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北京贵友大厦是首都一家以零售为主的合资企业，营业面积8000平方米，其中零售经营面积6500平方米，职工近千名。开业5年多来， 营业额年均以70%的速度递增，去年销售突破5亿元，完成利税5200 万元，被评为全国、北京市“百强企业”之一，并连续4 年被授于北京市“双好”、“双信”、“首都文明”等先进单位称号。科学管理是其重要原因。
一、转变管理观念
管理是企业兴衰的关键，对管理是强化还是弱化，必然会出现两种不同结果。贵友大厦把管理当作治店之本，并结合实际不断更新管理观念，有针对性地解决存在的一些模糊认识问题，有效地加强了企业管理，主要坚持了“四破四立”：
1.破除重“有形”资产、轻“无形”资产的现象，树立“有形”与“无形”资产相配合的辩证观念。“有形”资产即企业的人、财、物等物质条件。“无形”资产即指企业领导人的经营谋略、管理能力、企业精神、商业信誉、员工素质等等，是非物质的资源。企业的生存与发展，物质基础固然是首要和必要条件，但不是唯一条件，只有把“有形”与“无形”资产紧密结合起来，才能更全面充分地发挥“合力”作用。百货部1992年前，一度领导班子不协调，管理较乱，经济效益上不去，公司领导及时对其班子进行调整，派去一位素质高、懂业务、会管理的干部担任经理，结果百货部大变样，1991年完成销售任务超计划65%，占大厦7个商品部总销售额的近四分之一，并被评为总公司先进集体。 这充分反映了无形与有形资源之间可以转化的辩证关系和力量。
2.破除以包代管、追求销售、忽视创利的现象，树立责权利统一、注重效益的观念。贵友大厦实行经营承包责任制经过了由不完善、不科学到相对科学的实践过程。前一二年为了保证销售任务的完成，在制定经济指标分配挂勾时，相对突出了销售指标所占的比重，加之在实际工作中调研和指导不够，结果销售任务上去了，但在进货质量、库存资金周转、费用上出了问题。为了扭转这种局面，把责权利统一起来，突出利润，实现效益，在调研的基础上把经济指标体系与分配所占比重调整为：销售占15%，毛利占10%，费用占10%，商品资金周转占5%， 利润占60%。考核销售，目的在于鼓励扩大经营规模；考核毛利额，提倡薄利多销，防止高进平出，造成利润流失；考核商品资金周转速度，有益于提高资金使用率，防止库存结构不合理；考核费用指标主要目的在于降低成本，是全部指标考核的重点和难点；利润是上述四个目标考核后的结果，是企业经营管理和经济效益的综合体现，而分配向利润倾斜是企业产生活力的内在重要动力，实践证明这样做效果是好的。
3.破除“等靠要”现象，树立知难而进、勇于开拓的观念。贵友大厦针对自身经营面积较小，经营工艺品不是优势等特点，毅然决定撤消工艺品部。同时，家电部主要负责人因缺乏工作经验和能力，管理混乱，商品积压，造成严重亏损。大厦为扭转这种局面，决定将原工艺品部两位主要领导调家电部担任正副经理，并将原工艺品部300 多万元商品随人带去“消化”，她们到任后不向公司领导“讲价钱”、“要条件”，而是知难而进，依靠集体智慧，加强管理，积极开拓，不仅在较短时间内营销和处理了上百万元库存商品，而且新增加了法国、日本、荷兰和国内大小家电名牌系列商品30多种，使该部出现了销售、利润同步增长的局面。
4.破除以罚代管、简单从事的现象，树立加强思想教育与严格执行制度相结合的观念。贵友大厦针对少数部门领导和值班经理对营业员重罚轻管、忽视思想教育的倾向，强调必须坚持教育领先、严格纪律、以理服人、深入细致的工作原则。服装部一售货员在全国人大、政协两会期间与顾客发生口角纠纷，造成围观，影响极坏，有人提出把其开除，但大厦领导并未采纳，而是由班组长、部门领导、总经理先后找其谈话20多次，动之以情，晓之以理，处之以规。本人写出检查，并总结教训，大厦给本人留店察看半年的处分，既严格了纪律，教育了本人，也使广大职工受到了深刻教育。
