（国网江苏省电力公司盐城供电公司 224000）
摘要：当前，随着电力行业市场竞争的加剧，电力企业相关负责人逐渐认识到了服务的重要性，更加注重在激烈的市场竞争中以服务取胜。电力大客户是电力企业运营过程中的重要组成部分，直接关系到电力企业的整体运营质量和效益。因此，如何对大客户业扩工程进行高效管理，将对电力企业的发展产生起到至关重要的作用。基于此，文章就电力大客户业扩工程项目管理进行简要的分析，希望可以提供一个借鉴。
关键词：电力大客户；业扩工程；项目管理
1.电力大客户及其业扩工程概述
电力大客户通常指用电量较大、对供电质量要求较高、用电性质比较特殊的客户，比如政府机关、医院等在社会中具有重要作用的企业单位，在经济建设中具有重要作用的大型工业企业。除此之外，企业发展前景比较好，未来用电量会呈现出增长趋势的企业也属于电力企业大客户。有些企业当前虽然没有使用电能，而是使用的其他类型的能源，但是经过开发之后也可以成为电力企业客户。
业扩工程属于电力行业的习惯用语，是指为保证客户新装和增容用电而必须相应进行的电网新建、扩建和改造工程。业扩工程按投资界面分为客户受电工程和业扩配套工程两部分。客户受电工程是电力企业按照用户提出的申请，根据客户用电地点、用电负荷、用电性质等基本情况，依据国家的有关政策和规定、电网的规划以及当地供电条件等因素进行技术经济比较后确定供电方案，然后依据供电方案进行设计、施工。在完成受电工程建设，并做好检查验收工作后，与客户签订供用电协议、装表接电的供电服务。
2.电力大客户业扩工程的现状及问题
2.1服务质量难以达标
由于大客户业扩工程的性质特殊，大客户与普通客户在电压等级、用电线路、发电设备等方面都存在差别，因此也需要电力企业施以相配的管理措施与服务。但目前有些供电服务人员对于大客户的认识程度不足，对其价值、需求的理解也不到位，因此服务水平很难达标，往往会出现供电方案有隐患、责任履行不到位、各环节操作不达标等问题。工程参与人员的服务意识也有待提高。
2.2管理流程不够精细化
业扩工程的一般流程是电力企业受理客户委托业务，接着进行实地勘察调研，接着制定供电方案，供电设备设计，然后安装送电，最后信息录入等结尾工作。整个工作流程极为繁琐，涉及的部门众多，所以是需要精细系统的管理的，否则很容易出现效率低下，出现问题互相推卸责任、人员冗杂进程拖沓等问题。然而在实际操作过程中却没有统筹，精细化程度较低，在信息处理流程中也不够专业，需求特殊的大客户与一般性需求的普通客户没有区分，因而造成了与大客户的沟通交流不充分，信息缺乏或滞后，服务与工程规模不相匹配的后果。同时，项目工程的计划与实际实施不符合，影响项目的完成进度；业务分类管理也不明确，管理缺乏规范秩序，往往会造成项目流程与计划脱节的不良后果。
2.3营销理念不完善
电力大客户对电力企业的发展有至关重要的作用，因此业扩工程项目的整体质量需要格外注意。而项目质量与参与其中的施工人员息息相关，于是参与人员的专业素质能力很大程度上便决定了工程的整体质量。然而目前施工人员营销意识淡薄几乎成为普遍性的问题，营销意识缺乏，对客户及市场认识不足，不仅影响了工程的完成质量，也不利于电力企业的可持续发展。
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3.电力大客户业扩工程项目管理的策略研究
3.1完善业扩工程项目精细化管理模式
首先，大客户业扩工程项目管理应实施客户经理责任制，明确各个客户经理的责任，避免责任落实不明确而造成业扩工程项目管理出现问题，进一步保证电力大客户业扩工程项目管理的有效性。另外，各级的大客户经理应准确的认识到自身的职责，以便于更好的开展业扩项目，例如，对工程项目的设计审核、现场勘察、方案确定、工程验收等，对大客户进行全程服务，提升大客户业扩工程项目实施的满意度。其次，完善业扩工程项目精细化管理流程，由于每个地区的电力企业发展程度不同，再加上大客户业扩的要求不同，也使得每个业扩工程都会存在一定的差异性，为了确保业扩工程项目的顺利实施，应结合电力企业的实际发展情况，不断的对业扩工程项目精细化管理流程进行完善，全面提升电力大客户业扩工程项目管理质量。
