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与亚马逊等国外零售商在信息化投入方面的巨大差距，以及现实交易中存在的诸多漏洞，让国内众多的网上零售企业开始恶补信息化
“网上明明说有货，我填完订单交了钱之后的第3天，你们才通知我没货，这商品是我急着要的，太耽误事了！”一家电子商务网站的做法让老范懊恼不已。
面对老范的遭遇，周围同事们都很漠然，一切都显得那么司空见惯。确实是这样的，自电子商务落地以来，消费者已渐渐认识到：我国网上零售企业的服务品质根本无法保证。消费者投诉、要求退换货的事件几乎每天都有发生，发展了近10年的网上零售业几乎是被消费者“骂大的”。
由于属于“买方市场”，网上零售企业把消费者视为自己的衣食父母，因而“消费者满意度”则成为左右企业发展的核心因素。为了争宠，网上零售企业纷纷在低于市面价格20％至30％的水平线上对商品售价再度削减。虽然此举确实迎来了百万级数目的消费者，但在很多情况下，企业进货的渠道就是若干家特定的出版社，货源单一的弊端，造成了在入货成本面前各企业几乎是站在同一起跑线上的。因此削价行为就等于把自己口袋里的金钱拿出来进行“挥泪大甩卖”。
依靠每年投入不菲的金钱来进行广告、宣传总不是办法，网上零售企业该静下心来修炼内功，完善自我。现在，网上零售后台工作所传递的信息流已成为卓越、当当等的血液，而支撑这些信息流传递的信息系统已经重要到了关乎网上零售企业在商战中生死存亡的地步。
购买体验 差强人意
从依照页面的提示语来逐步完成订单的填写一直到拿到商品，整个过程可分拆成三段，即订单的有效性确认、订单信息传到库房、库房配货并送到顾客手中。但是，就是这么“傻瓜化”的网上购物流程，国内的网上零售企业却始终处理不好，存在相当多的漏洞。
先说“搜索”。据知情人士透露，很多搜索引擎存在着查询时加、减关键词字数时有可能查不到结果的问题，比如想买“周润发”的光碟，消费者只输入“周润”或“润发”就可能完全查不到东西”，这无形中已踢走了一大批消费者。
其次，“网上支付”也有些不人性化。顾客若在消费时选择“网上支付”，划帐时银行是要收取提款数目0.5％左右的手续费，这个费用是由网上零售企业替消费者支付的，累计下来数目相当庞大，因而网上零售企业大都愿意和“肯打折”或“肯免单”的银行合作。所以企业签约的银行将会有很大的局限性，从而制约了消费者划帐消费的可选性，这又会赶走一批消费者。
再次，“供不应求”。网上零售企业的仓库中，各种商品大都被设定了一个“存储下限”，这个下限值是不固定的，热销时与滞销时能差近百倍。但就是这样，企业也不可能去预测商品何时脱销，也无法保证库存的保有量。此外，还有个重要的制约因素，那就是出版社等商品供应商。作为网上零售企业的上游供应链环节，出版社自己是根本不可能控制商品保有量的，在网上零售企业、新华书店等下游销售环节的单位把商品提走后，出版社很有可能是“一本也不剩”，网上零售企业若再想进货，出版社只能再重新加印，费时费力，这种情况下网上零售企业大都选择了放弃，通知消费者“建议您取消订单，当我们有货时会通知您的”。
另外很多网上零售企业的配送服务都是外包的，企业与配送公司仅是甲方乙方的雇佣关系，企业对配送队伍及人员并没有管理的权利，因而服务质量得不到控制。由于国内的铁路、邮政等的配送方式有着原因无法解释清楚地丢失货物的“习惯”，并且，一旦到了“五一”、“十一”甚至春节等国家统一放假的节日，想要把商品第一时间送到消费者手中几乎不现实，不可能像美国的网上零售企业一样使用Fedex、UPS等覆盖美国乃至全球高质量高收费的物流巨头。为了减少甚至免去配送环节“受制于人”的尴尬，很多网上零售企业已组建了自己的配送队伍，统一管理，期望将送货风险降到最低。
种种因素，让网上零售企业在消费者心中留下了“便宜但没好货”的印象，网上购物似乎已走入深秋。有关机构调查显示，今年在我国总数近9400万的网民中，经常在网上购物的人数比例仅为8.5％，即790万人。这还是比较乐观的预测，一家市场调研公司则表示，经常在网上购物人数的比例实为6％左右，并且尽管网上购物消费者的比例在提高，但还是有很多人会在交易完成之前选择对“购物车”内商品的放弃。
开始还IT投资的欠债
了解到信息系统的重要性，很多网上零售企业都不约而同地计划提升自己的技术队伍的能力，升级自己的全部信息系统。据了解，卓越网以及800Buy的内部信息系统都是自己开发出来的MIS系统，负责对消费者定单的确认以及传递到仓储部门。“现有的一些系统如Call center、E-mail回复以及退换货等，我们正在梳理。另外，导购系统和客户界面要提升。”卓越网的一位人士称。
而对比于卓越网、800Buy，当当网的信息化程度显然要高些。“目前的服务器是戴尔与惠普的，路由器是思科的，UPS是APC的，技术部门现有员工30人左右……现在正在上用友的信息系统，已经完成了70％～80％，预计6月底上线。”虽然当当网从上至下一致拒绝回答关于“上ERP”的问题，但是记者从用友公司内部了解到了这些信息。据当当内部人士透露，当当的几位老总曾多次参观访问过用友公司。目前虽然还不能查到具体的项目信息，但是据一些销售人员分析，当当上的项目“应该不是ERP”，很有可能是用友的U8而不是NC，仅负责公司财务、业务等流程管理。并且，按照用友的“规矩”，如果一个项目的金额上10万元，用友才会去做实施，并且将收取软件报价的40％左右的实施费用（打折前）。由此推断出，当当网的信息化项目金额将会大于10万元。
虽然亚马逊每年花在技术和内容上的钱都在2亿美元以上，占到销售额的5％甚至10％，而卓越网等网上销售企业在IT上的总投入还不到1000万元，但不管怎样，信息化建设的大潮已开始在国内网上零售业中涌动，相信未来我国网上零售业的信息化水平将会达到一个新的阶段。
除去信息化，现代物流是一个流水线，把原来分散经营的各个物流环节系统化，将它们有效地整合、提升，使之成为具有增值功能的综合物流网络系统，通过信息平台、物流企业与客户之间的交单过程和信息沟通将更加高效准确，能够实现货品的在线查询、账单信息等功能。
一位业内人士曾表示，对于网上零售企业而言，配送仅仅是物流的最后一个环节，并不是物流问题的全部，物流的关键在于需要建立一个集中的、设计内部各部门、供应商以及物流商的，包括订单流程全过程的物流管理体系。物流问题解决得好，不仅可以降低这个环节的成本，增强价格竞争优势，同时还可以增加客户对品牌的认知度和忠诚度。
客户服务也是个不可获缺的工作环节，很多网上零售企业现在都希望加强“客户体验”。一般情况下，网上零售企业的客服工作时间为每天11～12小时，沟通方式有固定电话、800电话、E-Mail、QQ/MSN等。增加Call center坐席数量，优化主页页面使之更友好，完善搜索引擎的查找能力等均是目前我国网上零售企业的工作重点。