二、增强竞争能力
在市场经济条件下，企业是市场的主体，企业的生存和发展，最终要靠市场竞争能力，而市场竞争能力的形成，要靠企业的正确战略和高水平的科学管理，贵友大厦在实践中主要坚持了七项战略和三个层次管理。
（一）七项战略
1.目标战略。贵友大厦在经营活动中提出四条具有战略性的口号作为企业的经营理念和指导思想。这就是：贵友的经营之道——以德为魂，贵友的管理之道——以人为本；贵友奉献“上帝”的永恒礼物——商品质量；贵友把顾客的购物风险——降低为零。“以德为魂”主要体现企业良好的职业道德及社会公德。包括了继承我国仁、义、诚、信、利等优良传统道德。“以人为本”主要是造就一支适应市场需要的向心力、凝聚力、战斗力很强的职工队伍，尤其是要形成一个具有超前决策意识的领导群体。“商品质量”、“零风险购物”主要是保证货真价实，达到顾客满意，实现企业良好效益。总之，四条经营理念是指导与实现企业理想、目标、战略、管理、文化、形象、效益的综合体现。
2.定位战略。核心是确定企业服务对象和商品档次的市场定位问题。1990年贵友大厦根据商场地处使馆如云、外企公司如林、“白领工人”来往如梭的建国门外地区的特点，经专家论证，选择了高消费者和高档次商品的市场定位，最高时日销售达到350多万元。实践证明， 在科研基础上做出超前决策必然会成功。
3.名牌战略。实质是商品质量的市场定位。名牌商品一般质量好，高消费者又一般追求名店和名牌商品，因此贵友大厦把商品质量的市场定位定在“以高档商品为引导，中档偏高商品为主体，售华夏精品，卖世界名牌，确保货真价实而无假冒伪劣，因而获得成功。
4.服务战略。贵友大厦根据市场主要向着规模化连锁经营“硬件”方向和深化企业管理尤其是服务“软件”管理方向发展的竞争势态，提出了除坚持对顾客出售的商品实行“五保一包”即保质、保量、保真、保价实、保退换、包满意的承诺外，重点贯彻以德为魂，以文兴商，推行全方位、全过程优质服务系列工程，并追求消费者物质与精神的高品位的需求。
5.管理战略。从“管理”狭义的角度上，针对零售企业当前存在班组长、部经理权力过大、失控与管理同教育不够统一的问题，贵友大厦采取了集权与分权、情与理、奖与罚等二者相结合的领导体制和管理手段，较好地解决了上述弊端。
6.科技战略。其内涵是培养出大批的能够掌握现代管理手段的高素质的人才，以适应市场经济的机遇与挑战。根据这一认识，贵友大厦于1992年提出科技兴商战略方针，结合企业改造实际，引进国外先进技术和设备，同时采用多种培训形式，包括组织干部多次出国考察学习，培养出150多名技术骨干，推行了计算机联网全面管理， 不仅为经营活动提供了科学准确的数据，提高了工作效率，而且加速了商场的现代化管理。
7.人才战略。市场竞争归根结蒂是人才的竞争，贵友大厦把重才、育才、用才、爱才当作企业的生命和法宝而加以珍惜、运用与发挥，因而适应了市场激烈竞争的潮流，保证了企业立于不败之地。
（二）三个层次管理
1.基础管理。根据零售企业科学运营的流程和人、财、物的配套、制度、管理、分配等要求，贵友大厦重点坚持了“四抓”：①抓建制。先后建立健全领导体制、专业管理、岗位责任制等管理制度60多项2500多条，为建立现代企业制度、实现企业管理民主化、规范化、科学化奠定了坚实基础。②抓财务。财务管理是保证企业经济活动的重要基础和关键环节。贵友大厦采取了两级（商品部、公司）管理、一级核算（公司）的管理体制，发挥了集权与分权相结合的优势。③抓人事与分配。这是企业改革和管理的中心环节，也是企业产生、保持生机与活力的内在动力。为此在人事制度上实行了全员劳动合同管理聘任制，将市场竞争优胜劣汰的机制引入人事管理。形成干部能上能下、职工能进能出的新机制。④抓典型与奖罚。坚持有效的传统工作方法，发挥激励约束机制作用。结合企业经营活动，开展多种不同形式的劳动竞赛，从工作实践中，积极发现、培养、树立先进典型，涌现出一大批热爱本职、努力工作、优质服务、无私奉献的先进集体和个人。被选为全国政协委员、劳动模范、女企业家的高颖维和北京市“三八”红旗手、“十佳售货员”的仇景两同志以及80多名服务标兵就是其中优秀代表。
