面对客户抱怨，本文主要内容关键词为：客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务可以创造利润，也可以提升企业竞争优势，顾客对于服务品质的要求日益严苛，动辄以高标准来批评服务，因此企业处理顾客抱怨的技巧就日形重要，稍有不慎，可能就会上头条新闻，令厂商店家形象尽毁、得不偿失。笔者特别以“处理抱怨八步”来说明抱怨处理的步骤与技巧：
第一步：倾听抱怨而不打断
1.同情是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的同情是共鸣的意思，而不是慰问性质。
2.先把人接待好，然后才针对问题处理。
3.顾客愿向好的听众发泄他们的不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。
4.不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。
5.显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。
6.在你试图解决问题之前，让顾客表达他们的情绪。
7.给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。
8.顾客希望允许他们讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。
9.一眼看出你在听。
10.听的时候要记下重点。
11.待顾客说够后，你可以总结一下问题。
12.与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。
13.如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你——不要争吵或找藉口。
14.不要把抱怨看成对你个人的不满。
第二步：“谢谢你”并说明为什么
1.无论如何，把抱怨看成有价值的信息。
2.显出你真正支持顾客的抱怨权利。
3.使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因听到意见而高兴。
4.让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。
5.除非万不得已，不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客，同时也问明顾客的名字，向他们保证你将一直关心此事。
6.如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他的人来。
第三步：为造成的不方便道歉
1.道歉时使用“我”而不是“我们”。
2.投诉顾客接受过道歉的人不到50%。
3.为顾客遭受的不方便道歉并不一定是承认有过失或假定有责任。
4.即使是顾客的过失也不要责备。
5.不管是谁的责任，顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩理由。
6.向他们表示你对此事感到抱歉和关心。
7.承诺采取行动。
第四步：确定顾客需要什么
1.不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的讯息，并寻求其他所需要的资料，对确切的问题达成一致意见。
2.询问为了满足顾客的需要并使他满意要采取什么措施。
3.顾客如能一同参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。
4.按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，来探索替代的方法和要求。
5.对具体的行动达成一致意见——谁，做什么，何时，何地。
6.如果你没有把握，不要承诺能解决问题。
第五步：解决问题，并且要快
1.显示出你是熟练的，有权的，并正在为及时解决问题而工作。恢复顾客满意的要点是：
2.迅速而公平地解决问题。
3.迅速地反应，表示真正的同情。
4.与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。
5.如果有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。
6.遵守诺言。
7.顾客希望感到有人正在尽可能快地努力把事情做好。
8.让顾客了解工作的进程。
第六步：提供适当的增值赔偿
1.赔偿不是所有恢复顾客满意的情形中都需要的。
2.赔偿可以象征性的或实际性的。
3.赔偿是说：“我愿意由你来决定怎么做”。
4.赔偿不是合法但极不合理的要求，而是歉意的象征。
5.赔偿要针对人和情况而定，并非用你的想像力决定。
6.把赔偿看做增加价值，而不是花钱。
第七步：跟踪核实顾客满意情况
1.跟踪赋予企业摆脱困境的另一次机会。
2.跟踪有助于企业守信誉。
3.直接问顾客他是否满意。
4.你可以与顾客分担采取的任何预防措施。
5.跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。
6.跟踪增强了可靠的感觉，有助于企业避免未来的风险。
7.保留在跟踪中获得的重要讯息记录。
8.通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务提供人员的自尊感。
9.跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度，并且也是一个推销机会。
10.跟踪过程会使服务提供人员在许诺时更贴近现实，将跟踪工作做得更彻底。
最后一步：防止未来类似的错误
1.像你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来的错误。
2.员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进的工作会更热情。
3.为了利用抱怨，必须找出和消除最终的原因。
4.抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来的错误是对企业承诺的最终评定。
5.上述8个抱怨处理步骤，希望亡羊补牢，犹未晚矣！也希望读者熟练其中处理手法，让顾客重新恢复满意，期能有效地处理顾客抱怨，达到下列最终的目的：
6.改进与顾客长久的关系。
7.维持或巩固现有的顾客基础。
8.减低获得市场占有率的成本。
9.改进产品和服务的品质。
10.增加市场占有率和口碑效果。
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