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摘要：电力业扩报装质量提升管理是供电企业发展过程中的一个重要内容，其工作质量的高低严重影响着用电客户的消费服务体验。因此，为了推动经济的增长，电力企业必须重视业扩管理工作的开展，注重对客户全方位服务质量提升。本文重点分析供电营销业扩现状，并在此基础上为供电企业提出几点提升服务质量的改善措施，以期为供电营销业扩实践工作提供参考。
关键词：供电营销；业扩包装；服务；质量
1供电营销业扩概述
所谓供电营销业扩是指电力企业针对客户的主观要求以及实际用电情况进行一定程度的了解和掌握，最终有效率、有质量地对用电客户开展业务营销工作，满足用电客户的用电申请。从另一个方面来说就是用电客户向电力企业提出用电申请，电力企业满足其用电申请和要求的过程。业扩报装业务主要包括了用电客户申请登记、进行实际调查与设计、电力企业确定供电方案等主要内容。由此可见，该项工作作为一种服务类型的工作，具有服务行业的部分特点，即客户服务质量的高低影响着企业经济的发展，客户服务质量越高就越有利于在客户群体中树立好口碑，进而推动企业持续发展。
2供电营销业扩现状分析
2.1扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足
目前很多电力企业供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该丰富业扩报装渠道，为客户提供更好的服务。
2.2业扩标准执行不到位
业扩办理流程主要包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。目前，业扩流程已固化，各省级供电公司也会制定相应的指引及细则，指导地市供电企业执行。然而，由于每个地市的具体情况不同，省公司下发的文件不能详细地说明每一个业务流程环节的操作方法和注意事项，导致业扩人员在工作时缺乏详细的业务指引，不同人员执行标准有差异，造成业务不规范的局面。
2.3部分员工客户服务理念较为淡薄
业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重印象供电企业的信誉和形象。
3供电营销业扩服务质量的提升措施
3.1简化业扩办理流程
（1）低压业扩方面，基于业扩全面延伸，全面梳理业扩报装的各环节，优化业务流程，推行低压供电方案免审批，取消低压供电方案、低压设计审查、中间检查等环节。对简易工程业扩报装，实施现场勘查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电“四合一”,供电所人员与客户在现场一次性完成业扩报装到接火送电各环节。
（2）中压业扩方面，针对业扩项目节点多的现状，完善和优化业扩流程，将中压业扩配套方案编制前置至现场勘查环节，业扩配套项目的可研、施工图设计同步开展，压缩配套项目建设周期。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实施设计审查申请、中间检验申请、竣工验收申请网上受理，大大减少客户往返营业厅的次数和时间，真正做到信息多跑路，客户少跑腿。
3.2加强业扩整体管控
（1）全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客户去营业厅报装引起的“压箱底”现象；同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。
（2）组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。
（3）建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可以将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。
3.3建立健全的客户服务机制
电力营销业扩报装的过程中，用电客户是主要的工作对象，建立了健全的客户责任制度，将会以高效的、科学的以及及时的解决用电用户的需求，并在一定程度上保证了相关岗位工作人员工作的效率性。由于电力营销业务扩报装的工作环节较多，工作内容相对复杂，因此在电力营销业扩报装的队伍中，需要一支专业的“链式”人才队伍来构建客户服务机制。在客户进行用电申请的阶段，就应当建立客户档案，针对于客户使用的环境，用电的内容进行充分的调研，保证在后期项目实施的过程中顺利的进行，并在安装结束后，进行安全检查，保障用户的安全；在后期方案制定的过程中，参考用电客户会操作或者使用的问题，电力企业应派遣调研参与的技术的人员，由专业的电力人员与用电客户进行细致的沟通，制定科学的解决方案，便于解决用电用户的问题。
3.4提升服务意识和水平
电力企业的电力营销工作主要就是为客户提供服务，其中尤其是作为电力营销核心业务的业扩报装工作，一定要树立以客户为中心的服务理念，提升服务意识，端正服务态度，落实客户经理责任制度，确保每一位工作人员都可以各司其职，保质保量地完成本职工作，提升工作效率，满足客户的服务要求。电力相关部门应建立人才培养计划，进行良性竞争的选拔机制，建立专业人才智库，对此人才库进行定期的技术培训，增加专业相关人员的实践，便于了解客户的相关需求，为用电客户更好的提供专业的服务。
另外，还要完善电力企业的考核与评价制度，从而为下一阶段的工作提供经验和指导意见，并且在对客户进行服务的时候，收集客户的反馈以及提出的改进意见，再次优化电力企业的供电项目，促进电力企业的进步与发展。在业扩报装的全过程中，包含受理客户用电申请，回复供电方案，与客户沟通，监督施工过程等环节，客户经理都要进行规范化的工作，加强服务和管理，加强与客户之间的联系，确保业扩报装工作的顺利进行。
结语：综上所述，随着我国国民经济与人民日常生活水平的逐步提高，人们对电力的需求越来越大，供电营销业扩管理工作受到了社会各界人士的广泛重视。在电力企业的发展过程中，为了提升供电营销水平，提升企业核心竞争力，要对业扩办理流程进行简化，加大业扩整体管控力度，建立健全的客户服务机制并提升服务意识和水平，只有这样才能满足发展需求，提高企业品牌知名度，形成品牌效应。
参考文献：
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[3]杨勇.电力营销业扩报装的探讨与分析[J].技术与市场,2018,25(10):221.
论文作者:魏福东,黄培栋,丁振刚,王皓杰,赵亮
论文发表刊物:《电力设备》2018年第30期
论文发表时间:2019/4/11
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