范围执业1件，非法医疗广告1件，见表1。
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1.2 2015年投诉举报公立医院、私立医院和个人诊所的分布情况：2015年随着宣传力度的加大，公众知晓率和利用率的提升，总话务量有了大幅度的上升，投诉举报数量有所增加。2015年截至8月底受理42件，其中无证行医13件、医疗服务管理14件、医疗纠纷12件、医疗收费2件、非法医疗广告1件，见表2。通过表2可以看出投诉医疗服务管理以公立医院居多，私立医院投诉多集中在医疗费用和医疗质量方面，非法行医问题大多存在于个人诊所。
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2 情况分析
2.1 医疗服务管理类：医疗服务管理案件中所反映的问题主要集中在业务管理和人员管理两个方面。（1）业务管理的投诉集中出现在以下几个环节：人员到岗与换班，尤其是夜间换班不能及时交接班；在新农合报销时，多出现因患者无法开取转诊单、不能及时详细了解政策而导致的无法政策报销的情况，患者多反映医院工作人员没有告知或讲解报销政策时不耐心等问题；私立医院出现私拉引诱病人住院以便套取新农合费用的事件，以及在是否能进行新农合报销问题上存在欺骗患者的行为；预约挂号取号，患者在预约挂号过程中碰到被拉入黑名单无法预约，预约挂号遇到因证件不齐全或非本人导致无法取号等问题时，无门求助的情况；档案、病历管理，病历记录不全或病历造假，无法提用或者复印自己的病历档案；转院或院内转科室，因床位问题提前让患者出院，院内转科室要求患者重新二次办理入院手续等问题；以上问题多为省市一级医院，关于县乡村的农村医疗卫生服务体系的医疗服务管理案件中，投诉问题包括药品三统一政策的执行、医疗卫生条件差，医疗人员缺乏，人员资质不达标，管理不规范，商业保险捆绑新农合费用等问题；人员管理的投诉突出表现在医务工作者无故脱岗，不按时到岗，态度冷漠，无亲和力，缺失耐心和责任心，存在违规操作的行为。
2.2医疗纠纷类：医疗纠纷的投诉主要由医疗服务管理态度、医疗质量、医疗收费和非法医疗广告四大方面引起[1]。医疗质量主要突出的问题表现为：检查项目过多、误诊、过度治疗、治疗方式不当、术后并发症等；医疗收费主要突出的问题为：医疗服务费用过高、变相的不合理收费、费用清单条目不明了、缴费未开收据、工作人员在告知所需费用时有欺瞒行为；非法医疗广告多存在夸大治疗效果、涉嫌虚假宣传、欺诈消费者，牟取不正当利益的行为。
3 非法行医
非法行医主要包括无证行医和医疗机构违法违规行为两大类，无证行医多为集中在各地市的个人开设的黑诊所，医疗机构违法违规行为医疗机构出租承包科室的问题和超范围执业问题[2]。非法行医类中的医托和“两非”问题目前较少接到群众投诉举报。
综上所述，医疗服务仍然是患者及患者家属投诉的焦点问题，医务工作者的医疗服务态度仍需改善，基本素养有待提升，尤其是加强乡村医生队伍整体素质的提高[3]。医院管理中的漏洞有待进一步的加强，全面提升管理水平，将内院管理工作细致化。卫生计生行政部门加强自我约束，重点要加强对各级医疗机构的管理。不断加强新农合异地报销政策执行的便捷化，增加省级新农合报销直通车医院，方便群众在省时省力的情况享受新农合的惠民政策。通过政策引导，加大政策对比宣传力度，将各定点医疗机构的报销政策、例均费用、补偿比例公示到村一级，在完善我省新农合直通车医院报销转诊制度的基础上，引导参合群众合理选择定点医疗机构。
参考文献：
[1]周丽春.医疗纠纷的引发原因及防范措施探讨[J].人民军医，2011，54（5）：444-445.
[2]吕建华.非法行医行政处罚难点与对策[J].中国公共卫生管理，2011，27（4）：428-430.
[3]李睿，张亮.医院和社区卫生机构间连续性医疗服务模型研究[J].医学与社会，2011，24（5）：55-57.
论文作者:任荣惠,王俊儒,窦豆
论文发表刊物:《航空军医》2015年15期供稿
论文发表时间:2015/12/10
标签：医疗论文; 医院论文; 服务管理论文; 政策论文; 医疗纠纷论文; 患者论文; 医疗机构论文; 《航空军医》2015年15期供稿论文;