王必英
甘肃省陇南市中医医院 邮编7460000
摘要：目的：探讨人性化护理管理对提高护患沟通的效果。方法：总结我院对护士采用人性化管理的过程，对提高护患沟通的效果进行分析。结果：通过对全院护士实行人性化管理，我院护士与患者的沟通效果更好，患者对护士护理工作的满意度更高。结论：将人性化护理管理模式应用到科室管理中，有助于构建和谐科室，促进护士对患者实施更好的护理服务，以满足患者的需求，使护患沟通更加有效。
关键词：人性化护理 护患沟通 管理
引言：护患沟通是指护士与病人及其家属、陪侍人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要手段，有效的沟通有助于护士了解病人的身心状况，向病人提供正确的信息，并制定其下一步的护理措施，同时也是实现护士为病人服务，创造最佳身心状态和提高护理效果的需要。在生物---心理—社会医学模式阶段，一切以人为本，护患沟通就成为人性化护理的重要组成部分。
一、护患沟通的基本模式
1、主动---被动模式：这是一种最传统的护患关系模式，在对患者的护理中，护士处于主动的、主导的地位，所有对患者的护理活动，只要护士认为有必要，并不经患者同意，如患者为婴儿或者处于昏迷、休克状态的成人，或处于全麻手术过程中，患者无法参与表达意见，需护理人员发挥积极能动作用。
2、指导合作型模式：是一种双方都具有主动性、护士决定护理方案、措施，也指导患者有缓解症状，促进康复的方法。
3、共同参与型模式这一模式以平等合作为基础，护患双方具有大致同等的权利，共同参与护理措施的决策和实施。
二 、建立有效的护患沟通的主要内容
1、规范基本服务标准 包括从病人入院到出院各个主要环节的基本服务标准，例如：某医院规定护患沟通必须做到：一杯开水、二次交流、三个留意、四个避免、五项服务。一杯开水：即：病人入院时，护理人员要送一杯开水；二次交流：即：护理人员要多听病人说几句，多对病人说几句；三个留意：即：留意病人及家属情绪的变化，留意病人及家属对疾病认识及医疗的期望值，留意医务人员精神状态，学会自我控制；四个避免：即：避免使用刺激性语言和词汇，避免使用使对方不易理解的专业用词，避免刻意改变和压制对方情绪，避免强迫对方接受意见。五项服务：即：为病人提供全程、全方位、超值、延伸、魅力服务。
2、规范工作流程及基本服务内容 制定从病人入院到出院各个主要环节各项技术操作时的工作流程，服务规范及服务标准，例如：门诊设立导医岗位、病区护士、手术室护士必须介绍的事项、诊疗护理、出院健康指导的基本内容。
三、建立良好的护患关系对护士的要求
1、保持健康的生活方式和良好的情绪 一个合格的护士要保持健康的生活方式，自觉控制和调节自己的情绪，维持健康的生理、心理状态，让患者体验到积极向上的心境。
2、真诚对待患者，取得患者信任 护士应以真诚的态度对待患者，了解发生在患者身上的事，体会患者的感觉，并鼓励患者将感觉表达出来，从而使患者感到温暖和得到支持。
3、运用沟通技巧，全面了解患者需要 护士要学会运用良好的沟通技巧，以准确获得患者的信息，全面了解患者身心、社会需要，最终帮助患者满足需要。
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4、尊重患者权利，最大限度调动患者积极性 护士应以接纳、亲切友善的态度对待患者，尊重患者权利、提供安全、支持的环境，调动患者积极性，帮助他们达到最佳的健康状态。
5、不断充实自己，提高护理水准 护士必须不断汲取新理论、新知识、新技能，保持对护理事业的兴趣和拥有充分的能力。
四、人性化护理管理在护患沟通中的应用
1.语言沟通亲情化
"请、您好、对不起、很抱歉"虽然是比较规范的文明用语,但是在临床护理实践中,仍然显得有点儿生硬.根据人性化护理服务的要求,我们建议各级护士要根据患者的性别、年龄及性格特点,实施不同的"温馨语言"服务.如对性格急躁的患者不要说等一会儿,要说马上来;如对感情特别细腻的患者不要说试试看,要说尽我最大努力;对特别"较真"的患者不要说没事,要说我们会及时观察.对老年患者可称老大爷、老大妈,对青少年患者可称小妹妹、大哥、小弟等;对一些特殊的患者,还要根据其家属或来访者的称谓而称呼患者,如某校长、某经理等.总之,我们在与肿瘤患者的语言沟通交流时,要处处体现患者就是自己亲人的感觉.遇到患者情绪激动 时,特别注意言语沟通,首先要有耐心,然后再给予冷静处理,从而把亲情融化到护理的每一个细节之中,让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护。
2.掌握正确的语言和非语言沟通技巧
语言沟通技巧有：注意选用通俗、清晰、明了、规范、礼貌用语；多用解释性语言，护理用语应体现伦理意义，富有情感性；熟悉场合，了解对象，有的放矢地了解病人的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等，有针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出地进行交流。
非语言沟通的技巧有：以表情、手势眼神、穿着及与他人的空间距离为载体进行的信息传递，如面带微笑、目光交流等。同时，书面沟通也是有效的护患沟通方式，宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段。
3.避开护患沟通的误区
3.1 避免认知差距 在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2 避免传递失真 护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3 注意沟通呆板 在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
讨论
良好的护患关系不仅是建立在新型护患关系的基础，也是满足患者被尊重、被关爱心理需要的重要方面，是体现护士素质修养水平高低的标准，能促进护患关系协调和融洽，对防止护患纠纷的发生具有很大的意义。在临床护理工作中，每一件事、每一个操作都离不开护士与患者的有效沟通，护患间的沟通是多种技巧的综合运用，而不是单一的方法能解决的。护士只有懂得了护患相处的艺术，熟练地掌握并运用沟通交流技巧，才能提供适合患者的最佳护理，促进患者身心康复。所以在临床护理实践中我深刻体会到，护理工作的对象是有思想、有感情的人，必须以准确、灵活的运用护理语言，娴熟、技巧的护理技术以及平静、友善的微笑服务，才能调节和建立和谐的护患关系，以提高工作效率，使患者得到早日康复，不断提高护理质量。
参考文献
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[2]唐禄静,龙薇.护士长即日沟通提高患者满意度[J]. 齐齐哈尔医学院学报. 2011(09)
[3]薛庆凡.规范临床护理交接班提高患者满意度[J]. 中国实用医药. 2010(18)
论文作者:王必英
论文发表刊物:《医师在线》2016年3月第5期
论文发表时间:2016/6/15
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