2.经营管理。经营管理是企管系统中解决企业与市场关系的核心管理。为了搞好这一管理，贵友大厦重点抓了“零风险购物保证体系”的贯彻落实，主要采取的措施是：①在售前为保证商品迎人、货真价实，坚持广招商、精商品、严审“五证”、把好“五关”；实行进货商品质量保证抵押金制度；组织20多人采价队伍，加强市场调研，掌握信息，合理定价；请“消协”坐堂，引质检站进店，用科学仪器对商品进行检验，杜绝假冒，保证质量。②在售中坚持“服务暖人”、“向服务要效益”的原则，狠抓“四个标准化”、“四热有四声”、“四送一办”等规范化管理；实行值班经理巡堂制；接待顾客负责制、连带制；设立总经理热线电话等。③在售后，推行商品质量先行负责制，每年拨出20万元作为退换商品专项基金，并坚持退换货“三不出”、“四为主”的原则；加大社会监督力度，设立顾客“捉劣奖”、“赐教奖”；开展暗访活动，推行模拟购物以及组织百名记者评贵友、万名顾客有奖评价质量在贵友等活动。以上措施，不仅提高了管理质量，而且展示了贵友大厦“以德为魂”、“以人为本”的经营理念的内涵。
3.发展管理。其实质是资产经营，包括有形资产和无形资产的经营。企业在市场竞争中要生存发展，就要使企业资产保值、增值。为此目的，贵友大厦积极面向市场，转换经营机制，把国有企业坚持党的领导，坚持思想政治工作，坚持职工群众主人翁地位等优势同合资企业的特点紧密结合起来，建立了职责明确，相互独立，相互制约的组织体制，保证了企业产权由单一的国有变为国家、股东、法人多元化所有，形成了真正的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人治理结构，从而达到了企业经营者由对上级（集团公司）负责变为对包括国有资产在内的所有资产的保值、增值负责而积极运营开拓，追求高效率、高效益的目的。1990年9月开业时，只有资产2371万元，经过4年多开拓运营到1995年8月已有总资产14460万元，增长了509.9%。
三、培养经营人才
实践证明，搞好企业最重要最关键的是人才和经营者问题。为此，贵友大厦把培养人才作为企业永恒的主题和战略来抓，并结合“以德为魂”、“以人为本”的办店宗旨和实际，对员工进行持续不断的“三维教育”，以提高人的综合素质，激发人的潜能，用人的质量来保证商品的、服务的、环境的质量。“三维教育”主要包括全员培训即决策层、管理层、执行层培训；全方位培训即职业道德、业务知识、专业技能培训；全过程培训即岗前、岗中、岗后培训。4年多来举办各类培训班148期，培训16543人次，每年投入教育费用40多万元。
在贯彻“三维教育”中，本着教育的渐进性、反复性、实效性、超前性的原则，坚持了“三个结合”，即把教育培训同经营管理、企业文化、考核、使用、待遇结合起来；“六个方面教育”，即党的方针政策、职业道德、业务知识、专业技能、领导艺术、法律法规的教育；“一个重点”，即重点对领导骨干的持续教育。如为了提高干部、骨干的学历，实行终身教育，以适应现代化管理的要求，贵友大厦与高校联手，将两个专业的大专班引进商场。并且采用了自己编写摄制的《贵友之魂》、《贵友之路》录像片进行图文并茂、生动直观的电教化教育。同时将76名员工经考试录取送大专院校深造，为培养造就经营人才及企业家队伍创造有利条件。