3.2加强业扩工程项目信息技术的引进
首先，要加强电力大客户业扩工程项目管理系统软件的引进，原有信息技术的基础上进行不断的改进、升级，利用信息技术对资源进行整合和分析，将普通客户与大客户进行分类，同时要将大客户进行等级划分，这样不仅便于对大客户的管理，更能体现出大客户对电力企业的重要性，尤其是在业扩工程项目管理的过程中，更能充分体现出对大客户的服务，为大客户开辟一条绿色通道。其次，应加强硬件设备的应用和更新，系统软件技术的应用是离不开硬件支持的，而硬件的先进性，也将直接影响到系统软件的应用水平，因此，应加强对硬件设备的应用和更新，对于一些陈旧的硬件设备，需及时进行淘汰处理，并根据电力企业的发展需求购进更先进的硬件设备，提升业扩工程项目信息系统技术水平。
3.3构建一体化、智能化营销档案管理平台
构建一体化、智能化营销档案管理平台，着力提升客户档案管理现代化水平。转变思想，转变观念，正确认识客户信息数据库的真实意义，做好大客户信息数据收集工作，以营销业务为依托，优化和整合现有纸质及电子档案资源，实现对客户档案和业务档案的收集、归档、保管、利用的全过程管理和监控分析。构建一体化、智能化营销档案管理平台，对原有信息系统进行升级，优化系统结构，提高系统运行的科学性和高效性，充分发挥出客户信息数据库的作用，利用档案电子化流转，实现跨部门业扩工程在线会签和现场工作的高效协同以及跨区域业务办理、跨渠道服务。
3.4转变观念，培养创新意识
大客户业扩工程的观念意识创新包含营销意识及服务意识两方面。在陈旧而传统的管理模式下，其营销观念、市场发展观念都较为落后，不利于拓展大客户的业扩工程。因此应加快转变客户经理及其他工程参与人员的营销意识，正确认识大客户的性质与价值，有针对性地开展业扩业务，提高服务质量的同时也加深客户对电力企业的印象，巩固现有顾客，并开发未来的潜在顾客，促进企业的发展。服务意识水平也需提高，这同样建立在对大客户性质准确认识基础上。工作人员需要加强对大客户的了解与认识，提高自身的服务意识，创新服务方式使其更加专业化多样化，全面提高服务水平，帮助企业建立良好的企业形象并打造在客户群体中的良好口碑，促进企业的长远发展。
3.5建立客户经理责任制
业扩工程的优势在于其能够通过一对一服务、差异化管理、绿色通道等，最大程度提高电力大客户日常用电便利度。电力企业要结合电力大客户业扩工程具体要求，建立客户经理责任制，为电力大客户提供从现场勘察到装表接电的全过程服务，最大程度简化业扩工程管理流程。同时，电力企业要将各项规章制度落实到位，做好客户投诉和回访工作。结合日常服务状况，将责任落实到个人，加大对客户经理的奖惩力度。
电力大客户业扩工程项目管理直接关系到电力企业的日常管理质量和效率。因此，要加强管理，并利用新技术，实现电力企业服务营销管理半自动化、服务营销管理精准化和服务营销管理科学化。
参考文献：
[1]刘小玲.电力大客户业扩工程项目管理服务分析[J].中国新技术新产品，2015，07：55-56.
[2]胡超.电力大客户业扩工程项目管理研究[J].中国新技术新产品，2015，10：67.
[3]吕栋.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].今日科苑，2015，10：117.
论文作者:唐浩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/28
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